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LA GESTIÓN DE LA
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
BRINDA RESULTADOS
SIGNIFICATIVOS A SU EMPRESA

INVESTIGACIÓN DE MERCADO GLOBAL 2014

La gestión de la experiencia del cliente (CEM) no solo es satisfacer las
cambiantes expectativas de los consumidores de hoy, sino excederlas.
Examine a fondo la conducta de los consumidores y comprenda cómo
sus clientes quieren interactuar con su call center.

Esta investigación exhaustiva independiente, comisionada por AVAYA,
muestra claramente cómo las preferencias y la conducta de los consumidores ha cambiado,
describiendo cómo las empresas deben evolucionar para brindar interacciones
fascinantes a los clientes si quieren seguir prosperando.

LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE BRINDA MEJORAS TANGIBLES

100%

de las organizaciones con un
programa para la gestión de la
experiencia del cliente reconocen
con que brinda mejoras.

MEJORAS DEBIDO A LAS INICIATIVAS EN LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Todos los
encuestados Servicios
financieros
Sector
público Sector minorista

LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
CONDUCE A UN MEJOR DESEMPEÑO Y AUMENTO DE LAS GANANCIAS

de las organizaciones que tienen un programa para la gestión de la experiencia del cliente experimentan un aumento significativo en las ganancias.

Todos los encuestados Servicios financieros Sector minorista

de los consumidores están más dispuestos a invertir dinero con organizaciones que les faciliten hacer negocios.

El PRIMER PASO PARA BRINDAR
UNA EXPERIENCIA OMNICANAL

Escuche a Jeanne Bliss, de Customer Bliss, y Nancy Jamison, de Frost & Sullivan, hablar sobre el primer paso en la senda para brindar experiencias omnicanal.

Usted puede ser muy bueno en el servicio al cliente y las personas comprarán de nuevo de usted, pero la lealtad es algo diferente. ¡Lo que usted necesita es una experiencia! Esto es un sentimiento, una marca y es una profunda relación entre un cliente y una empresa.

Kevin Thompson, VP de Customer Experience, Barney’s New York

LEA EL DOCUMENTO TÉCNICO

Las organizaciones con un enfoque
en la gestión de la experiencia
del cliente tienen un mejor desempeño

Organizaciones que tiene en funcionamiento un programa completo para la gestión de la experiencia del cliente.

Empresas que tienen iniciativas para reducir el esfuerzo del consumidor por al menos 3 años.

Los directores de empresas que vieron al menos algunos de sus departamentos, proyectos e iniciativas enfocadas específicamente en mejorar la experiencia del consumidor.

Las empresas que calcularon de manera constante todos los elementos de información sobre sus consumidores.

81%
73%
54%
26%

96-100% de los países encuestados han visto mejoras en las empresas como resultado directo de los programas para la gestión de la experiencia del cliente.

Las organizaciones con iniciativas para la gestión de la experiencia del cliente ven incrementos significativos en ganancias, aumento en la satisfacción, la lealtad y la retención del consumidor, así como que vuelvan a comprar.

ES MUY COSTOSO FALLAR EN LAS INICIATIVAS
PARA LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

66%
de los encuestados desperdiciaron dinero en iniciativas fallidas para la gestión de la experiencia del cliente, sin embargo, los gerentes no saben exactamente cuánto dinero fue.
82%
de las organizaciones tuvieron iniciativas para la gestión de la experiencia del cliente que fallaron en los últimos 3 años.
$1.4M
pérdida máxima en iniciativas fallidas.
68%
de los encuestados desperdiciaron dinero en iniciativas fallidas para la gestión de la experiencia del cliente, sin embargo, los gerentes no saben exactamente cuánto dinero fue.
84%
de las organizaciones tuvieron iniciativas para la gestión de la experiencia del cliente que fallaron en los últimos 3 años.
$750K
La pérdida máxima en iniciativas fallidas.
52%
de los encuestados desperdiciaron dinero en iniciativas fallidas para la gestión de la experiencia del cliente, sin embargo, los gerentes no saben exactamente cuánto dinero fue.
69%
de las organizaciones tuvieron iniciativas para la gestión de la experiencia del cliente que fallaron en los últimos 3 años.
$125K
La pérdida máxima en iniciativas fallidas.
65%
de los encuestados desperdiciaron dinero en iniciativas fallidas para la gestión de la experiencia del cliente, sin embargo, los gerentes no saben exactamente cuánto dinero fue.
85%
de las organizaciones tuvieron iniciativas para la gestión de la experiencia del cliente que fallaron en los últimos 3 años.
$525K
La pérdida máxima en iniciativas fallidas.
Todos los encuestados Servicios financieros Sector público Sector minorista

RAZONES POR LAS QUE FALLARON
LAS INICIATIVAS PARA LA GESTIÓN
DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Todos los encuestados Servicios financieros Sector público Sector minorista

Entre todas las organizaciones que tienen
en marcha un programa completo para la
gestión de la experiencia del cliente se han
visto mejoras en elementos empresariales
debido a estas iniciativas.

Fuente: Global Market Research 2014, realizada por Dynamic Markets y comisionada por Avaya