Bradley J. Coyne of Forest City Enterprises
Foto crédito: Luis Cabrera
A Forest City Enterprises é uma grande empresa de gestão imobiliária baseada em Cleveland, Ohio. Com quase US$11 bilhões em propriedades sob a sua gestão, entre os imóveis mais famosos da Forest City estão o shopping center Westfield San Francisco no centro de São Francisco e o projeto do Atlantic Yards, que inclui o novo estádio de esportes e entretenimento Barclays Center, onde o time de basquete Brooklyn Nets joga.
A receita total da Forest City é de mais que US$1 bilhão por ano e a empresa emprega mais de 2.500 pessoas em todo o país. Apesar do seu tamanho, os funcionários da empresa estavam, em grande parte, satisfeitos com o velho sistema de telefonia, disse Bradley J. Coyne, especialista em telecomunicações para a Forest City, que compartilhou a sua experiência durante a conferência International Avaya Users Group (IAUG), a Converge 2013, que ocorreu no início deste ano.
O sistema existente, baseado em VoIP, estável e de primeira geração, usado para chamadas internas e conexões PRI e T1 para chamadas externas estava com sete anos de idade. Embora não fosse cheio de funcionalidades, o seu índice de confiabilidade era o equivalente a “cinco 9s” (99,999%) afirmou Coyne, e este é o fator mais importante num mercado antigo e bem-estabelecido como o mercado imobiliário. “Se as linhas telefônicas não estiverem funcionando, temos que fechar as portas,” ele disse.
No entanto, a Forest City queria atualizar o seu sistema de comunicações e implantar um sistema SIP para obter recursos de comunicação completamente unificadas e consolidar as suas redes. A empresa já estava há dois meses no processo de atualização para a versão mais recente do Avaya Aura® quando o seu integrador de sistemas, a NACR, apresentou uma proposta interessante: além da atualização, por que não virtualizar o Aura também, afim de ganhar eficiência, melhorar o tempo de operação e de recuperação de problemas e ganhar escalabilidade?
Apesar de potencialmente serem os primeiros clientes da NACR a utilizar o Aura no VMware, Coyne e e sua equipe de TI ficaram bastante entusiasmados. A Forest City já tinha experiência com VMware. Nos últimos cinco anos a empresa virtualizou 80 por cento dos seus servidores utilizando VMware—todos os seus servidores não vinculados a comunicação. Isso permitiu que a Forest City aumentasse o número de aplicativos utilizados (já que agora possuía 500 máquinas virtuais) enquanto reduzia o número de servidores físicos que mantinha de 150 para 50.
Foi um pouco difícil convencer os chefões da Forest City, em grande parte porque estavam preocupados que uma mudança dessas, de última hora, atrasaria a implantação do novo Aura, disse Coyne. Mas ele e a sua equipe monstraram que a implantação do Aura no VMware valeria qualquer atraso.
Bradley J. Coyne da Forest City Enterprises
No fim, o maior desafio para Coyne e sua equipe de comunicações foi criar um relacionamento com a equipe de infraestrutura de servidor, com a qual nunca haviam trabalhado em conjunto, e que, de repente, teriam que depender muito. Após a virtualização, a equipe de infraestrutura teria o poder de apagar informações dos servidores que controlam o roteamento de linhas telefônicas e informações de usuário de milhares de colaboradores ao apertar um único botão incorretamente.
Além de criarem processos para prevenir esta ocorrência, como resultado da atualização também foram criados novos relacionamentos e um espírito de equipe entre departamentos previamente isolados dentro de TI , de acordo com Coyne.
Trabalhando com diligência, a NACR e a Forest City conseguiram adiantar o trabalho várias semanas em relação ao prazo original. Mas a transição para estes sistemas de comunicação novos e virtualizados incluíram alguns momentos de tensão gerados, ironicamente, pela falta de comunicação.
Durante o fim-de-semana da transferência do sistema de telefone principal, a Forest City percebeu que havia informado aos engenheiros da NACR que já haviam contratado uma operadora SIP. Na verdade, os seus telefones ainda estavam usando o protocolo H.323. Seguir em frente poderia ter resultado na eliminação dos dados de roteamento e números de telefone de milhares de telefones de mesa.
