¿ES MOMENTO DE RECURRIR
A UNA NUBE PRIVADA?

La Universidad Temple ahorró $2 millones al pasarse a una nube privada.

Al trasladar los servicios de IT a la nube, pero manteniendo el firewall corporativo, IT se puede adaptar a los requisitos empresariales y las solicitudes de servicio con mayor rapidez y proteger y administrar los activos de la empresa.

Las empresas están descubriendo que obtienen ahorros de costos y otras ventajas al implementar nubes privadas.

Según una encuesta de 2012 realizada por Forrester Consulting, las empresas que implementan nubes privadas realmente disfrutan de un "acceso acelerado a los recursos de pruebas e implementación" y "mayor eficiencia del equipo de IT" a una tasa aún mayor que el ahorro de costos.

Haciendo la tarea

Al tener cuidado con la seguridad y trasladar solo los proyectos adecuados, las empresas pueden lograr que su nube privada les genere retornos de inversión a corto y largo plazo. Tenga en cuenta que trasladarse a la nube requiere un cambio en la estrategia del departamento de IT y la implementación se debe planear con mucha anticipación. Estos cuatro consejos pueden ayudar a que la transición no presente problemas:

Brinde a la organización tiempo suficiente para revisar los requisitos del servidor, actualizar el ancho de banda y controlar las políticas y normativas de cumplimiento.
Reúnase con las unidades empresariales para analizar los requisitos de implementación y conocer qué aplicaciones son mejores para su plataforma de nube privada.
Busque las aplicaciones que tienen amplios requisitos de disponibilidad. La principal ventaja de una arquitectura fuerte es la alta disponibilidad. Por lo tanto, al evaluar las aplicaciones para ver su potencialidad en una nube privada, un buen lugar donde comenzar es con los acuerdos de nivel de servicio existentes.
Identifique las cargas de trabajo que se adaptan bien a una nube privada. Los casos de uso más comunes incluyen entornos de desarrollo/prueba, sitios web y computación de alto rendimiento. Pero no tiene que detenerse allí. Con frecuencia, las aplicaciones de colaboración se adaptan de manera excelente a la nube.

Colaboración en la nube

¿Qué tipos de servicios o aplicaciones son los mejores para la nube privada? Tendrá que realizar una evaluación individual de cada herramienta de colaboración en su entorno para averiguarlo. Pero tenga en mente estas características generales:

Correo electrónico. El correo electrónico es una aplicación de misión crítica con cargas de trabajo fluctuantes, pero muchos sistemas de correo electrónico empresariales no funcionarán correctamente en la nube y es posible que se requiera un nuevo diseño. Igualmente, esto puede ser una inversión que valga la pena y el correo electrónico sigue siendo un objetivo reconocido para la implementación de la nube privada.
Uso compartido de documentos. Si los empleados necesitan transferir grandes archivos y colaborar en ellos desde ubicaciones remotas, una nube privada puede admitir mayor rendimiento, reducir la espera y sumar seguridad. No obstante, convencer a los usuarios para que abandonen sus herramientas de terceros puede ser sumamente difícil; comuníquese de manera proactiva para iniciar este cambio cultural.
Comunicaciones unificadas (UC). UC, que generalmente incluye todas las maneras de conferencia (audio, video, web), se ha asociado tradicionalmente con un hardware dedicado; esto se puede trasladar a una nube privada. Los beneficios pueden incluir un mejor soporte para los trabajadores móviles, mejor administración y mayor utilización de recursos.

Finalmente, cuando evalúe sus aplicaciones, considere priorizarlas así puede concentrar su esfuerzo inicial en áreas que brinden el mayor valor. Puede posponer aplicaciones menos críticas o aquellas que requieran modernización a una segunda fase de implementación. Trasladar un proyecto exitoso a una nube privada facilitará el camino para las otras aplicaciones y servicios que sigan.

¹ Erin Harrison, “Cloud Adoption Rates Rise by 15 Percent: ODCA Survey,” (La velocidad de la adopción de la nube sube un 15 %: Encuesta de ODCA), infoTECH Spotlight, 11 de septiembre de 2012.

² “Private Cloud Computing Market & Forecast to 2015: Worldwide eAnalysis,” (Mercado y pronóstico para 2012 de la computación en nube privada: Análisis mundial) MarketWatch.com, 11 de septiembre de 2012.

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ÚLTIMA LLAMADA

TOCAR FONDO

Un gran servicio al cliente
no esuna cirugía de cerebro.
El exceso de soluciones fáciles
es la razón por la cual las fallas son tan épicas.

