Desafios

  • Implementar um novo contact center IP para serviços de emergência, onde o tempo de inatividade não pode ser tolerado.

  • Eliminar a complexidade e o risco na arquitetura de rede.

  • Integrar-se com o software de despacho existente e atender às diferentes necessidades dos prestadores de serviços de emergência.

Valor Gerado

  • Elimina o risco: nenhum ponto de falha, várias camadas de redundância.

  • Oferece gravação de chamadas e relatórios avançados.

  • Permite um relacionamento com um único fornecedor para todas as necessidades de comunicação.

  • Conecta-se com um aplicativo de smartphone exclusivo.

Quando o Islândia 112, número de serviços de emergência da Islândia, percebeu que o prazo de validade de seu antigo contact center chegava ao fim, optou por migrar para uma plataforma IP totalmente nova da Avaya. A solução Avaya Aura® não só eliminou os potenciais pontos de falha do serviço, mas também ajudou a aumentar a flexibilidade e oferecer uma maior perspectiva através de relatórios avançados. Além disso, a solução também se integra com os clientes corporativos - como a polícia e os bombeiros - de uma forma muito mais fácil e oferece recursos mais completos para o registro e o atendimento de chamadas.

Iceland convenience store crime scene investigation
Foto: Örlygur Hnefill/Flickr

O contact center de emergência da Islândia, baseado na infraestrutura da Avaya, ajuda à polícia de Reykjavik a responder com mais agilidade.

Na Islândia, o 112 é o único número de emergência, através do qual as pessoas podem solicitar os serviços da polícia, bombeiros, ambulância ou serviços de busca e salvamento. As ligações para o número são operadas principalmente através de um contact center na capital do país, Reykjavik, que funciona desde janeiro de 1996. Como em todos os contact centers de serviços de emergência, o tempo de inatividade não é uma opção. As pessoas que ligam precisam poder entrar em contato até mesmo em caso de desastres naturais ou grandes incidentes que prejudicam as comunicações.

Com as crescentes preocupações sobre a viabilidade de seu contact center obsoleto, o Islândia 112 percebeu o momento certo para fazer um upgrade. Mas ao invés de escolher a conservadora opção de fazer uma migração gradual, a empresa optou por uma mudança mais radical: a introdução de um contact center totalmente baseado em IP, que traria maior redundância e flexibilidade, além de fornecer uma plataforma para o longo prazo.

"Em retrospectiva," reflete Tomas Gislason, CEO Adjunto da Islândia 112, "esse foi um movimento corajoso que subestimou a complexidade do nosso antigo contact center. Depois de 17 anos, período em que tínhamos adicionado elementos de maneira pontual, acabou-se formando um Frankenstein. A mudança para um novo ambiente completamente IP, acabaria por nos oferecer algo muito mais simples".

Um único fornecedor ponta a ponta

Depois de analisar vários sistemas no mercado, o Islândia 112 decidiu que a Avaya era "a escolha lógica", Gislason explica. "Trabalhar com a Avaya significava poder contar com um fornecedor ponta a ponta para a arquitetura de rede, gerenciamento de chamadas e até mesmo os próprios telefones. Isso facilita muito a nossa vida". A solução foi entregue pela Nyherji, parceira de negócios da Avaya, e construída em torno da Avaya Aura Communication Manager.

Apesar de uma longa trajetória de projetos bem-sucedidos na Islândia, a Nyherji nunca tinha trabalhado em um ambiente de serviços de emergência. A empresa rapidamente descobriu as demandas adicionais que tal cenário exige. A solução desenhada e proposta originalmente, baseada em uma instalação IP corporativa, permitia uma transição de 10 minutos em caso de falha. Claramente, isto não foi suficiente para o ambiente 112, onde as lacunas no atendimento podem, literalmente, causar a perda de vidas. Então a Nyherji usou seu conhecimento no portfólio da Avaya para desenhar uma solução diferente, baseada em dois servidores Avaya S8800 como o núcleo. "Essa foi uma melhoria imediata e tangível em nosso ambiente anterior, isso significa que o failover é automático", Gislason observa. "Anteriormente, se o switch principal quebrava, tínhamos de enviar um engenheiro até os mesmos switches e mover fisicamente a conexão, um processo lento."

Simplificando a Arquitetura

O contact center do Islândia 112 funciona como front-end para todos os serviços de emergência do país, fornecendo tanto recepção de chamadas, como serviços de despacho e transferência de chamadas quando necessário. O software de despacho, um sistema patenteado e desenvolvido pela empresa islandesa Samsyn, operava independentemente do switch de contact center anterior. Embora este proporcionou ao Islândia 112 as informações e capacidades que precisava, foi uma maneira um pouco complicada de se trabalhar.

No entanto, no novo ambiente, o despacho pode ser ligado diretamente ao suite do agente principal, através da Avaya Aura Application Enablement Services, proporcionando uma interligação mais rápida e direta, que simplifica as atividades aos agentes. Ele também oferece maior versatilidade, permitindo a cada um dos diferentes serviços de emergência trabalhar da maneira que preferir. "No geral," Gislason confirma," a nossa arquitetura é agora mais limpa, melhor estruturada, mais confiável e mais moderna, graças a Avaya e a Nyherji".

Aproveitando o potencial do IP

Com os agentes mais familiarizados com o novo ambiente, o Islândia 112 está começando a aproveitar o potencial da plataforma IP. "Os relatórios agora são muito mais avançados com o sistema Call Management System da Avaya," Gislason observa. "Somos capazes de obter informações em tempo real sobre os níveis e o tratamento das chamadas, o que nos permite disponibilizar mais recursos, se necessário. Além do mais, através da Avaya API, somos capazes de integrar soluções personalizadas ao ambiente, como fizemos com o aplicativo 112."

"No geral," Gislason confirma, "a nossa arquitetura é agora mais limpa, melhor estruturada, mais confiável e mais moderna, graças a Avaya e a Nyherji".

O aplicativo 112 para smartphone é desenhado para ajudar ao staff de serviços de emergência a localizar as pessoas de forma mais rápida em áreas remotas, que são muito numerosas na Islândia. Uma vez baixado, ele permite aos usuários passar a localização de forma efetiva para o Islândia 112, ao apertar um botão que envia um SMS com a sua localização GPS atual. Estas mensagens são armazenadas como não lida a menos que uma chamada de emergência seja feita; se isso acontecer, o sistema emparelha o número de quem chama com o local armazenado mais recentemente, para indicar aos serviços de emergência a área de busca mais precisa possível. Outro recurso avançado envolve a presença: o sistema da Avaya proporciona visibilidade de recepção, que possibilita saber quais agentes ou especialistas estão disponíveis no prédio para atender às chamadas.

Migrando todas as operações para a Avaya

Embora a transição foi substancial e teve algumas dores de cabeça, Gislason tem certeza de que "era o momento certo para mudar. Já passamos por uma complexa fase de integração e os benefícios estão se tornando cada vez mais visíveis". Ele acrescenta que, após um período de resistência inicial, "nenhum dos nossos funcionários gostaria de voltar atrás".

Produtos Usados

  • Avaya Aura® Communication Manager

  • Servidores Avaya S8800

  • Avaya G450 Media Gateway

  • Avaya G430 Media Gateway con Local Survivable Processor

  • Avaya Aura® Application Enablement Services

  • Avaya Call Management System (CMS)

  • Avaya 9600 Serie IP Deskphones

  • Teléfonos de escritorio digitales de la serie 9500 de Avaya

  • Avaya one-X® Attendant