AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES SÃO ALTAS E
MUITAS EMPRESAS NÃO ESTÃO ATENDENDO CORRETAMENTE.
GLOBAL MARKET RESEARCH 2014
A Gestão da Experiência do Cliente (CEM) se trata não só de atender,
mas superar as expectativas, em constante mudança, dos consumidores de hoje.
Conheça em profundidade o comportamento do consumidor e entenda
como seus clientes querem se engajar com o seu call center.
Esta pesquisa, encomendada pela Avaya,
mostra de forma clara que o comportamento
de compra do consumidor mudou
radicalmente e as empresas, se quiserem crescer,
precisam responder entregando ótimas experiências.
ATITUDES DE COMPRA
atitudes com as organizações
são as mesmas, seja para
compras de trabalho ou pessoais.
Os resultados de Suécia e Dinamarca estão agrupados como os Países Nórdicos para esta pesquisa, representado por NO,
os resultados de Turquia & ARE estão agrupados como o Oriente Médio para esta pesquisa, representados por ME
dos prospects asseguram
que a capacidade de uma
empresa em gerenciar automaticamente
seu histórico de contato
desde o primeiro momento,
impacta futuros relacionamentos
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HABILITAR OS AGENTES DE CONTACT CENTER
Escute a Jeanne Bliss, da Customer Bliss, e Nancy Jamison, da Frost & Sullivan
falando sobre a diferença entre multichannel vs. Omnichannel.
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- 87% - preferem gastar com empresas que tornem a realização de negócios /compras mais fácil
- 8% - Não preferem gastar com as empresas que facilitem
- 5% - Não sabem
Os resultados de Suécia e Dinamarca estão agrupados como os Países Nórdicos para esta pesquisa, representado por NO,
os resultados de Turquia & ARE estão agrupados como o Oriente Médio para esta pesquisa, representados por ME
infinidade de opções de comunicação,
literalmente na ponta dos dedos. E eles esperam
contar com essas opções no momento
de entrar em contato com a empresa.
das organizações não são capazes de entregar uma experiência totalmente personalizada ao cliente. Tweet
AS ORGANIZAÇÕES ESTÃO
FICANDO PARA TRÁS NA REDUÇÃO
DO ESFORÇO DO CLIENTE
31%
acreditam no impacto da redução do esforço do cliente em gastos, retenção e satisfação para tornarem-se significativos.
48%
tiveram iniciativas destinadas a reduzir o esforço do cliente durante os últimos 3 anos.
16%
dos departamentos de CRM/atendimento ao cliente não fizeram nenhum esforço para melhorar a experiência do cliente nos últimos 12 meses.
PORÉM, AS EMPRESAS PLANEJAM MUDAR
Os resultados de Suécia e Dinamarca estão agrupados como os Países Nórdicos para esta pesquisa, representado por NO,
os resultados de Turquia & ARE estão agrupados como o Oriente Médio para esta pesquisa, representados por ME
Países onde os gerentes das
empresas sentem que a Gestão da Experiência
do Cliente é extremamente importante.
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