Mais de 1.000 vídeos. Mais de 2600 assinantes. Mais de 350.000 visualizações. Tudo isso em apenas 19 meses.
Essas são as principais estatísticas que cercam o Avaya Mentor, nosso canal em rápido crescimento no YouTube que conta com vídeos de "como fazer" criados por engenheiros da Avaya.
O Avaya Mentor é nossa versão da Khan Academy, o famoso site de ensino sem fins lucrativos que atraiu 10 milhões de estudantes e cujos 4.000 vídeos educacionais foram vistos mais de 260 milhões de vezes. Todos os vídeos foram produzidos para fazer os usuários se sentirem como se estivessem sentados em uma mesa com um tutor, estudando o tópico em um pedaço de papel, ao invés de ser orientado por um professor com um quadro branco. Essa abordagem se adapta melhor a aprendizes visuais.
Começamos a desenvolver o Avaya Mentor em janeiro de 2012, como um complemento de nossa base de conhecimento já existente. Nosso plano era criar vídeos simples e curtos para ajudar os clientes, parceiros e colaboradores da Avaya a instalar, manter e dar um melhor suporte aos nossos produtos. Isso NÃO substitui o treinamento que o Avaya Learning desenvolve. Assim como a Khan Academy, nos concentramos na solução do problema. E por estar no YouTube, esses vídeos seriam facilmente acessados pelos clientes, parceiros e engenheiros da Avaya.
Início
Tive sorte de começar com uma equipe excelente de especialistas no assunto. A maioria não teve problemas para escolher tópicos para os vídeos. Para os que tiveram, um engenheiro da Avaya conversou com os engenheiros de suporte para determinar as situações mais comuns enfrentadas e encontrar uma forma de usar esses vídeos para acelerar a resolução e/ou prevenção de aberturas de chamados.
Com a divulgação dos vídeos, também começamos a receber solicitações de usuários internos e externos. Definimos um limite de 15 minutos para cada vídeo e os incentivamos a ficar na marca de cinco minutos. Nossos tópicos variam desde a configuração de interfaces no hardware do servidor, administração de um entroncamento SIP e a redefinição da senha do administrador no Avaya Call Management System (CMS) à configuração do Network Time Protocol (NTP) em um roteador.
Controle de qualidade
Para mim era muito importante que os vídeos fossem excelentes. Analisei pessoalmente cada um dos 200 primeiros vídeos. Isso chegava a tomar facilmente 30 minutos por vídeo. Se eu ouvisse algum barulho no fundo ou se uma transição não estivesse perfeita, não aceitava o vídeo. Para ajudar a reduzir o número de erros, eu compartilhava com frequência uma lista atualizada com os problemas comuns que estava encontrando. Muitos ficaram melhores ao longo do tempo, mas também tive alguns vídeos perfeitos que foram enviados no primeiro dia.
Nossos usuários notaram a qualidade e nos elogiaram. Achei isso importante para atingirmos o sucesso. Também publicamos todos os nossos vídeos do YouTube na base de conhecimento da Avaya, para fazer com que os clientes pudessem encontrá-los mais facilmente.
Divulgação
A criação de uma base de conhecimento, ou de qualquer ferramenta, é inútil se não conseguimos estimular a adoção do usuário. Achei importante adiar o anúncio inicial até que tivéssemos os primeiros 100 vídeos publicados. Fiquei preocupado, pois as pessoas podiam não retornar caso acessassem o site e vissem apenas cinco vídeos.
Portanto, assim que criamos 100 vídeos, pedi que o Presidente de serviços anunciasse o programa internamente; em seguida fizemos anúncios semelhantes em meios de comunicação externos. Na conferência International Avaya User Group (IAUG) de 2012, distribuímos nosso material a todos os parceiros e clientes que encontramos, no centro de conferências durante o dia ou em um bar no final da tarde. O IAUG ficou tão impressionado que nos ajudou a divulgar o programa em todas as TVs de plasma do centro de conferências.
Nossos resultados
Até o momento, publicamos mais de 1.000 vídeos no YouTube. Coletivamente, eles foram vistos mais de 350.000 vezes. Embora os EUA sejam nossa maior audiência, fico feliz em dizer que temos espectadores em 196 regiões diferentes. Mas o que deixa nossa equipe de suporte mais animada é que temos mais de 1.100 horas de vídeo sendo assistidos por mês. É o equivalente a 10 colaboradores de TI trabalhando em tempo integral.
