Grupo Boxito

Desafío

Com sua sede principal na cidade de Mérida, na província de Yucatán, Boxito é a mais famosa loja de materiais de construção no sudeste do México. As coisas têm ido muito bem para a cadeia de varejo, com média de crescimento da receita anual por loja em cerca de 15% nos últimos cinco anos. O Gerente Geral do Grupo Boxito, Gustavo Rivero Fernández, da o crédito à tecnologia de comunicações da empresa, que permite aos clientes comprar sem problemas em qualquer uma de suas 52 lojas.

"60%dos nossos clientes são proprietários de imóveis, encanadores e eletricistas com cartões de clientes frequentes (ou especiais), que podem fazer compras em qualquer uma das nossas filiais com facilidade, porque a nossa rede de comunicação de dados e voz direciona tudo para a sede principal em Mérida", diz Fernández.

Fernandez tem orgulho da história de Boxito como um inovador. "Nós observamos as melhores práticas no mundo e as implementamos. Uma vez, quando eu estava alugando um carro, um agente da locadora apareceu com um laptop, cobrou ali mesmo e me deu a minha conta para que eu pudesse simplesmente completar a transação e sair", diz Fernández. "Decidimos adotar essa ideia, equipando o pessoal das nossas filiais com laptops que utilizam para completar transações para os clientes diretamente no showroom. Os clientes escolhem os seus itens, pagam e saem da loja sem a necessidade de ficar na fila esperando por um caixa. Este é o segredo do nosso sucesso."

Em 2010, a empresa decidiu que era hora de melhorar ainda mais a eficiência através da implementação de uma estrutura de comunicação que permitisse às suas 52 lojas, em 20 cidades, prestar serviço ao cliente, acompanhamento de contas, vendas e serviços adicionais.

"Na época, estávamos pensando em mudar o sistema de telefonia digital IP, mas o nosso fornecedor atual estava sendo muito agressivo e tivemos dúvidas. Pouco antes de fechar o acordo, resolvi ligar para a Avaya," diz Fernández.

A Avaya rapidamente desenhou um pacote abrangente para Boxito, incluindo a integração de telefonia e de videoconferência, equipamento de contact center, roteadores e toda a infraestrutura e segurança para unificar os serviços. "Foi incrível fechar o negócio em apenas um final de semana. No domingo nos reunimos com os engenheiros e o pessoal de pré-vendas da Avaya, e na segunda-feira o acordo foi assinado", lembra Fernández. "Foi incrível!"

Pequeno Investimento, Grande Avanço

Wendy Camacho, Gerente de TI de Boxito, afirma, "Incorporamos o Avaya Aura® Communication Manager em redundância com um servidor S8800 para as nossas 800 extensões e acrescentamos o Session Manager. Também compramos 20 iPhones para os diretores e instalamos o Avaya Flare Experience® e one-X^® Mobile neles para que os executivos pudessem participar de videoconferências com o pessoal em diferentes locais". Boxito também usa o one-X Communicator habilitado para vídeo no PC softphone.

Para o call center, Boxito comprou o Avaya Aura Call Center Elite e o Avaya Contact Center Express. Também adquiriu mais de 850 telefones (incluindo 400 telefones baseados em IP para as áreas de maior tráfego em suas lojas) e 11 salas de videoconferência. Todas as 52 filiais foram conectadas com um investimento total: USD$ 800.000.

Avaya’s S8800 Series Server

"Estamos muito satisfeitos com o serviço, e não tivemos problemas com o equipamento", diz Fernández. "A videoconferência realmente funciona. Ela nos ajuda a organizar melhor a nossa agenda, você sabe, o tempo e as pessoas que irão participar da reunião, e não tem interrupções."

Ele observa que o aspecto mais atraente da solução da Avaya é a sua escalabilidade. "À medida que abrimos novas lojas e incluímos mais telefones e salas de videoconferência, sabemos que com uma infraestrutura robusta, não haverá problemas", diz Fernández.

Ordem Acima de Tudo

A nova tecnologia de contact center tem melhorado vários aspectos do negócio de Boxito. Os processos de vendas e serviços são mais organizados, por exemplo, a lista de preços agora é padronizada em todas as lojas da cadeia. As interações com os clientes no ponto de venda também são aceleradas.

Atualmente, Boxito tem 30 agentes de contact center, mas espera aumentar para 80 em breve. Estes agentes "não só irão receber ordens de compra mas também oferecer produtos", diz Fernández. "O contact center realmente abre um novo mundo de serviços e permite que o nosso pessoal se torne mais especializado e profissional."

"O mais importante é o que virá pela frente. A infraestrutura está preparada para crescer com o contact center, o que será útil no próximo ano, quando começarmos a prestar serviços em todo o país ", afirma Fernández. De fato, a expansão de Boxito depende muito da infraestrutura Avaya, a qual ele estima estar utilizando apenas 40% da sua capacidade atualmente.

"Temos de continuar a entendê-la, concluir o processo de contact center e continuar crescendo com a Avaya", assegura. "Mas o fato de que agora contamos com uma rede de voz que permite que um cliente em Cozumel ou Minatitlán chame, compre, e receba as nossas entregas, não tem preço."