¿ES MOMENTO DE RECURRIR A UNA NUBE PRIVADA?

Los servicios en una nube pública tienen sus fallas. A medida que más empresas las descubren, se cambian a las nubes privadas que les ofrecen lo mejor de ambos mundos, el empresarial y el de los clientes.

Por: Hanna Hurley

Primerica ha forjado un próspero negocio al ayudar a las familias comunes a invertir en su futuro. Para practicar lo que predica, el proveedor de servicios financieros de EE. UU. ha invertido recientemente en una nueva infraestructura de comunicaciones, incluido un contact center optimizado que funciona en una nube privada que conecta Primerica con ocho centros más. La nube privada permite que Primerica brinde servicios de voz, video, mensajería y conferencia a 2.500 empleados, a un costo operativo más bajo y con menores exigencias para el equipo de IT.

Tendencia: La Nube

TENDENCIA: LA NUBE

La Universidad de Temple logró objetivos similares cuando cambió el centro tecnológico de estudiantes a una nube privada. El centro de enseñanza, educación, colaboración y ayuda (Teaching, Education, Collaboration and Help, TECH) de 75.000 pies cuadrados es uno de los centros de datos universitarios más grande de Estados Unidos y cuenta con más de 700 computadoras. Sus aplicaciones y servicios de red están alimentados a través de una nube privada. Temple ahorró $2 millones en costos de instalación gracias a las soluciones de Avaya basadas en una nube privada. La administración y entrega de aplicaciones también es mucho menos complicada en esta nube de datos duradera y de alto desempeño.

Cinco ventajas de la nube privada en comparación con la pública

Los servicios de nube pública, como Amazon, Salesforce.com y Dropbox, han tenido un crecimiento constante en los últimos años. Pero también existe una creciente desventaja en la nube pública, ya que los CIO empresariales se están haciendo cargo de los compromisos de seguridad, administración y cumplimiento. Según una encuesta de febrero de 2013 realizada por KPMG International, más del 30 % de los líderes globales de IT que establecieron infraestructuras de nube pública se quejaron de los costos de implementación, los problemas de integración, la pérdida de datos y los riesgos de privacidad o pérdida de control. El 24 % de las personas encuestadas por KPMG dijo que los desafíos legales y normativos de la nube pública los estaban llevando a considerar las nubes privadas.

Al trasladar los servicios de IT a la nube, pero manteniendo el firewall corporativo, IT puede adaptarse a los requisitos empresariales y las solicitudes de servicio con mayor velocidad, al mismo tiempo que protege y administra los activos de la empresa. Las ventajas son las siguientes:

La habilidad de virtualizar y ejecutar varias aplicaciones en el mismo servidor. Eso permite que IT consolide su centro de datos, lo que reduce los costos y aumenta la agilidad.
Una rápida implementación de los nuevos servicios y aplicaciones.
Escalabilidad sin interrupciones y equilibrio de carga para lograr una máxima utilización de los servidores y otros recursos
Control de quiénes ven sus datos y dónde se almacenan, lo que permite una mayor facilidad y auditoría de cumplimiento.
Una calidad de servicio más coherente y confiable para todos los usuarios en cualquier dispositivo.

Más de la mitad de las personas que respondieron a la encuesta de Open Data Center Alliance dijo que estarán ejecutando más del 40 % de sus operaciones de ITen una nube privada en 2015.1 Según Renub Research, las organizaciones aumentarán su inversión en nubes de TI privadas a una tasa de crecimiento anual calculada (CAGR) del 21,5 % entre 2011 y 2015.²

Ahorros de costo y más

Una gran parte del interés de las nubes privadas se centra en el ahorro de costos. Por ejemplo, el gobierno de EE. UU. ha sido partidario de la nube privada durante años y emitió, en 2010, una política de "Primero la Nube", en la que requería a sus agencias que eligieran, siempre que fuera posible, a la nube para cualquiera de sus inversiones de IT. Después de que la Administración General de Servicios (General Services Administration, GSA) trasladó sus servicios de correo electrónico a una nube privada, declaró ahorros de $2,9 millones en licencias de software, hardware, servicios y soporte. GSA calcula un ahorro de $15 millones en cinco años.

¿Cuáles de los siguientes son desafíos clave para su enfoque de la adopción de la nube?

Total de encuestados (n=674)

Costos demasiado altos de implementación/
transición/integración

Integración con la arquitectura existente

Pérdida de datos y riesgos de privacidad

Pérdida de control

Falta de normas entre los proveedores de nube (interoperabilidad)

Falta de visibilidad en la demanda futura, costos asociados

Riesgos de seguridad generales

Riesgo de robo de propiedad intelectual

Cumplimiento de normas y leyes

Transparencia en los datos y controles operativos

Fuente: "Global cloud survey: The implementation challenge" (Encuesta global de la nube: El desafío de la implementación) realizada por KPMG International.

Tendencia: La Nube Edición 1 • 2013

Temple University saved $2 million by going to a private cloud.

Al trasladar los servicios de IT a la nube, pero manteniendo el firewall corporativo, IT se puede adaptar a los requisitos empresariales y las solicitudes de servicio con mayor rapidez y proteger y administrar los activos de la empresa.

Las empresas están descubriendo que obtienen ahorros de costos y otras ventajas al implementar nubes privadas.

Según una encuesta de 2012 realizada por Forrester Consulting, las empresas que implementan nubes privadas realmente disfrutan de un "acceso acelerado a los recursos de pruebas e implementación" y "mayor eficiencia del equipo de IT" a una tasa aún mayor que el ahorro de costos.