Por: Elke Peterson

En la secuencia de apertura de la película del año pasado “El Exótico Hotel Marigold”, el personaje de Judi Dench está hablando por teléfono con su proveedor de Internet para cambiar algo de la cuenta. Después de escuchar cuatro veces la grabación "su llamada es importante para nosotros", la atiende finalmente una representante del servicio que, amablemente, le dice que no puede hacer ningún cambio porque la cuenta no está a su nombre. Cuando Dench, muy apenada, le dice que el propietario de la cuenta era su marido pero que ha muerto, la representante solo repite el guión y se niega a ayudarla.

Eso, mis amigos, es una falla épica.

Todos los días experimentamos media docena de fallas o más. La mayoría son pequeñas. Nos pasamos la salida de la autopista o el restaurante se quedó sin nuestro postre preferido. Algunas fallas son más grandes. Lo que hace que una falla sea "épica" es la existencia de un arreglo fácil (aquí estoy hablando de sentido común, como salido de un dibujo de Dilbert) que pudo haber evitado todo el lío. A veces, las personas mueren. Los representantes necesitan un guión para eso, un plan B, que preferentemente comience con "Lo siento mucho".

Parece lo suficientemente fácil. Sin embargo, mencione las pesadillas del servicio al cliente durante la una cena y las personas se interrumpirán entre ellas para contar su historia de terror.

¿Cómo lo deletrea?

Esta es mi historia. Cuando operaron a un amigo, varias de nosotras colaboramos para comprar un gran ramo de flores que pedí a un servicio en línea. Al día siguiente, me enteré de que mi amigo se había recuperado tan bien que había abandonado el hospital temprano y ya estaba en su casa.

¡Qué buena noticia! Pero esperen, ¡el ramo! ¿Dónde estaba? Llamé al servicio al cliente. Había eco y ruidos en la línea. El acento de la representante confirmó mis sospechas. Expliqué la situación en ese tono especial, lento y fuerte que uso para los hablantes no nativos de inglés que se encuentran del otro lado de una conexión telefónica deficiente. No hay problema, me dijo, solo necesito la nueva dirección para la entrega.

Last Call: Fail Hard Issue 1 • 2013

Ah. Mi amigo vive en la calle Hillegass. Dije. No entendió. Lo repetí. Lo deletreé. Me lo leyó y era otra palabra totalmente distinta, una que no empezaba con H. Traté de acordarme del alfabeto fonético con Alfa y Bravo, que siempre usan en la televisión, pero me perdí en la C, como un niño de preescolar que solo sabe las letras en el orden de la canción del alfabeto.

"¿Señora?" preguntó la representante. "¿Todavía está allí, señora?”

"Sí, dije, pensando en la H, ¿como en Hipopótamo? ¿Helicóptero? ¿Hortensia?”

Finalmente, mi amigo recibió su ramo; pero llevó otros minutos de negociación forzada y nerviosa para evitar tocar fondo con una falla épica. Hillegass ni siquiera es tan difícil. Imaginen si hubiera llamado desde Ámsterdam para enviar flores a Nieuwezijds Voorburgwal.

¿Para qué llamar a un sistema de Respuesta Interactiva por Voz (IVR) que me obliga a repetir mi nombre, mi número de cuenta y el problema una y otra vez, a pesar de la facilidad obvia con la que se puede compartir esa información entre las partes adecuadas? ERROR.

Por supuesto, había una solución fácil: el chat en vivo. O SMS. Abre una ventana o me envía un mensaje de texto. Escribo la palabra. Ella la copia y la pega. El contraste en tiempo y eficacia es como el día y la noche.

¿Cuán importante es mi llamada?

Hablando del chat en vivo, estuve en una reunión hace poco donde el tema era si incluir el chat en vivo como una opción de contacto en un sitio web. Los estudios de caso muestran que solo tener el chat en vivo aumenta la tasa de conversaciones, independientemente de que los clientes lo usen o no.

El ejecutivo sénior que estaba en la sala tenía sus dudas. Hacía solo una semana, había hecho clic en un enlace de chat para hacer una pregunta rápida. Le apareció un mensaje: el tiempo de espera para el siguiente representante disponible era de 30 minutos.

Um. Estamos hablando del chat en vivo, ¿no?

Sorprendentemente, el ejecutivo esperó 22 minutos antes de cansarse, se fue al sitio de la competencia y compró lo que necesitaba. Falla épica para la primera empresa. Buena suerte para la segunda.

