1. Respuestas veloces. Si los empleados pueden resolver rápidamente un problema, pueden evitar que una queja se convierta en un desastre de relaciones públicas. En lugar de esperar para diseñar la estrategia global de redes sociales de la marca, el equipo del contact center debe crear un alias de Twitter y elegir algunos agentes del contact center para encargarse de los contactos. Sin embargo, no debe establecer una presencia en redes sociales a menos que esté preparado para escuchar y responder. El 56 % de las cincuenta marcas más importantes no respondió un solo comentario en Facebook, y el 71 % no produjo respuestas en Twitter.
2. Respuestas selectivas. Es importante evaluar el contexto de una mención de marca y decidir si amerita una respuesta. Una queja aislada sobre la temperatura en una tienda de la empresa no merece una respuesta. Sin embargo, una valoración negativa legítima de la empresa a cargo de un analista o un cliente debe responderse rápidamente.
3. Respuestas priorizadas. Perder un cliente tiene un alto costo para la empresa, de modo que es necesario determinar si el usuario es un cliente existente y concentrarse en él. Otro enfoque consiste en usar el nivel de influencia social de esa persona. Ese tipo de enfoque hubiera ayudado a British Airways cuando Jayne Gorman, una redactora de turismo, debió esperar una respuesta 13 horas; lo que hizo que escribiera un artículo sobre la experiencia para The Huffington Post. No necesariamente debe resolver el problema de la manera en que el cliente desea, pero lo que no puede hacer es ignorarlo.
4. Integración entre CRM y el contact center. Las interacciones en redes sociales pueden ser más efectivas si puede vincular al cliente en línea con un cliente en su herramienta de gestión de las relaciones con el cliente (CRM) y proporcionarle una asignación de trabajo coherente. Por ejemplo, Social Media Manager (SMM) de Avaya actúa como canal analítico para todas las menciones de marca y comunica a los agentes aquellas cuestiones que deben ser respondidas. Esto no solo mejora el flujo de trabajo, sino que el SMM filtra el 98 % de las menciones que no requieren una acción como respuesta, al tiempo que ofrece capacidades de generación de informes en tiempo real e histórico.
5. Las respuestas no deben ser las de un robot. Los usuarios de redes sociales no solo se quejan, sino que participan en esas redes para socializar con otras personas. Por eso, su presencia en línea también debe estar humanizada. HootSuite, un desarrollador de herramientas para redes sociales, hace que los responsables de redes sociales se presenten y se diviertan un poco en los cambios de turno.
6. Marketing del servicio al cliente. Exponga su personalidad y su valor; no se limite a responder quejas. Que los usuarios sepan a quién pueden recurrir cuando tienen un problema ayudará a establecer su marca como una de las que se ocupa de sus clientes.
7. No asuma demasiados compromisos. El peligro de usar redes sociales para marketing es que puede hacer que las personas dependan demasiado de la tecnología para comunicarse, a la vez que no les deja tiempo suficiente para hablar con los clientes. Las redes sociales son una parte fundamental de la estrategia de la mayoría de las empresas hacia el futuro, pero no deben ser el eje principal.
