A Capita usa a nuvem para gerenciar os Contact Centers do Serviço Nacional de Saúde do Reino Unido e da própria empresa
A Capita plc é a maior fornecedora de soluções de processos de negócios terceirizados do Reino Unido, com mais de 50.000 funcionários em três continentes. Ela entende os desafios de comunicação que as grandes empresas, geograficamente distantes, enfrentam.
Sam Grant, Gerente de Telefonia da NHSBSA
A Capita IT Services, uma subsidiária da Capita plc, não apenas gerencia as necessidades de seus clientes do setor público e privado, mas também suporta as complexas exigências da matriz. Assim, quando se trata de contact center e telefonia, as expectativas são muito altas.
Gerenciar todas as aplicações de contact center e telefonia internamente pode ser complexo e caro. É por isso que muitas empresas estão mudando para a nuvem, o que traz flexibilidade, agilidade e preços satisfatórios.
A Capita IT Services está na liderança em relação a prestação de serviços de contact center multicanal a partir da nuvem. Nos últimos anos, a empresa fez a transição de 90% de suas próprias operações de contact center para o seu serviço de voz em nuvem privada, utilizando tecnologias da Avaya.
"Nosso serviço de voz gerenciado permite uma ótima flexibilidade e proporciona retorno comercial significativo, tanto para a Capita quanto para os nossos clientes", diz Simon Furber, Diretor de Soluções de Tecnologia da Capita IT Services.
Hoje, mais de 25 mil colaboradores recebem as suas comunicações através do serviço de voz gerenciado pela Capita IT Services, dos quais 13 mil ou, mais da metade, são agentes de contact center. Isso é uma forte prova da capacidade da Capita para escalar e assim lidar com até mesmo as maiores e mais complexas operações em uma variedade de indústrias. Além disso, através da implementação de comunicações avançadas da Avaya e ferramentas de contact center em suas próprias operações, a Capita entende melhor como ela pode proporcionar essa flexibilidade aos seus próprios clientes.
Benefícios Reais
Um dos clientes que tem se beneficiado é o National Health Service Business Services Authority (NHSBSA) do Reino Unido.
O NHSBSA oferece uma variedade de serviços essenciais para o sistema público de saúde do Reino Unido como parte de um contrato de serviços terceirizados de 10 anos, em que se espera proporcionar uma economia de cerca de £1 bilhão (USD $ 1,6 bilhões) para o Serviço Nacional de Saúde (NHS). Os altos níveis de qualidade de serviço e capacidade de resposta através de seus contact centers são absolutamente fundamentais.
O Serviço Nacional de Saúde do Reino Unido está economizando dinheiro e proporcionando um melhor serviço aos pacientes através do contact center em nuvem fornecido pela Capita e pela Avaya.
O NHSBSA é um ambiente multifuncional, explica Sam Grant, Gerente de Telefonia da NHSBSA. "Nós temos uma base de clientes considerável e oferecemos um mix diversificado de serviços em todo o Reino Unido. Cada pessoa que liga precisa algo diferente".
A transição da Capita IT Services para o serviço de voz em nuvem, com a tecnologia de contact center da Avaya, permitiu a NHSBSA consolidar as suas operações de contact center, agilizar a atividade das pessoas que ligam e otimizar o uso do tempo dos agentes. Este tem entregado melhorias significativas na qualidade de serviço e na capacidade de resposta ao cliente, além de ter gerado economias para a BSA, diz Grant. "O modelo de precificação da Capita nos permite expandir gradativamente o serviço, conforme a nossa empresa cresce em tamanho."
A Jornada Rumo a um Melhor Serviço
Internamente, Capita IT Services descubrió pronto que tras cambiar a herramientas de nube privada aún permanecían varios desafíos fundamentales, incluyendo la flexibilidad y la habilidad para moverse rápidamente. Es por eso que fue uno de los primeros en aprovechar las capacidades de virtualización de Avaya para sus servicios de atención al cliente.
"Temos levado os nossos clientes em uma jornada", diz Kevin Smitten, Gerente de Produto da Capita IT Services." Temos entregado benefícios quantificáveis e reais para nossos clientes, dando-lhes um modelo comercial simples que lhes permite receber, de forma contínua, a evolução e as características futuras do produto."
Ele acrescentou que essa transição não é substituir “seis por meia dúzia”, e sim a entrega de um valor real, possibilitando que os clientes apostem em novas tecnologias, estendam os seus serviços de contact center, melhorem suas operações e se destaquem da concorrência.
A Fiabilidade da Nuvem
Desde o lançamento do seu serviço de voz gerenciado, a Capita IT Services tem construído um forte pipeline de empresas ansiosas para simplificar suas operações de front-office e back-office. A demanda está sendo impulsionada por duas características principais: opções flexíveis e modulares, e um modelo de precificação pay-as-you-go.
Ao trabalhar com a Avaya como Parceiro Platinum “podemos garantir uma alta disponibilidade, oferecer um conjunto de serviços opcionais com um road map de desenvolvimento futuro e entregar tudo isso a um preço que é difícil de ser batido", afirma Smitten.
"Ao optar por um modelo de consumo diferente, as empresas não necessitam comprometer a qualidade ou funcionalidade", acrescenta Furber. "O fato de que a Avaya entende isso e continua oferecendo um contact center na nuvem com todos os recuros foi a chave."
Esta confiança na Capita IT Services e na Avaya é o motivo pelo qual os clientes como a NHSBSA estão pensando em expandir seus serviços. A NHSBSA, em particular, está interessada em adicionar análise de voz e redes sociais, à medida que faz a transição para um contact center multicanal, entregando a mesma qualidade de serviço, independentemente do canal utilizado.
O serviço de voz gerenciado da Capita IT Services com a tecnologia Avaya na nuvem, está ajudando a transformar a performance do contact center e das operações de back-office nos setores público e privado.
Iain Pemberton é um jornalista de tecnologia que mora no Reino Unido. Ele é especialista nos mais recentes desenvolvimentos que impactam o setor empresarial de TI e tem proporcionado notícias, blogs e opinião especializada para algumas das maiores empresas do mundo. Iain escreve regularmente para o Avaya Perspectives em avaya.com/usa/perspectives.