Grupo Boxito

Desafío

Con sus oficinas centrales en ciudad de Mérida, Yucatán, Boxito es el almacén más famoso de materiales de construcción en el sureste de México. Las cosas han marchado muy bien para esta cadena de ventas al por menor, con un promedio de crecimiento, en los últimos cinco años, del 15 por ciento en las utilidad anuales por almacén. El gerente general del Grupo Boxito, Gustavo Rivero Fernández, le da el crédito a la tecnología de comunicaciones de la empresa, la cual permite que los clientes compren sin problemas en cualquiera de sus 52 almacenes.

"Sesenta por ciento de nuestros clientes son propietarios de inmuebles, plomeros y electricistas que cuentan con tarjetas de cliente frecuente y pueden comprar fácilmente en cualquiera de nuestras sucursales, ya que nuestra de red de comunicaciones de datos y voz direcciona todo a nuestra oficina central en Mérida", dice Fernández.

Fernández está orgulloso del historial de innovación de Boxito. "Observamos las mejores prácticas en el mundo y las implementamos. En una ocasión estaba alquilando un auto y un agente llegó con una computadora portátil, me cobró ahí mismo y me dio mi factura; pude completar mi transacción de manera sencilla e irme", dice Fernández. Decidimos imitar la idea y equipar al personal de nuestra sucursal con computadoras portátiles para que los clientes completaran las transacciones en la misma sala de exhibición. Los clientes escogen sus objetos, pagan y dejan el almacén sin tener que hacer filas y esperar por el cajero. Este es el secreto detrás de nuestro éxito".

En 2010, la empresa decidió que era hora de mejorar aún más la eficiencia mediante la implementación de una estructura de comunicaciones que les permitiera a los 52 almacenes, en 20 ciudades, brindar atención al cliente, hacer seguimiento a las cuentas y ofrecer servicios adicionales.

"En ese momento estábamos pensando en un cambio en nuestro sistema de telefonía digital IP, pero nuestro distribuidor fue muy agresivo y esto nos hizo dudar. Justo antes de cerrar el trato decidí llamar a Avaya", dice Fernández.

Avaya rápidamente diseñó un paquete completo para Boxito, incluyendo la integración de telefonía y video conferencia, el equipo para el contact center, los routers y toda la infraestructura y seguridad para unificar los servicios. "Fue increíble cerrar el trato en solo un fin de semana. El domingo nos reunimos con los ingenieros y el personal de preventa de Avaya y el lunes cerramos el trato", recuerda Fernández. "¡Fue increíble!"

Una pequeña inversión y un gran avance

Wendy Camacho, gerente de tecnología de información de Boxito, señala: "incorporamos Avaya Aura^® Communication Manager en redundancia con un servidor S8800 para nuestras 800 extensiones y agregamos Session Manager. También compramos 20 iPhones para los directores y les instalamos Avaya Flare^® Experience y one-X^® Mobile a fin de que pudieran tener video conferencias con personal en diferentes ubicaciones". Boxito también usa one-X Communicator como un teléfono virtual en la computadora para habilitar video.

Para el call center, Boxito compró Avaya Aura Call Center Elite y Avaya Contact Center Express. También compró otros 850 teléfonos (incluyendo 400 basados en IP para las áreas más transitadas dentro de los almacenes), y 11 salas de video conferencia. Todas las 52 sucursales estaban conectadas. Una inversión total de: US$800.000.

Avaya’s S8800 Series Server

"Estamos muy contentos con el servicio y no hemos tenido problemas con el equipo" dice Fernández. "La video conferencia realmente funciona. Nos ayuda a organizar mejor nuestros horarios, usted sabe la hora y las personas que estarán en la reunión y no tiene interrupciones".

Gustavo dice que el aspecto más atractivo de la solución de Avaya es que es escalable. "A medida que abrimos nuevos almacenes e incluimos más teléfonos y salas de video conferencia, sabemos que contamos con una infraestructura robusta y que no dará problemas", dice Fernández.

El orden ante todo

La nueva tecnología del contact center ha mejorado varios aspectos de los negocios de Boxito. Los procesos de venta y servicio son más organizados; por ejemplo, la lista de precios de todos los almacenes de la cadena ahora está estandarizada. También en el punto de venta se aceleraron las interacciones con el cliente.

Actualmente, Boxito tiene 30 agentes en el contact center, pero espera muy pronto crecer a 80. Estos agentes "no solo van a recibir órdenes de pedido sino que también van a ofrecer productos", dice Fernández. "el contact center realmente abre un nuevo mundo de servicios y permite que nuestro personal sea más profesional y especializado".

"Lo más importante es lo que viene. La infraestructura está preparada para crecer con el contact center, lo cual será muy útil el próximo año, cuando comencemos a brindar servicios a nivel nacional", dice Fernández. De hecho, la expansión de boxito depende mucho de la infraestructura de Avaya, de la cual él calcula solo están aprovechando en un 40 por ciento.

"Tenemos que seguir entendiendo más nuestra red de datos, finalizar los procesos del contact center y continuar creciendo con Avaya" dice. Pero el hecho de que ahora contamos con una red de voz que permite a un cliente en Cozumel o Minatitlán llamar, ordenar y obtener entregas de nosotros, eso no tiene precio".