La experiencia del cliente siempre es correcta
Según Forrester Research, los clientes desean distintos métodos de comunicación al interactuar con el servicio al cliente. Al interrogar sobre la forma en que habían recibido servicio al cliente en los últimos 12 meses, casi el 70 % respondió por teléfono; el 60 % usó la ayuda o las preguntas frecuentes; el 54 % usó correo electrónico; el 37 % usó chat; el 20 % usó mensajes de texto y el 19 % usó una plataforma de microblog.
Los clientes también están buscando un servicio inmediato. Forrester descubrió que casi la mitad de los adultos estadounidenses abandonan un pedido en línea si no pueden encontrar rápidamente una respuesta a sus preguntas.
Cómo crear una experiencia del cliente superior
A pesar de estos hechos descarnados, muchas empresas siguen intentando adaptarse. Otras lo han hecho rápidamente. Tomemos el ejemplo de Zappos, empresa de venta minorista de zapatos en línea. No solo la empresa ofrece un envío veloz y gratuito en todos sus pedidos, sino que también paga el envío de todas las devoluciones. Y las devoluciones pueden realizarse hasta un año después de la fecha de compra. Además, los clientes pueden hacer clic para dirigirse a una “Muro de trinos”, donde pueden acceder rápidamente a los productos sobre los que más se ha trinado.
Aunque el teléfono sigue siendo el principal punto de contacto para muchos clientes, ya no se puede ignorar a los medios sociales. Un cliente en un aeropuerto puede trinar para obtener ayuda en lugar de realizar una llamada telefónica. Consciente de esto, JetBlue Airways fue proactivo en su estrategia de soporte. Responde cada trino para que los clientes sepan que los escucha y está listo para ayudarlos.
La clave del éxito consiste en asegurarse de que los agentes de contact center cuenten con las herramientas para resolver rápidamente cualquier problema, más allá de dónde o cómo se produjo el pedido de ayuda.
Veamos el ejemplo de Motiva. La empresa con sede en San Diego es un proveedor de soluciones de servicio al cliente con 450 agentes y opera un contact center en México. La nueva generación de agentes de contact center de Motiva se siente muy cómoda con los medios sociales. Con las tecnologías de contact center de Avaya, los agentes de Motiva pueden ver las llamadas telefónicas, los correos electrónicos, los chats y los mensajes en medios sociales de los clientes, todo en una sola vista, algo imposible en los escritorios de muchos agentes. Esta integración, según el Director ejecutivo Higinio Sánchez, permite que Motiva “lleve el servicio al cliente a un nivel completamente nuevo”.
La ruta adecuada
En un ambiente heterogéneo, los pedidos de ayuda deben transmitirse rápidamente a agentes con los conocimientos apropiados que, además, no estén saturados con otras tareas. Este enrutamiento debe suceder de manera transparente y rápida detrás de escena. Esto debe integrarse con un escritorio de agente unificado que pueda manejar todas las posibles interacciones.
También es crítico que los agentes tengan acceso al contexto completo de la interacción de un cliente con la empresa. Después de todo, no hay nada más frustrante para un cliente que ver cómo lo transfieren de una persona a otra y tener que repetir el motivo de la llamada, su nombre y otra información básica. En relación con esto, los agentes deben ser capaces de colaborar con otros que tengan más experiencia o conocimientos sobre una situación particular.
Para lograrlo, las empresas deben crear una arquitectura diseñada sobre estándares abiertos, como el Protocolo de Inicio de Sesión (SIP), que cumple con estándares de arquitectura orientada a servicios (SOA) y admite todos los estándares basados en Web. Una arquitectura de estándares abiertos permite una integración más sencilla entre la red telefónica, los servicios Web y las aplicaciones de infraestructura, además de brindarles a los agentes la capacidad de ofrecer un servicio personalizado a todos los clientes.
Atención al cliente en el presente y en el futuro
Las operaciones de servicio al cliente deben crecer junto con la empresa y modificarse a lo largo del tiempo. La tecnología subyacente debe ser escalable, sin ningún problema de degradación de rendimiento. La tecnología también debe abarcar varios sitios y contar con un sólido plan de recuperación ante desastres, para que los clientes nunca escuchen un tono de ocupado, una grabación donde se les diga que su llamada no puede establecerse o un mensaje de error en línea.
A medida que la experiencia del cliente comienza a afectar los precios de las acciones y la percepción general de la marca, es más crítico que nunca tratar los call centers y otras operaciones en contacto con los clientes como parte integral de la estrategia corporativa. Además, se debe estar alerta a la forma en que los medios sociales están rediseñando la función de los contact centers. Para prepararse para esta tarea monumental, comprenda las herramientas disponibles, identifique las conversaciones relevantes para su organización e incluya los medios sociales como parte integral de su estrategia de contacto con el cliente.
