Capita usa la nube para gestionar los contact centers del Servicio Nacional de Salud y los suyos propios
Capita plc es el proveedor de soluciones de tercerización de procesos de negocios y servicios de IT más grande del Reino Unido, con más de 50.000 empleados en tres continentes, razón por la que comprende los desafíos de comunicaciones que enfrentan las empresas grandes y geográficamente dispersas.
Sam Grant, Gerente de Telefonía del NHSBSA.
Capita IT Services, subsidiaria de Capita plc, no solo gestiona las necesidades de sus clientes en el sector público y privado, sino que también soporta los complejos requerimientos de su empresa matriz. Por lo tanto, cuando se trata de contact centers y telefonía, las expectativas son muy altas.
Gestionar internamente todas las aplicaciones del contact center y telefonía puede ser muy complejo y costoso. Es por esto que muchas empresas están recurriendo a la nube, la cual proporciona flexibilidad, agilidad y un buen precio por el servicio.
Capita IT Services está liderando el camino, brindando desde la nube robustos servicios multicanal para el contact center. En los últimos años, la empresa ha trasferido el 90 por ciento de sus propias operaciones de contact center a su nube privada de servicio de voz, aprovechando las tecnologías de Avaya para lograrlo.
"Nuestro servicio de voz gestionado permite una gran flexibilidad y proporciona un significativo retorno comercial, tanto dentro de Capita como para nuestros clientes", dice Simon Furber, director de soluciones tecnológicas de Capita IT Services.
En la actualidad, más de 25.000 trabajadores obtienen comunicaciones ofrecidas por los servicios de voz gestionados de Capita IT Services, de los cuales 13.000 (más de la mitad,) son agentes del contact center. Eso es una prueba convincente de la habilidad de Capita para escalar hasta manejar incluso las más grandes y complejas operaciones en diversas industrias. Al implementar las avanzadas comunicaciones de Avaya y las herramientas del contact center en sus propias operaciones, Capita entiende mejor cómo puede proporcionar esta flexibilidad a sus clientes.
Beneficios verdaderos
Uno de los clientes que se ha beneficiado es el National Health Service Business Services Authority (NHSBSA), del Reino Unido.
El NHSBSA proporciona una variedad de servicios críticos para el sistema público de salud del Reino Unido, como parte de un acuerdo tercerizado de 10 años, que se espera brinde alrededor de £1 billón ($1.600 millones), de ahorros al NHS. Los altos niveles de calidad de servicio y receptividad en todos sus contact centers son absolutamente fundamentales.
El National Health Service del Reino Unido está ahorrando dinero y proporcionando un mejor servicio a los pacientes a través del contact center en la nube proporcionado por Capita y Avaya.
El NHSBSA requiere de un entorno de múltiples habilidades, explica Sam Grant, gerente de telefonía en NHSBSA. "Debido a que tenemos una inmensa base de clientes y entregamos un diversa mezcla de servicios en todo el Reino Unido, cada persona que llama necesita algo diferente".
La transición a los servicios de voz en la nube de Capita IT Services, con la tecnología de Avaya para contact center, permitió que el NHSBSA consolidara las operaciones del contact center, agilizara las actividades de las llamadas y aprovechara mejor el tiempo del agente. Esto ha brindado mejoras importantes en la calidad del servicio, la receptividad al cliente y ha generado ahorros para BSA, dice Grant. "El modelo de precios de Capita nos permite ampliar de manera gradual el servicio a medida que nuestros negocios crecen".
El camino a un mejor servicio
Internamente, Capita IT Services descubrió pronto que tras cambiar a herramientas de nube privada aún permanecían varios desafíos fundamentales, incluyendo la flexibilidad y la habilidad para moverse rápidamente. Es por eso que fue uno de los primeros en aprovechar las capacidades de virtualización de Avaya para sus servicios de atención al cliente.
"Llevamos a nuestros clientes hacia un camino", dice Kevin Smitten, gerente de producto de Capita IT Services. "Les entregamos beneficios reales y cuantificables y les proporcionamos un modelo comercial simple y que les permita obtener continuamente lanzamientos y características de productos innovadores".
Smitten agregó que esta transición no es un remplazo con algo similar, se trata de entregar un valor real y que permita a los clientes aceptar las nuevas tecnologías, extender los servicios del contact center, mejorar las operaciones y sobresalir ante sus iguales.
La confiabilidad de la nube
Desde que inició su servicio de voz gestionado, Capita IT Service ha construido un sólido proceso de ventas para empresas deseosas de modernizar sus operaciones de atención al público y administración. La demanda está impulsada por dos características fundamentales: opciones flexibles y modulares y el modelo de precio de reparto.
Al trabajar como Partner Platinum de Avaya, "podemos garantizar una alta disponibilidad y ofrecer un conjunto de servicios opcionales, con un mapa de ruta de perspectivas y entregar todo esto con el mejor precio por servicio, el cual es muy difícil de igualar", señala Smitten.
"Al mudarse a un modelo de consumo diferente, las empresas no tiene que comprometer ni la calidad ni la funcionalidad", agrega Furber. "El hecho de que Avaya comprenda esto y continúe entregando un contact center con todas las capacidades en la nube fue clave".
Esta confianza en Capita IT Services y Avaya es la razón por la que los clientes como NHSBSA están buscando expandir sus servicios. NHSBSA está especialmente interesado en agregar análisis de voz y redes sociales a medida que cambia hacia un contact center multicanal, entregando la misma calidad en el servicio sin importar el canal.
Los servicios gestionados de voz de Capita IT Services, con la tecnología de nube de Avaya, está ayudando a transformar el rendimiento del contact center y las operaciones de administración en los sectores públicos y privados.
Iain Pemberton es un periodista de tecnología ubicado en el Reino Unido. Se especializa en los últimos desarrollos que impactan el sector empresarial de IT y proporciona noticias, blogs y opinión experta para algunas de las más grandes empresas en el mundo. Escribe regularmente para Avaya Perspectives en: avaya.com/usa/perspectives.