DOIS EXEMPLOS BRILHANTES DE INOVAÇÃO DA AVAYA

Nada exemplifica melhor a inovação “caseira” da Avaya do que o nosso software Service-Level Agreement Monitor (SLA Mon). E ninguém exemplifica melhor o espírito de invenção da Avaya do que o saudoso Cientista de Pesquisa Laboratorial da Avaya e Renomado Engenheiro Jean Meloche.

Vamos explicar. Em 2001, os pesquisadores da Avaya tomaram conhecimento com os consultores de Serviços da Avaya sobre um grande problema: garantir que os sistemas de VoIP recém-instalados combinassem ou melhorassem a qualidade de voz que os usuários esperavam das redes de telefonia baseadas em circuitos. Isto levou ao nascimento do ExpertNet™ VoIP Assessment Tool da Avaya (EVAT), que ajuda nossos consultores a analisarem a disponibilidade da rede para oferecer suporte à telefonia de alta qualidade e determinar se o Quality of Service (QoS) está se degradando em algum ponto da rede do cliente. Mais importante ainda, os consultores podem detectar se a culpa recai sobre nossos equipamentos, sobre a operadora ou ISP ou em outro lugar. ¡

Os benefícios da EVAT são grandes. Eles incluem uma enorme — ainda por vezes negligenciada — parte do negócio da Avaya. E qualquer ferramenta que permita que nossos consultores obtenham todas as informações de diagnóstico que eles precisam sem ter que fazer grandes esforços (por exemplo, fisicamente ir até o local do cliente) oferece um ROI atrativo.

Jean Meloche Cientista de Pesquisa Laboratorial da Avaya e Destacado Engenheiro

Algumas das ideias da EVAT, combinadas com o feedback dos clientes, eventualmente levaram ao SLA Mon. Lembro de ter ouvido sobre seu uso em um dos nossos sites em Ohio. O local tinha acabado de ser atualizado para Gigabit Ethernet para suportar o tráfego de VoIP juntamente com o streaming de vídeo e dados. Em minutos o SLA Mon indicou que a rede, apesar de sua velocidade bruta, encontraria problemas porque o tráfego de voz e vídeo não estava recebendo prioridade do hardware de rede. O SLA Mon previu que as conversas de voz iriam ficar instáveis e o vídeo confuso conforme o o tráfego de rede aumentasse.

A versão 2 do SLA Mon, que pode verificar dentro do hardware de roteamento de rede e dos dispositivos periféricos para determinar se eles são a causa dos engarrafamentos e atrasos, agregará valor ao seu impacto. Enquanto escrevo isso, o Avaya Client Services está se preparando para empregar esta tecnologia nos clientes e parceiros por meio de nosso novo Avaya Diagnostic Server ou ADS. É uma caixa que fica no data center do cliente e combina o SLA Mon com tecnologia de Secure Access Link (SAL) para conectividade remota.

O feedback dos clientes e parceiros que testaram a versão beta do ADS tem sido extremamente positivo. "Ninguém está fazendo o que a Avaya está fazendo no ADS", afirma um deles. "Queremos esses agentes em tudo! Telefones IP, gateways, switches empilháveis, clientes leves e muito mais," diz outro. E como prova de que a Avaya bebe do seu próprio champanhe, ela usa o SLA Mon para monitorar cerca de 100 nós em nossa rede global.

Embora muitos pesquisadores e engenheiros da Avaya tenham trabalhado na tecnologia para produzir o QoS em diversas redes de clientes, Meloche foi a força motriz e o criador do SLA Mon.

Paul Blum, engenheiro do Avaya Professional Services (APS) Netwrok, diz que "a capacidade de Jean de compreender os problemas dos clientes e criar tecnologia para resolvê-los foi um enorme benefício para nós e nossos clientes".