Por um momento, Coyne pensou, “Uh-oh, segunda-feira poderemos estar sem emprego.”
Felizmente, a Forest City e a NACR conseguiram realizar uma reversão usando cópias de segurança dos antigos servidores telefônicos antes de continuarem a atualização. “Escapamos do problema por um triz,” Coyne disse. Quando chegou a segunda-feira, nenhum funcionário ligou para reclamar. Só faltavam os registros das chamadas. “A transição foi tão tranquila que os usuários nem perceberam que o sistema telefônico inteiro foi trocado. Quando perguntaram o que tínhamos feito, respondíamos: "Oh, nada demais".
Do mesmo modo, a transição do sistema de correio de voz para o novo sistema Avaya Aura Messaging gerou poucas queixas dos usuários, que só perceberam que os tons dos aparelhos estavam diferentes.
| Prós e Contras da Virtualização do Avaya Aura®
(De acordo com a Forest City Enterprises) |
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| PRÓS: | CONTRAS: |
| Flexibilidade | Tecnologia nova |
| Escalabilidade | Dois produtos de sucesso mas com pouca história juntos |
| Abrangência geográfica | Necessidade de delegar controle |
| Alta disponibilidade | Projeto de infraestrutura em equipe |
| Abrangência de VMware | Necessidade de bastante experiência com VMware |
De 22 servidores físicos para comunicações, a Forest City agora possui 43 servidores virtuais e físicos, que são mais seguros, mais fáceis de recuperar e de mover, caso aconteça alguma falha de servidor ou desastre, e mais fáceis de administrar. Por exemplo, atualizações de firmware para os servidores virtuais levam somente cinco minutos, em comparação aos 28-30 minutos que levavam antes.
Coyne prevê que a combinação destas melhorias resultará em grandes economias para o departamento de TI da Forest City, especialmente quando a empresa completar as atualizações dos troncos SIP.
Com o Avaya Aura 6.2, os funcionários da Forest City que viajam a trabalho também começarão a usar softphones e aplicativos para comunicação, como o Avaya Flare® Communicator e o one-X® Communicator nos seus laptops e dispositivos móveis. No entanto, Coyne não está apressando essas atualizações porque ele quer que sejam bem tranquilas para os funcionários. Ele pretende usar o SAP Afaria para implantar os aplicativos nos dispositivos móveis.
Embora hoje a Forest City use o LifeSize para videoconferências, a empresa está pensando em substituí-lo pelo sistema de videoconferências Avaya Scopia® e Aura Web, afirmou Coyne. Ele e a sua equipe também estão trabalhando para começar a usar outras funcionalidades do Aura, como o fax via IP.
“Cada semana instalamos outro aplicativo ou implementamos outra funcionalidade, sem que isso afete os nossos usuários,” Coyne disse. “Estamos recebendo estrelas de ouro em TI das unidades corporativas. Isso é bastante gratificante.”
Produtos Utilizados:
Avaya Aura® 6.2 stack, incluindo:
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Avaya Aura® Communication Manager
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Avaya Aura® Application Enablement Services
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Avaya Aura® System Manager
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Avaya Aura® Session Manager
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Avaya Aura® Conferencing
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Avaya Aura® Messaging
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Avaya Aura® Utility Services
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Avaya Aura® Presence Server
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Avaya Converged Communications Server
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Avaya Flare® Experience
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Avaya Agile Communication Environment™
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Avaya Web License Manager
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Avaya Secure Access Link
Eric Lai é o Diretor Editorial da Avaya, tem ao seu cargo a supervisão dos livros, revistas, blogs e redes sociais da empresa. Antes de juntar-se à nossa equipe, Lai trabalhou como jornalista de tecnologia na SAP, onde suas publicações sobre mobilidade empresarial atrairam mais de 100.000 leitores mensais, o que o tornou merecedor do prêmio de melhor blog corporativo da revista BtoB..