Talvez a métrica mais interessante é que estamos observando mais visualizações por tópico do que os artigos de texto da Avaya. Mesmo essa comparação não sendo muito justa, pois usamos alguns dos recursos mais conhecidos da empresa e publicamos nosso conteúdo publicamente, ainda acho evidente que o conteúdo de vídeo pode ser mais atraente do que o texto sozinho.
Três benefícios inesperados
O resultado mais empolgante do programa Avaya Mentor foi o impacto causado na minha equipe. A princípio alguns engenheiros foram resistentes. Eles ainda não estavam convencidos do valor desses vídeos e, junto com a curva de aprendizado íngreme e as expectativas de alta qualidade, algumas pessoas simplesmente não estavam interessadas. Entretanto, à medida em que mais usuários entravam em contato diretamente com os autores para agradecê-los, eles começaram a valorizar o programa.
Também observei um aumento na autoconfiança, que é um efeito comum ao ensinar alguém a fazer alguma coisa. O agradecimento público dessas pessoas também ajuda bastante. Nosso vídeo mais popular, feito por Stevie Martin, engenheiro de manutenção da Avaya, trata-se de como configurar uma interface em um servidor HP. Ele foi visto mais de 23.000 vezes! Esse vídeo foi criado porque alguns de nossos aplicativos são vendidos com esse servidor e essa configuração é importante. Não esperávamos que colaboradores de outras empresas achariam os vídeos úteis para a utilização dos mesmos servidores HP. Encontrei nosso vídeo incorporado a vários sites que não tem nada a ver com a Avaya.
A última surpresa foi descobrir que um parceiro de negócios "pirateou" alguns de nossos vídeos e os recarregou no YouTube e outros sites, divulgando-os como se fossem dele próprio. O lado positivo disso é que a mensagem está sendo transmitida para mais pessoas.
Recebemos um feedback excelente dos usuários do programa. Recebemos comentários no YouTube, Twitter e por e-mail. Às vezes recebemos sugestões para novos vídeos para criar, produzir questões de suporte ou apenas incentivoscomo, "Isso é excelente. Muito obrigado” e "Ótimo vídeo—muito útil, ótimo serviço.” Esse feedback é muito incentivador para os engenheiros.
DIGITAL EXTRA
Para assistir a um vídeo de Carl apresentando este material,
Saiba mais
Encontre vídeos do Mentor na base de conhecimento da Avaya
Avaya Web Talk versus suporte telefônico tradicional
O Website de suporte da Avaya (ASW) eleva o nível da tecnologia de comunicações da web multicanal em tempo real. O recurso Web Talk do ASW é um exemplo disso.
Com uma chamada gratuita para o suporte da Avaya, você obtém a ajuda necessária. Mas perdemos um tempo precioso para responder solicitações, ficar em espera e encontrar um agente para agilizar o atendimento. Talvez seja necessário explicar o problema novamente se trocar de agente for necessário.
O ASW modifica essa experiência. Ao iniciar a sessão on-line no ASW com o Ava (o agente virtual da Avaya), é possível falar ao vivo com um agente em menos de um minuto usando o Web Talk. Ao fazer isso, suas interações com o Ava preenchem automaticamente a tela do agente enquanto você fala. O agente pode utilizar simultaneamente ferramentas de chat da web, como a co-navegação, ferramentas on-line, promoção de URLs e compartilhamento de desktop, tudo em tempo real enquanto você fala.
A utilização do Web Talk e de ferramentas de chat da web na mesma sessão ajuda a resolver os problemas muito mais rapidamente do que com uma simples chamada telefônica. Outros especialistas da Avaya podem participar da colaboração em tempo real usando o canal de sua preferência, caso suas ajudas sejam necessárias. Não se perde tempo alternando canais ou com transferências ou transmissões.
É possível obter resultados rápidos sem sair do site com a utilização do ASW. O ASW proporciona uma experiência rica e colaborativa com acesso instantâneo a uma variedade de conhecimentos de suporte, ferramentas, patches e especialistas. Ele torna as chamadas telefônicas tradicionais obsoletas.
Carl Knerr é Diretor de Serviços responsável pela oferta de manutenção Advantage Suporte da Avaya. Carl tem mais de 12 anos de experiência com a Avaya, com foco em contact centers.