Islandia 112

Desafíos

• Implementar un nuevo contact center IP para los servicios de emergencia, el cual no puede tolerar ningún tiempo de inactividad.

• Eliminar la complejidad y el riesgo en la arquitectura de la red.

• Integrar el contact center con el software de despacho existente y cumplir con los diferentes requerimientos de nuestros proveedores de servicio de emergencia.

Valor creado

• Elimina el riesgo: ningún punto de fallo y múltiples capas de redundancia.

• Ofrece avanzadas funciones de grabación de llamadas y reportería.

• Permite una relación con un único proveedor para todas las necesidades de comunicaciones.

• Conecta y agrega capacidades a una aplicación exclusiva para teléfonos inteligentes.

Cuando Islandia 112, el número del servicio de emergencias de Islandia, se dio cuenta de que su envejecido contact center estaba a punto de acabar su vida útil, optó por migrar a la nueva plataforma IP de Avaya. La solución de Avaya Aura^® no solo removió del servicio los puntos potenciales de fallo, sino que también agregó flexibilidad y entregó una mejor perspectiva al ofrecer una reportería optimizada. Lo más importante es que la solución se integra con los clientes corporativos, tales como la policía y el cuerpo de bomberos, lo que facilita y ofrece todas las funciones de grabación y manejo de llamadas.

Foto: Örlygur Hnefill/Flickr

El contact center de emergencia de Islandia, basado en la infraestructura de Avaya, ayuda a la policía de Reykjavik a responder más rápido.

En Islandia, el 112 es el único número de emergencias para solicitar los servicios de ambulancia, policía, bomberos, búsqueda y rescate. Las llamadas a este número se manejan principalmente mediante el contact center en Reykjavik, capital del país, que funciona desde enero de 1996. Como todos los contact centers de servicios de emergencia, un tiempo de inactividad, por más mínimo que sea, no es una opción, tiene que brindarse a las personas que llaman la capacidad de comunicarse incluso en caso de que un desastre natural o un incidente grave interrumpan las comunicaciones normales.

Con muchas preocupaciones sobre la viabilidad en la continuidad del entorno de su envejecido contact center, el cual se acercaba al final de su soporte, Islandia 112 supo que era el momento apropiado para actualizarse. Pero en lugar de escoger la tradicional opción de una migración gradual, la organización decidió un cambio más radical: introducir un contact center IP completo, el cual proporcionaría mayor redundancia, flexibilidad y una plataforma de larga duración.

"En retrospectiva", reflexiona Tomas Gislason, director ejecutivo adjunto de Islandia 112, "ese fue un movimiento arriesgado que subestimó la complejidad de nuestro entorno heredado. Después de 17 años, durante los cuales habíamos agregado elementos de manera específica, nuestro contact center se había convertido en un “Frankenstein”. Un cambio a un nuevo entorno, completamente IP, nos daría algo mucho más simple".

Un único proveedor, de extremo a extremo

Después de analizar varios sistemas en el mercado, Islandia 112 decidió que Avaya era "la decisión lógica", explica Gislason. "Trabajar con Avaya significaba que contaríamos con un solo proveedor de extremo a extremo para la arquitectura de nuestra red, gestión de llamadas e incluso para los mismos teléfonos. Eso nos facilita mucho la vida". La solución fue implementada por Nyherji, partner de negocios de Avaya y construida alrededor del Avaya Aura Communication Manager.

A pesar de una larga trayectoria de exitosos proyectos en Islandia, Nyherji nunca había trabajado en un entorno de servicios de emergencia. La empresa muy pronto descubrió que tal entorno exigía requerimientos adicionales. La solución diseñada y propuesta originalmente, basada en una instalación corporativa estándar de IP, permitía una conmutación de 10 minutos en caso de fallo. Evidentemente, esto no era suficiente para el entorno del 112, donde las interrupciones en la entrega del servicio literalmente pueden causar que se pierdan vidas. Así que Nyherji empleó su conocimiento del portafolio de Avaya para diseñar una solución diferente, basada en dos servidores Avaya S8800 como su núcleo. "Eso fue una mejora inmediata y tangible con respecto a nuestro entorno anterior, significa que la migración tras error es automática", afirma Gislason. "Anteriormente, si el switch principal fallaba, teníamos que enviar a un ingeniero hasta los mismo switches y mover físicamente la conexión, un proceso lento".

Simplificando la arquitectura

El contact center de Islandia 112 funciona como el centro de interacción con los servicios de emergencia del país, proporcionando tanto recepción de llamadas como servicios de despacho y, cuando es necesario, su transferencia. El software de despacho, un sistema patentado y desarrollado por la empresa Islandesa Samsyn, había operado independiente del switch del contact center anterior. Aunque le brindaba a Islandia 112 la información y las capacidades que necesitaba, era un poco engorroso de manejar.

Sin embargo, en el nuevo entorno, el despacho pude vincularse directamente con el agente principal a través de Avaya Aura Application Enablement Services, lo que proporciona una interconexión más rápida, directa y que simplifica las cosas para los agentes. También ofrece una mayor versatilidad, permitiendo a cada uno de los diferentes servicios de emergencia trabajar de la forma que lo prefieran. "En general", Gislason confirma, "ahora nuestra arquitectura es más limpia, mejor estructurada, más confiable y moderna gracias a Avaya y Nyherji".

Aprovechando el potencial de IP

Debido a que ahora los agentes están familiarizados con el nuevo entorno, Islandia 112 comenzó a aprovechar todo el potencial de la plataforma IP. "Ahora la reportería es mucho más avanzada con Call Management System de Avaya", nota Gislason. "Logramos obtener información en tiempo real sobre los niveles y el manejo de las llamadas, por lo que podemos agregar capacidad en caso ser necesario. Lo que es más, mediante el Avaya API, estamos mejor preparados para integrar soluciones personalizadas al entorno, tal como lo hicimos con la aplicación 112".

La aplicación 112 para teléfonos inteligentes se diseñó para ayudar al personal de servicios de emergencia a encontrar más rápido a las personas en áreas remotas, las cuales son muy numerosas en Islandia. Una vez que se descarga, permite a los usuarios registrarse eficazmente en Islandia 112 con solo pulsar un botón que envía un SMS/texto con su ubicación GPS actual. Estos mensajes son almacenados y no se revisan a menos que una emergencia se presente; y cuando ocurre, el sistema emplea el número de la persona que llamó y ubica la última posición guardada a fin de proporcionar a los servicios de emergencia un área de búsqueda más exacta. Otra de las avanzadas características implica presencia: el sistema de Avaya brinda visibilidad a la recepción a fin de determinar que agentes o especialistas en el edificio están disponibles para responder llamadas.

Migrando todas las operaciones a Avaya

Aunque la transición fue muy grande e implicó ciertos dolores de cabeza, Gislason está seguro que "fue el momento preciso para el cambio. Ya hemos pasado por la compleja fase de integración y los beneficios son cada vez más notorios". Contundentemente, agrega él, después del periodo inicial de resistencia, "ninguno de los miembros de nuestro personal quiere volver a la anterior solución".

Los productos utilizados

• Avaya Aura^® Communication Manager

• Servidores Avaya S8800

• Avaya G450 Media Gateway

• Avaya G430 Media Gateway con Local Survivable Processor

• Avaya Aura^® Application Enablement Services

• Avaya Call Management System (CMS)

• Avaya 9600 Serie IP Deskphones

• Teléfonos de escritorio digitales de la serie 9500 de Avaya

• Avaya one-X^® Attendant