Ah. Mi amigo vive en la calle Hillegass. Dije. No entendió. Lo repetí. Lo deletreé. Me lo leyó y era otra palabra totalmente distinta, una que no empezaba con H. Traté de acordarme del alfabeto fonético con Alfa y Bravo, que siempre usan en la televisión, pero me perdí en la C, como un niño de preescolar que solo sabe las letras en el orden de la canción del alfabeto.
"¿Señora?" preguntó la representante. "¿Todavía está allí, señora?”
"Sí, dije, pensando en la H, ¿como en Hipopótamo? ¿Helicóptero? ¿Hortensia?”
Finalmente, mi amigo recibió su ramo; pero llevó otros minutos de negociación forzada y nerviosa para evitar tocar fondo con una falla épica. Hillegass ni siquiera es tan difícil. Imaginen si hubiera llamado desde Ámsterdam para enviar flores a Nieuwezijds Voorburgwal.
¿Para qué llamar a un sistema de Respuesta Interactiva por Voz (IVR) que me obliga a repetir mi nombre, mi número de cuenta y el problema una y otra vez, a pesar de la facilidad obvia con la que se puede compartir esa información entre las partes adecuadas? ERROR.
Por supuesto, había una solución fácil: el chat en vivo. O SMS. Abre una ventana o me envía un mensaje de texto. Escribo la palabra. Ella la copia y la pega. El contraste en tiempo y eficacia es como el día y la noche.
¿Cuán importante es mi llamada?
Hablando del chat en vivo, estuve en una reunión hace poco donde el tema era si incluir el chat en vivo como una opción de contacto en un sitio web. Los estudios de caso muestran que solo tener el chat en vivo aumenta la tasa de conversaciones, independientemente de que los clientes lo usen o no.
El ejecutivo sénior que estaba en la sala tenía sus dudas. Hacía solo una semana, había hecho clic en un enlace de chat para hacer una pregunta rápida. Le apareció un mensaje: el tiempo de espera para el siguiente representante disponible era de 30 minutos.
Um. Estamos hablando del chat en vivo, ¿no?
Sorprendentemente, el ejecutivo esperó 22 minutos antes de cansarse, se fue al sitio de la competencia y compró lo que necesitaba. Falla épica para la primera empresa. Buena suerte para la segunda.
Como con todas las fallas épicas, había una solución fácil: programar una devolución de llamada. Si los representantes están ocupados, el sistema le permitirá a usted, el cliente, elegir un horario conveniente para recibir la devolución de la llamada.
Es como pedir el desayuno al servicio a la habitación, pero gratis. Y aquí está lo mejor: hace sentir a los clientes que su llamada es importante.
Hola. Me llamo Inigo Montoya.
Cuando llamo al servicio al cliente, me suele atender el sistema de Respuesta Interactiva por Voz (IVR) que está configurado para hacerme repetir el nombre, el número de cuenta y el problema cada vez que me envían a un nuevo sistema o a un representante del servicio, a pesar de la obvia facilidad con la que se puede compartir esa información entre esas partes.
Por ejemplo:
IVR: Hola, gracias por llamar a Interslice Technologies. ¿En que lo puedo ayudar hoy?
Yo: Um, hola. Me llamo Elke Peterson. Mi número de cuenta es _____. Quisiera cancelar mi suscripción.
IVR: Muy bien. Permítame comunicarla con ese departamento.
(Otra voz grabada): Hola, gracias por llamar a Interslice Technologies. ¿En que lo puedo ayudar hoy?
Yo: (rechinando los dientes) Hola. Me llamo Elke Peterson. Mi número de cuenta es _____. Quisiera cancelar mi suscripción.
IVR: Seguro. Permítame comunicarla con un representante del servicio al cliente.
Rep: Hola, me llamo Jennifer Thompson. ¿Me puede decir su nombre, número de cuenta y el motivo por el que llama?
Yo: (presionando el botón silenciador) ¡GRRRR!
En este momento, me siento como el personaje de la película “La Princesa Prometida” que dice una y otra vez "Hola. Me llamo Iñigo Montoya. Mataste a mi padre. Prepárate para morir", durante el duelo culminante con el villano, en el que, a pesar de las heridas, terminando ganando. La diferencia entre Montoya y yo es que, aunque también me siento golpeada al final de estas llamadas, nunca siento que gano.
Esta es una falla épica. Los sistemas IVR de la actualidad se podrían configurar fácilmente para reenviar la información de quien llama a los otros sistemas o representantes, en lugar de obligar a que todas las conversaciones comiencen desde el principio. Es más, algunos sistemas IVR podrían hacer cosas al estilo Sentencia previa, como presentir los niveles de frustración y comunicar rápidamente a los clientes que gritan insultos (¿que empuñan una espada?) a su propia cola especial antes de que exploten. Entonces, lo que estoy pidiendo sería el 101 de la Administración de la Experiencia del Cliente.
Organícense, gerentes del servicio al cliente. No me hagan decirlo otra vez.