Como con todas las fallas épicas, había una solución fácil: programar una devolución de llamada. Si los representantes están ocupados, el sistema le permitirá a usted, el cliente, elegir un horario conveniente para recibir la devolución de la llamada.

Es como pedir el desayuno al servicio a la habitación, pero gratis. Y aquí está lo mejor: hace sentir a los clientes que su llamada es importante.

Hola. Me llamo Inigo Montoya.

Cuando llamo al servicio al cliente, me suele atender el sistema de Respuesta Interactiva por Voz (IVR) que está configurado para hacerme repetir el nombre, el número de cuenta y el problema cada vez que me envían a un nuevo sistema o a un representante del servicio, a pesar de la obvia facilidad con la que se puede compartir esa información entre esas partes.

Por ejemplo:

IVR: Hola, gracias por llamar a Interslice Technologies. ¿En que lo puedo ayudar hoy?

Yo: Um, hola. Me llamo Elke Peterson. Mi número de cuenta es _____. Quisiera cancelar mi suscripción.

IVR: Muy bien. Permítame comunicarla con ese departamento.

(Otra voz grabada): Hola, gracias por llamar a Interslice Technologies. ¿En que lo puedo ayudar hoy?

Yo: (rechinando los dientes) Hola. Me llamo Elke Peterson. Mi número de cuenta es _____. Quisiera cancelar mi suscripción.

IVR: Seguro. Permítame comunicarla con un representante del servicio al cliente.

Rep: Hola, me llamo Jennifer Thompson. ¿Me puede decir su nombre, número de cuenta y el motivo por el que llama?

Yo: (presionando el botón silenciador) ¡GRRRR!

En este momento, me siento como el personaje de la película “La Princesa Prometida” que dice una y otra vez "Hola. Me llamo Iñigo Montoya. Mataste a mi padre. Prepárate para morir", durante el duelo culminante con el villano, en el que, a pesar de las heridas, terminando ganando. La diferencia entre Montoya y yo es que, aunque también me siento golpeada al final de estas llamadas, nunca siento que gano.

Esta es una falla épica. Los sistemas IVR de la actualidad se podrían configurar fácilmente para reenviar la información de quien llama a los otros sistemas o representantes, en lugar de obligar a que todas las conversaciones comiencen desde el principio. Es más, algunos sistemas IVR podrían hacer cosas al estilo Sentencia previa, como presentir los niveles de frustración y comunicar rápidamente a los clientes que gritan insultos (¿que empuñan una espada?) a su propia cola especial antes de que exploten. Entonces, lo que estoy pidiendo sería el 101 de la Administración de la Experiencia del Cliente.

Organícense, gerentes del servicio al cliente. No me hagan decirlo otra vez.

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Jude Chao

(“Lo mejor en video,” “Asóciese para trabajar con SIP”) es periodista técnica con base en San Diego, especializada en educación y empresas. Con frecuencia, su trabajo aparece en las publicaciones del UBM TechWeb.
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(“¿Es momento de recurrir a una nube privada?”) es partner en BaySide Media, que desarrolla contenido para pequeñas empresas y empresas de alta tecnología. Cuando no está escribiendo, le gusta tocar el chelo.
Anita Karvé

(“La cara social del contact center”) es escritora y editora independiente de tecnología y telecomunicaciones. Anteriormente, fue editora administrativa en las revistas Billing & OSS World (B/OSS) y Network.
Carl Knerr

(“Medios sociales: El megáfono del servicio al cliente”) es Director de Capacidad de Servicio de Avaya. Cuando no está trabajando en su casa al oeste de Massachusetts, disfruta de la cocina local con su esposa y sus tres hijos.
Elke Peterson

(“Tocar fondo”) es escritora independiente en Oakland (California). Cuando no está al teléfono con el servicio al cliente, suele escribir sobre tecnología o angustia adolescente (no al mismo tiempo) y trata de resistirse a los trucos mentales Jedi de su gato, Kirby.
Michael Runda

(“Soporte de Avaya: Más rápido y eficaz que nunca”) es Vicepresidente sénior y Presidente de Servicio al Cliente de Avaya. Anteriormente, dirigió los equipos de soporte para empresas de tecnología como Intuit, Symantec y Oracle.
Jaime Schember

(“Lo mejor de los blogs”) es la Gerente de Redes Sociales de Avaya. Cuando no está revisando la presencia de Avaya en Facebook, LinkedIn, YouTube, Google+ y Twitter, alienta a los equipos deportivos de Cleveland.