LAS EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR SON ALTAS Y MUCHAS
ORGANIZACIONES NO LAS ESTÁN SATISFACIENDO
INVESTIGACIÓN DE MERCADO GLOBAL 2014
La gestión de la experiencia del cliente (CEM) no solo es satisfacer las
cambiantes expectativas de los consumidores de hoy, sino excederlas.
Examine a fondo la conducta de los consumidores y comprenda cómo
sus clientes quieren interactuar con su call center.
Esta investigación exhaustiva independiente, comisionada por AVAYA,
muestra claramente cómo las preferencias y la conducta de los consumidores ha cambiado,
describiendo cómo las empresas deben evolucionar para brindar
interacciones fascinantes a los clientes si quieren seguir prosperando.
LAS ACTITUDES DE COMPRA
hacia las organizaciones son
las mismas para compras de
trabajo y personales.
Los resultados de Suecia y Dinamarca están agrupados en los países Nórdicos para esta encuesta, representados por NO.
Turquía y los resultados están agrupados como el Oriente Medio para esta encuesta, representados por ME
de prospectos dicen
que la habilidad de una
empresa para generar automáticamente
el historial de contacto,
desde la primera interacción,
impacta futuras relaciones.
Tweet
HABILITANDO A LOS AGENTES DEL CONTACT CENTER
Escuche a Jeanne Bliss, de Customer Bliss, y Nancy Jamison, de Frost & Sullivan,
hablar sobre la mejor manera de habilitar a los agentes del contact center cambiando del multicanal al mundo omnicanal.
Tweet
invertir el dinero con empresas
que les facilitan hacer negocios con ellos.
- 87% - preferirían invertir con empresas que les facilitaran comprar
- 8% - No, no preferirían invertir con empresas que les facilitaran comprar
- 5% - No saben
Los resultados de Suecia y Dinamarca están agrupados en los países Nórdicos para esta encuesta, representados por NO.
Turquía y los resultados están agrupados como el Oriente Medio para esta encuesta, representados por ME
muchas opciones de comunicaciones,
literalmente con solo deslizar los dedos,
y esperan contar con estas opciones
al contactar a una empresa.
de las organizaciones no pueden ofrecer una experiencia totalmente personalizada al cliente. Tweet
LAS ORGANIZACIONES QUE
NO ESTÁN REDUCIENDO LOS ESFUERZOS DEL
CLIENTE SE ESTÁN QUEDANDO ATRÁS
31%
creen que es significativo el impacto en lo que invierte el cliente, su retención y satisfacción al reducir el esfuerzo que deben hacer.
48%
tienen en marcha iniciativas para reducir el esfuerzo del cliente por al menos 3 años.
16%
de los departamentos de atención al cliente no han hecho esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente en los últimos 12 meses.
PERO LAS EMPRESAS ESTÁN PLANEANDO CAMBIAR
Los resultados de Suecia y Dinamarca están agrupados en los países Nórdicos para esta encuesta, representados por NO.
Turquía y los resultados están agrupados como el Oriente Medio para esta encuesta, representados por ME
Países donde los directores comerciales
sienten que la experiencia del cliente
es extremadamente importante.
Tweet