Adicionalmente, el 60 por ciento de los clientes dice que cambiarán constantemente la manera como contactan a la organización, dependiendo de dónde se encuentren y lo que estén haciendo. Estas estadísticas continuarán aumentando a medida que las tecnologías móviles se hacen más comunes.¹

Antes del internet, las empresas crecían o dejaban de existir debido al servicio que proporcionaban en persona o por teléfono. Sin disponer de capacidades de comunicaciones globales, la mayoría de clientes se limitaban a compartir la experiencia de cliente, ya fuera positiva o negativa, solo con los amigos.

 

Pero eso es ya es historia. El internet, las redes sociales y las tecnologías móviles proporcionaron a los clientes múltiples maneras de interactuar directamente con las empresas e influenciar las decisiones de compra de sus amigos. Al brindar una experiencia excepcional, las empresas se están asegurando que cumplen con las expectativas de los clientes. A continuación, exploramos los efectos que las redes sociales y las tecnologías móviles pueden tener en la experiencia del cliente y el impacto que pueden tener en la marca de la empresa. Las organizaciones que ignoran las tendencias móviles y de redes sociales lo hacen bajo su propio riesgo.

¿Cómo se conectan los clientes?

data

Los clientes en la actualidad emplean una gran cantidad de canales en internet y tecnologías para expresar sus opiniones sobre su experiencia y la empresa. De hecho, investigaciones confirman que los clientes usan más el internet que la comunicación cara a cara para expresar sus sentimientos.

 

Los clientes emplean una gran variedad de canales para interactuar con las empresas

La grafica incluye datos de EE.UU y el Reino Unido.¹

 

 

data

0

 

20%

 

40%

 

60%

 

80%

 

100%

 

Telefónico data

84%

Correo data

80%

El sitio en internet de la empresa

data

72%

Cara a cara data

64%

Sitio de internet de preguntas frecuentes data

54%

Envío por correo data

41%

Llamada telefónica: Automatizada o IVR data

37%

SMS/ mensaje de texto data

34%

Foros en línea en el sitio de internet de la empresa data

30%

Web Chat data

29%

Foros en internet externos data

25%

Skype data

22%

Facebook/otras redes sociales data

16%

Aplicaciones móviles data

12%

Video conferencias data

11%

data

 

¿Se está comunicando con sus clientes de la

manera que ellos prefieren?

 

El gusto por los foros

data

Ya quedaron atrás los días cuando la única manera en la que los clientes
contactaban a una organización era llamando a la línea de atención al cliente.

 

43%

de los clientes prefiere tratar con organizaciones por internet. Solo llaman cuando necesitan soporte o asesoría. Lo que quiere decir que están llamando sobre asuntos más complejos o emotivos.¹

37%

usa los foros en internet para solucionar problemas con un producto o servicio.¹

 

 

arrow down 		data

51%

confía más en los foros de clientes en internet que en el sitio en internet de la organización.¹

Tomando en cuenta la edad, el uso de foros en internet sube a un

52%

para clientes entre los 16-24 años. Esta tendencia va en aumento a medida que este grupo madura y se muda hacia otros sitios en internet.¹

data

 

 

Los clientes son más francos al expresar sus
opiniones en internet, ¿los está escuchando?

 

Sólidas redes sociales

data

En el mundo actual, siempre conectado, las empresas orientadas al futuro están empleando
las redes sociales para construir relaciones fuertes y duraderas con los clientes.

 

 

data

0

20%

40%

60%

80%

100%

data

16%

de los clientes quieren interactuar con
las organizaciones empleando redes sociales1

50%

probablemente compre productos o servicios de empresas que pueden contactar mediante las redes sociales2

 

56%

de los clientes que utilizan las redes sociales para interactuar con una organización dicen que sienten una conexión más fuerte2

data
data

 

¿Qué grupos dentro de su organización está monitoreando el tráfico

en las redes sociales -mercadeo, ventas, soporte al cliente? ¿Es usted

capaz de obtener una vista global del cliente con estas perspectivas

aisladas?

Ventajas de la movilidad

data

Con el crecimiento en la popularidad de dispositivos móviles, las empresas ahora
deben mantener la comunicación, a toda hora y desde cualquier lugar, con clientes.

 

Los usuarios de teléfonos inteligentes son clientes
que están a la vanguardia. Generalmente,
están mejor informados sobre los productos s
que los agentes que les responden.

 

 

 

 

16%

 

 

usa aplicaciones de escáner de código de barras para comparar el precio en internet y en otro lado.¹

 

 

63%

 

 

usa los cupones de internet para obtener mejores precios, comparado con el 43% de los que no utilizan un teléfono inteligente.¹

 

 

79%

 

 

dice que algunas veces, o siempre, saben más sobre el producto o el problema que experimentan que el agente de servicio al cliente.¹

data

No pierda la oportunidad de comunicarse y estar en contacto con sus clientes

 

Avaya
data
data

 

50%

data

de los usuarios de teléfonos inteligentes les gustaría recibir ofertas oportunas, independientemente de donde se encuentren.³

data

 

57%

data

de los clientes estarían interesados en pertenecer a un club de fidelidad de la marca mediante una red social móvil de marketing, como por ejemplo Facebook o Twitter.⁴

 

data

 

80%

data

de ellos todavía no han sido contactados por el departamento de marketing de su marca favorita en sus dispositivos móviles.⁴

 

data

 

Casi 50 millones de clientes están entrando a las redes
sociales a través de dispositivos móviles
¿está usted preparado?⁴

 

data
data

 

¿Está su empresa empleando las tecnologías de internet, las redes sociales y los canales móviles para proporcionar la clase de experiencia integral que sus clientes están buscando? De no ser así, puede que este sea el momento para considerar el lugar en internet donde se reúnen sus clientes y aprovechar las soluciones de Avaya para la gestión de las interacciones con el cliente a fin de brindar el mejor servicio posible.

 

 

Para conocer más sobre cómo maximizar la experiencia del cliente mediante un contact center multicanal, lea el documento técnico respaldado por Avaya: “Brinde una experiencia personalizada: el contact center multicanal”.

 

data