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A GESTÃO DA EXPERIÊNCIA
DO CLIENTE PROPORCIONA
MELHORIAS TANGÍVEIS

GLOBAL MARKET RESEARCH 2014

A Gestão da Experiência do Cliente (CEM) se trata não só de atender,
mas superar as expectativas, em constante mudança, dos consumidores de hoje.
Conheça em profundidade o comportamento do consumidor e entenda
como seus clientes querem se engajar com o seu call center.

Esta pesquisa, encomendada pela Avaya,
mostra de forma clara que o comportamento
de compra do consumidor mudou
radicalmente e as empresas, se quiserem crescer,
precisam responder entregando ótimas experiências.

A GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
PROPORCIONA MELHORIAS TANGÍVEIS

100%

das organizações com um programa
de Gestão da Experiência do
Cliente concordam que o programa
proporciona melhorias nos negócios.

MELHORIAS DECORRENTES DAS INICIATIVAS DE GERENCIAMENTO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Todos os
entrevistados Serviços
Financeiros
Setor
Público Setor Varejista

A GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
RESULTA EM UM MELHOR DESEMPENHO E CRESCIMENTO DA RECEITA

das organizações que alcançaram aumentos significativos no crescimento do lucro têm um programa de Gestão da Experiência do Cliente.

Todos os entrevistados Serviços Financeiros Setor Varejista

dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que facilitem fazer negócios/comprar com elas

PRIMEIRO PASSO PARA OFERECER
UMA EXPERIÊNCIA OMNICANAL

Escute a Jeanne Bliss, da Customer Bliss, e Nancy Jamison, da Frost & Sullivan
falando sobre a diferença entre multichannel vs. Omnichannel.

Você pode ser bom no atendimento ao cliente e as pessoas até comprarão com você de novo, mas a lealdade é outra coisa. O que você precisa é oferecer uma experiência! É um sentimento, uma marca e uma relação profunda entre um cliente e uma empresa.

Kevin Thompson, VP da Customer Experience, Barney’s New York

LEIA O WHITE PAPER

Las organizaciones con un enfoque
en la gestión de la experiencia
del cliente tienen un mejor desempeño

empresas que têm um programa de Gestão da Experiência do Cliente em ação.

empresas que tiveram iniciativas para reduzir o esforço do consumidor nos últimos três anos.

Gerentes de empresas que observaram pelo menos alguns dos seus projetos e iniciativas destinados específicamente a melhorar a experiência do cliente

Empresas que têm calculados todos os elementos de informação sobre os seus clientes em uma base regular.

81%
73%
54%
26%

96-100% dos países pesquisados tiveram melhorias em seus negócios como resultado direto de programas de gestão da experiência do cliente.

As organizações com iniciativas de gestão da Experiência do Cliente observam aumentos significativos no lucro, além de uma maior satisfação do cliente, fidelização, retenção e repetição de compra.

INICIATIVAS FALHAS DE GESTÃO
DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE CUSTAM CARO

66%
dos entrevistados perderam dinheiro em iniciativas de Gestão da Experiência do Cliente que falharam, embora os gerentes seniores não saibam exatamente os valores.
82%
das organizações tiveram iniciativas de Gestão da Experiência do Cliente que falharam nos últimos 3 anos.
$1.4M
o máximo perdido em iniciativas fracassadas.
68%
dos entrevistados perderam dinheiro em iniciativas de Gestão da Experiência do Cliente que falharam, embora os gerentes seniores não saibam exatamente os valores.
84%
das organizações tiveram iniciativas de Gestão da Experiência do Cliente que falharam nos últimos 3 anos.
$750K
o máximo perdido em iniciativas fracassadas.
52%
dos entrevistados perderam dinheiro em iniciativas de Gestão da Experiência do Cliente que falharam, embora os gerentes seniores não saibam exatamente os valores.
69%
das organizações tiveram iniciativas de Gestão da Experiência do Cliente que falharam nos últimos 3 anos.
$125K
o máximo perdido em iniciativas fracassadas.
65%
dos entrevistados perderam dinheiro em iniciativas de Gestão da Experiência do Cliente que falharam, embora os gerentes seniores não saibam exatamente os valores.
85%
das organizações tiveram iniciativas de Gestão da Experiência do Cliente que falharam nos últimos 3 anos.
$525K
o máximo perdido em iniciativas fracassadas.
Todos os entrevistados Serviços Financeiros Setor Público Setor Varejista

RAZÕES PELAS QUAIS AS
INICIATIVAS DE GESTÃO DA
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE FALHARAM

Todos os entrevistados Serviços Financeiros Setor Público Setor Varejista

Todas as organizações com um programa abrangente
de Gestão da Experiência do Cliente em ação,
têm visto melhorias nos elementos de negócios,
como resultado dessas iniciativas.

Fuente: Global Market Research 2014, realizada por Dynamic Markets y comisionada por Avaya