Hoy en día, ¿dónde comienzan unas vacaciones fascinantes? Para muchos, con una llamada al operador turístico. Tanto desde la perspectiva del cliente, como desde la de la agencia de viajes, entre mejor sea la llamada, mejor será el negocio.
Ian Richards
Transat A.T. Inc. es un operador turístico integrado que ofrece paquetes de viajes a más de 60 países alrededor del mundo. Como la aerolínea líder de vuelos chárter en Canadá (con US $4 mil millones de ganancias anuales), la devoción de Transat a la experiencia del cliente, parte de su visión empresarial, incluye no solo el tiempo que sus clientes pasan en vacaciones, sino el tiempo que su personal invierte con sus 2.5 millones de viajeros anuales ayudándolos vía telefónica a planear sus viajes.
Aunque Transat había implementado hace años una solución completamente basada en IP de Avaya para el call center, la empresa estaba buscando herramientas adicionales para diferenciarse de la competencia, optimizar las operaciones del call center y el desempeño de los agentes. El objetivo no solo era mejorar la interacción de los clientes con los agentes, sino avanzar en el fortalecimiento de los objetivos de negocio de Transat a través de una óptima visibilidad en las operaciones del call center.
"Estamos extremadamente centrados en el cliente y siempre estamos tratando de mejorar su experiencia", dice Ian Richards, director sénior de tecnología, telecomunicaciones y conformidad de Transat. Específicamente para su equipo de 600 agentes del call center, Richards quería encontrar formas para reducir el abandono de llamadas, el término en la industria para clientes potenciales que cuelgan a mitad de una llamada. También quería generar interacciones más eficientes al dirigir la llamada al agente cuyas destrezas coincidan más con las necesidades del cliente.
Según Richards "Es muy importante asegurarse de colocar a un agente calificado para atender la llamada" y agrega: "Debemos ser lo más eficientes posible". Él también explica que la transferencia interna de llamadas es tóxica para las principales operaciones turísticas, debido a que puede frustrar al cliente y hacer que abandone la llamada.
"La primera interacción telefónica es sumamente importante", asegura Richards.
Con el sistema que tenían, Transat obtenía mediciones tradicionales, pero Richards estaba buscando un conjunto más completo de información sobre el flujo de llamadas e interacciones del agente. Así mismo, cualquier nuevo sistema tenía que funcionar con la infraestructura existente de Avaya debido a que no quería remplazar el núcleo que estaba funcionando bien. Y con un pequeño equipo de operaciones, "cualquier cosa que agreguemos tiene que ser roca sólida y fácil de gestionar. No podemos escoger algo que con el tiempo nos va a crear mucha administración", explica.
En cuanto al rendimiento, "queríamos una visibilidad desde el principio hasta el final, algo que en ese momento no teníamos" agrega Richards. "Había métricas muy específicas que no podíamos obtener. Así que acudimos a Avaya y los desafiamos a que nos ayudaran a resolver el problema".
Contact Flow Analytics: El camino al éxito
Solución: Avaya Aura® Communication Manager actualizado con Avaya Call Management System R17.0 (CMS), Avaya Aura Call Center Elite actualizado, Avaya Contact Flow Analytics (CFA), nuevas licencias y mantenimiento.
Lo que Avaya propuso para satisfacer la necesidad de Transat por más grunularidad y facilidad de comprensión de las métricas del call center fue una actualización a Avaya Contact Flow Analytics, el cual permite a los administradores visualizar los datos de las llamadas del Avaya Call Management System en gráficas de flujo, tablas y reportes tabulares.
La interpretación visual de los datos en Avaya CFA facilita a los administradores del call center monitorear y visualizar las tendencias de eficacia y la efectividad en el direccionamiento de llamadas, rendimiento del agente y otras métricas seleccionadas. Para Richards, la combinación de mejores métricas, que fueran fáciles de visualizar, fue una solución efectiva al problema que intentaban resolver.
"El CFA facilita identificar dónde están las áreas problemáticas", dijo Richard. "Hay una gran visibilidad en cuanto a por qué los agentes están recibiendo llamadas y no tenemos que profundizar en los datos para saber la razón. Mucho más que las métricas, la visibilidad grafica es el punto fundamental de mejora".
Entre las características de CFA están:
- Mejora el rendimiento del contact center. Las empresas puede evaluar si las llamadas están siendo direccionadas apropiadamente y examinar a fondo la información detallada para identificar la principal causa de los problemas.
- Evalúa el desempeño del agente. Los diagramas de flujo visuales ayudan a identificar, de manera rápida y fácil, conductas tanto positivas como problemáticas.
- Reduce las tasas de abandono. Las empresas pueden monitorear comportamientos exactos, tales como la tolerancia al esperar en el teléfono o ser transferidos, permitiendo así definir umbrales que ayuden a prevenir que los clientes dejen la cola de espera.
- Mejora la satisfacción del cliente. Los reportes de CFA muestran a fondo los detalles que respaldan el análisis de problemas crónicos en las llamadas.
Con los nuevos y más completos conjuntos de información sobre el rendimiento de las llamadas y la habilidad para configurar y monitorear una gran variedad de métricas, Richards prevé que CFA no solo ayudará a Transat a mejorar la satisfacción de los clientes del call center, sino también el desempeño general de la empresa en sus operaciones de call center.
"Este es el tipo de mejora que puede reducir los costos, al mismo tiempo que optimiza el servicio", dice Richards. "En lugar del departamento de IT decidiendo para dónde deben ir las llamadas, podemos usar las normas empresariales y tomar decisiones más inteligentes sobre cómo se deben tratar las llamadas. Si podemos maximizar cada interacción con el cliente, no solo mejoraremos su satisfacción, sino que también tendremos interacciones más eficientes y reduciremos el abandono de llamadas. Los beneficios son globales".
Paul Kapustka es el editor en Jefe de Mobile Sports Report, la principal fuente de noticias y análisis en el mercado tecnológico. Desde 1991 ha hecho reportajes sobre redes de datos, conectividad y colaboración, no exactamente en ese orden.