Haciendo la tarea

Al tener cuidado con la seguridad y trasladar solo los proyectos adecuados, las empresas pueden lograr que su nube privada les genere retornos de inversión a corto y largo plazo. Tenga en cuenta que trasladarse a la nube requiere un cambio en la estrategia del departamento de IT y la implementación se debe planear con mucha anticipación. Estos cuatro consejos pueden ayudar a que la transición no presente problemas:

Brinde a la organización tiempo suficiente para revisar los requisitos del servidor, actualizar el ancho de banda y controlar las políticas y normativas de cumplimiento.
Reúnase con las unidades empresariales para analizar los requisitos de implementación y conocer qué aplicaciones son mejores para su plataforma de nube privada.
Busque las aplicaciones que tienen amplios requisitos de disponibilidad. La principal ventaja de una arquitectura fuerte es la alta disponibilidad. Por lo tanto, al evaluar las aplicaciones para ver su potencialidad en una nube privada, un buen lugar donde comenzar es con los acuerdos de nivel de servicio existentes.
Identifique las cargas de trabajo que se adaptan bien a una nube privada. Los casos de uso más comunes incluyen entornos de desarrollo/prueba, sitios web y computación de alto rendimiento. Pero no tiene que detenerse allí. Con frecuencia, las aplicaciones de colaboración se adaptan de manera excelente a la nube.

Colaboración en la nube

¿Qué tipos de servicios o aplicaciones son los mejores para la nube privada? Tendrá que realizar una evaluación individual de cada herramienta de colaboración en su entorno para averiguarlo. Pero tenga en mente estas características generales:

Correo electrónico. El correo electrónico es una aplicación de misión crítica con cargas de trabajo fluctuantes, pero muchos sistemas de correo electrónico empresariales no funcionarán correctamente en la nube y es posible que se requiera un nuevo diseño. Igualmente, esto puede ser una inversión que valga la pena y el correo electrónico sigue siendo un objetivo reconocido para la implementación de la nube privada.
Uso compartido de documentos. Si los empleados necesitan transferir grandes archivos y colaborar en ellos desde ubicaciones remotas, una nube privada puede admitir mayor rendimiento, reducir la espera y sumar seguridad. No obstante, convencer a los usuarios para que abandonen sus herramientas de terceros puede ser sumamente difícil; comuníquese de manera proactiva para iniciar este cambio cultural.
Comunicaciones unificadas (UC). UC, que generalmente incluye todas las maneras de conferencia (audio, video, web), se ha asociado tradicionalmente con un hardware dedicado; esto se puede trasladar a una nube privada. Los beneficios pueden incluir un mejor soporte para los trabajadores móviles, mejor administración y mayor utilización de recursos.

Finalmente, cuando evalúe sus aplicaciones, considere priorizarlas así puede concentrar su esfuerzo inicial en áreas que brinden el mayor valor. Puede posponer aplicaciones menos críticas o aquellas que requieran modernización a una segunda fase de implementación. Trasladar un proyecto exitoso a una nube privada facilitará el camino para las otras aplicaciones y servicios que sigan.

¹ Erin Harrison, “Cloud Adoption Rates Rise by 15 Percent: ODCA Survey,” (La velocidad de la adopción de la nube sube un 15 %: Encuesta de ODCA), infoTECH Spotlight, 11 de septiembre de 2012.

² “Private Cloud Computing Market & Forecast to 2015: Worldwide eAnalysis,” (Mercado y pronóstico para 2012 de la computación en nube privada: Análisis mundial) MarketWatch.com, 11 de septiembre de 2012.

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TOCAR FONDO

Un gran servicio al cliente
no esuna cirugía de cerebro.
El exceso de soluciones fáciles
es la razón por la cual las fallas son tan épicas.

Por: Elke Peterson

En la secuencia de apertura de la película del año pasado “El Exótico Hotel Marigold”, el personaje de Judi Dench está hablando por teléfono con su proveedor de Internet para cambiar algo de la cuenta. Después de escuchar cuatro veces la grabación "su llamada es importante para nosotros", la atiende finalmente una representante del servicio que, amablemente, le dice que no puede hacer ningún cambio porque la cuenta no está a su nombre. Cuando Dench, muy apenada, le dice que el propietario de la cuenta era su marido pero que ha muerto, la representante solo repite el guión y se niega a ayudarla.

Eso, mis amigos, es una falla épica.

Todos los días experimentamos media docena de fallas o más. La mayoría son pequeñas. Nos pasamos la salida de la autopista o el restaurante se quedó sin nuestro postre preferido. Algunas fallas son más grandes. Lo que hace que una falla sea "épica" es la existencia de un arreglo fácil (aquí estoy hablando de sentido común, como salido de un dibujo de Dilbert) que pudo haber evitado todo el lío. A veces, las personas mueren. Los representantes necesitan un guión para eso, un plan B, que preferentemente comience con "Lo siento mucho".

Parece lo suficientemente fácil. Sin embargo, mencione las pesadillas del servicio al cliente durante la una cena y las personas se interrumpirán entre ellas para contar su historia de terror.

¿Cómo lo deletrea?

Esta es mi historia. Cuando operaron a un amigo, varias de nosotras colaboramos para comprar un gran ramo de flores que pedí a un servicio en línea. Al día siguiente, me enteré de que mi amigo se había recuperado tan bien que había abandonado el hospital temprano y ya estaba en su casa.

¡Qué buena noticia! Pero esperen, ¡el ramo! ¿Dónde estaba? Llamé al servicio al cliente. Había eco y ruidos en la línea. El acento de la representante confirmó mis sospechas. Expliqué la situación en ese tono especial, lento y fuerte que uso para los hablantes no nativos de inglés que se encuentran del otro lado de una conexión telefónica deficiente. No hay problema, me dijo, solo necesito la nueva dirección para la entrega.

Última Llamada: Tocar Fondo Edición 1 • 2013