"A ideia central no trabalho de Jean", explica Jim Landwehr, Diretor do Departamento de Pesquisa de Análise de Dados da Avaya, "foi montar de forma oportuna todos os dados que são relevantes para o problema e então torná-los fáceis de analisar através de todos os componentes. Suas soluções são criativas e elegantes, embora com pé na realidade".

Meloche não se focava apenas sobre o SLA Mon. Sua pesquisa na área de desempenho de rede e seu impacto sobre a qualidade de ponta a ponta resultou em mais de 60 patentes e publicações em diversos campos de atuação. Infelizmente, Meloche faleceu em julho. Mas continuamos a nos inspirar pelo seu espírito de inovação, sua dedicação e sua ética de trabalho.

Stephen Milton recebendo seu prêmio Thomas Alva Edison Patent Award em 2011

Stephen Milton é outro Avayano que, acredito, exemplifica o nosso espírito de inovação. Membro Consultivo da Equipe Técnica da Avaya e inventor prolífico, Milton acumulou um impressionante conjunto de patentes e pedidos de patentes durante as últimas duas décadas: 29 patentes emitidas e 58 pedidos até o momento. Essas tecnologias têm habilitado ou melhorado uma gama de capacidades de comunicações inovadora que nós agora tomamos por certo, desde notificação e recuperação de mensagens de voz através de dispositivos móveis do cliente até detecção de falsificação de número de telefone.

Em 2011, Milton recebeu o Thomas Alva Edison Patent Award concedido pelo Research & Development Council de Nova Jersey pelo seu "Método e Aparelho de Extensão de Chamadas para o Internal Switch Extensions para erminais de Redes Externas" (U.S. Patent 6.751.309).

Fora das patentes, a pesquisa de Milton foi a chave para a capacidade da Extension to Cellular 500 (EC500) do Avaya Aura® Communication Manager. O EC500 permite que as chamadas feitas para seu telefone de mesa toquem simultaneamente em seu telefone celular. Isso permite que você receba as chamadas de trabalho onde quer que esteja — perfeito nesta época de aumento do trabalhadores remotos e BYOD. Você também pode facilmente alternar chamadas de celular para telefone fixo se, por exemplo, você estiver retornando para o escritório de outro local. Em razão disso, a patente de Milton tornou-se a base da liderança mundial da Avaya em termos de mobilidade.

2013 marca o terceiro ano consecutivo que a Avaya ganha o prestigioso Thomas Edison Award. Desta vez foi uma honra compartilhada entre Milton e quatro outros inventores da Avaya: o Vice-Presidente e CTO David Chavez e os engenheiros Sandra Abramson, Albert Pessot e Emil Stefanacci. Eles foram reconhecidos por sua patente intitulada "Recuperação de Desastres via Terminais Alternativos e Redes Particionadas" (U.S. Patent 7.983.148).

Esta invenção pode ajudar os sistemas de comunicação de voz e vídeo baseada em IP, tais como o Avaya Aura, a manter a alta qualidade em caso de problemas, pré-configurando um caminho de rede alternativo para uso apenas se o principal for bloqueado. Esta técnica evita o desperdício ao reservar uma grande quantidade de capacidade de rede não utilizada na remota possibilidade do caminho de dados principal ficar bloqueado.

A criatividade, profundidade de visão e foco na qualidade de Milton atraíram altos elogios de seus colegas. “Steve Milton é um desses raros engenheiros que tem um grande cuidado nos detalhes, algoritmos bem escritos e ao mesmo tempo possui aguçada percepção sobre uma grande arquitetura", diz seu companheiro de prêmio Chavez. "Eu já o vi fazer mágica em um ambiente de desenvolvimento complicado".

Steve Durney, Diretor do Contact Center Product Management da Avaya, é outro fã. "Steve tem consistentemente oferecido soluções tecnicamente difíceis para o mercado corporativo com velocidade e agilidade. Ele é extremamente focado no cliente e com a intenção de oferecer qualidade".

Procure mais exemplos de inovação da Avaya em futuras edições.