PDCA Se você é da produção ou gestão de qualidade, estas quatro letras estão provavelmente tatuadas no seu cérebro. Para os não iniciados, o conceito de PDCA veio do autor W. Edwards Deming há 60 anos quando ele estava trabalhando com empresas japonesas para ajudar a reconstruir o Japão após a II Guerra Mundial.
Como resultado de encontros com pessoas como Akio Morita (co-fundador da Sony), Deming acreditava que cada processo ou distribuição de produto precisava percorrer quatro etapas — "plan, do, check, act - PDCA (planejar, fazer, verificar, agir) — para se conseguir melhorias de qualidade ao longo do tempo.
O que descobri é que em TI, especificamente nas comunicações, gostamos de planejar, fazer e agir — mas muitas vezes pulamos a etapa "verificar". O ciclo seguinte lhe soa familiar?
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Surge uma nova tecnologia.
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Criar business case para adquirir a tecnologia.
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Criar plano de implementação para a tecnologia.
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Implantar a tecnologia.
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Colher ganhos imediatos.
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Não fazer nada (também conhecido como "esperar por um milagre").
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A atualização ocorre um ou dois anos mais tarde.
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Esperar por um milagre.
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A segunda atualização ocorre um ou dois anos mais tarde.
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Esperar por um milagre.
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Substituir a tecnologia.
Alguma coisa está faltando neste ciclo: a inspeção, otimização e adoção contínua da tecnologia. Sem essas medidas, as empresas perdem a chance de refinar e aumentar a produtividade de sua implantação de tecnologia. Além disso, a falha em auditar e otimizar sua tecnologia de comunicação pode resultar em interrupções e tempo de inatividade significativos. Uma recente análise do modo de falha do Avaya Critical Accounts Program indicou que quase 10%das piores falhas dos nossos clientes vieram de falhas auto-induzidas, onde a solução não foi otimizada ou as alterações, durante o curso do negócio, tirou a infra-estrutura de cena.
Agora é a hora de mudar. Tenho três recomendações:
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Faça da etapa "verificar" parte do seu plano. Em qualquer implantação de tecnologia, agende sua fase de auditoria, otimização e avaliação com um modelo de responsabilidade bem definido (por exemplo, uma matriz de atribuição de responsabilidades (RAM) como a RACI (responsible, accountable, consulted, informed)).
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Não se esqueça dos usuários. Lembre-se dos usuários antes e depois que a tecnologia for implantada e durante a sua implantação para garantir que eles estão recebendo os benefícios que você planejou. A fase "verificar" deve incluir seus usuários.
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Alavancagem. Contrate os Serviços Profissionais Avaya, uma equipe global de 1.500 especialistas. Nosso Serviço de Desempenho Contínuo,, prestado por equipes de aplicação e consultoria estratégica, fornecem otimização, auditoria e avaliações contínuas. Esse serviço está agora disponível como parte de um compromisso de serviços profissionais de vários anos ou — em breve — também como parte da nossa plataforma de manutenção. Nosso objetivo é facilitar a utilização desses serviços para que possamos garantir que suas soluções sejam continuamente melhoradas — e assim você não precise esperar por um milagre para produzir melhorias de negócios a partir de sua tecnologia.
Ajay Kapoor é Vice-Presidente de Consultoria de Serviços Profissionais, Estratégia e Desenvolvimento de Ofertas para Avaya.