Onde começam boas férias hoje em dia? Para muitos, com uma ligação a um operador turístico. Tanto do ponto de vista do cliente como da agência de viagens, quanto melhor a ligação, melhor será o negócio.
Ian Richards
A Transat A.T. Inc. é uma operadora de turismo integrada que oferece pacotes turísticos para mais de 60 países ao redor do mundo. Como a principal companhia de frete aéreo no Canadá, com um faturamento anual de USD$ 4 bilhões, a devoção da Transat à experiência do cliente é parte da sua visão empresarial, o que não inclui apenas o tempo que seus clientes gastam nas viagens de férias, mas também o tempo que o seu pessoal investe ajudando aos seus 2.5 milhões de viajantes anuais a planejar suas viagens pelo telefone.
Apesar da Transat ter implementado uma solução de call center da Avaya totalmente baseada em IP anos atrás, a empresa estava à procura de ferramentas adicionais para diferenciar-se da concorrência, otimizar suas operações de call center e melhorar o desempenho de seus agentes. O objetivo não era só melhorar a interação dos clientes com os agentes, mas também avançar no fortalecimento dos objetivos de negócio da Transat, através de uma melhor visibilidade nas operações de call center.
"Estamos extremamente focados no cliente e estamos sempre tentando melhorar a sua experiência conosco," diz Ian Richards, Diretor Sênior de Tecnologia, Telecomunicações e Conformidade da Transat. Especificamente, para a sua equipe de 600 agentes de call center, Richards queria encontrar maneiras de reduzir o abandono de chamadas, termo usado pela indústria para os potenciais clientes que desligam no meio de uma ligação. Ele também queria produzir interações mais eficientes, ao encaminhar as ligações para os agentes cujas habilidades satisfaçam as necessidades do cliente.
Segundo Richards, "É muito importante certificar-se de que agentes recebam ligações que correspondam às suas qualificações,". "Precisamos ser tão eficientes quanto possível". Ele também explica que as transferências de chamadas internas são prejudiciais para o centro de operações turísticas, uma vez que podem levar à frustração do cliente e até o abandono da ligação.
"A primeira interação telefônica é extremamente importante", Richards conclui.
Com o sistema que tinham, a Transat obtinha as métricas tradicionais, mas Richards estava procurando um conjunto mais completo de informações sobre o fluxo de chamadas e interações dos agentes. Qualquer novo sistema também tinha de funcionar com a sua infraestrutura existente da Avaya, já que ele não queria substituir uma central que já estava funcionando bem. Com uma pequena equipe operacional, "qualquer coisa que incrementássemos tinha de ser sólida como uma rocha e fácil de gerenciar ao mesmo tempo", lembra Richards. "Nós não podíamos escolher algo que, com o tempo, nos gerasse um excessivo trabalho de gerenciamento."
Quanto à performance, "desejávamos visibilidade do começo ao fim, algo que não tínhamos nesse momento", Richards continua. "Haviam métricas muito específicas que não podíamos obter. Então falamos com a Avaya e os desafiamos a ajudar-nos a resolver o problema."
Contact Flow Analytics: Solucionando o Problema
Solução: Avaya Aura ® Communication Manager atualizado com o Avaya Call Management System (CMS) R17.0, Avaya Aura Call Center Elite atualizado, Avaya Contact Flow Analytics (CFA), novas licenças e manutenção.
A solução proposta pela Avaya para suprir as necessidades da Transat em ter mais granularidade e facilidade de compreensão das métricas de call center, foi o upgrade para o Avaya CFA, que permite aos administradores visualizar os dados da chamada do Avaya CMS em gráficos de fluxo, tabelas e relatórios.
A interpretação visual de dados no Avaya CFA facilita aos gestores de call center monitorar e visualizar tendências de eficácia e eficiência no roteamento de chamadas, desempenho dos agentes e outras métricas selecionadas. Para Richards, a combinação entre melhores métricas e fácil visualização de dados, foi uma solução eficaz para o problema que ele tentava resolver.
"O Avaya CFA torna muito mais fácil identificar onde estão as áreas problemáticas," disse Richards. "Há uma grande facilidade de vizualizar o motivo de certos agentes estarem recebendo chamadas, sem a necessidade de procurá-lo nos dados. Ainda mais do que as métricas, a visibilidade gráfica é o ponto-chave da melhoria."
Entre as características da Avaya CFA temos:
- Melhora a performance do contact center. As empresas podem avaliar se as chamadas estão sendo encaminhadas de forma otimizada e examinar detalhadamente os dados para identificar a principal causa dos problemas.
- Avalia o desempenho do agente. Fluxos visuais ajudam a identificar os comportamentos positivos e negativos, de maneira fácil e ágil.
- Reduz das taxas de abandono. As empresas podem rastrear comportamentos com exatidão, tais como a tolerância de espera ou transferência, com a capacidade de estabelecer limites para prevenir que os clientes abandonem a fila de espera.
- Melhora a satisfação do cliente. Os relatórios CFA apresentam um grande detalhamento de informações, que ajudam na análise de problemas nas chamadas.
Com os novos e mais completos conjuntos de informações sobre a performance das chamadas, bem como a capacidade de configurar e monitorar uma ampla variedade de métricas, Richards prevê que o Avaya CFA, não só ajudará a Transat a melhorar a satisfação dos seus clientes, mas também a performance geral da empresa em suas operações de call center.
"Este é o tipo de melhoria que pode reduzir os custos e otimizar o serviço," diz Richards. "Em lugar da equipe de TI decidir onde as chamadas devem ir, podemos usar as normas empresariais e tomar decisões mais inteligentes sobre como as chamadas devem ser tratadas. Se maximizarmos cada interação com o cliente, não só iremos melhorar a sua satisfação, mas também iremos ter interações mais eficientes e reduzir o abandono de chamadas. Os benefícios abrangem todas as áreas."
Paul Kapustka é o Chefe de Reportagem do Mobile Sports Report, a principal fonte de notícias e análises sobre o mercado da tecnologia. Desde 1991, vem escrevendo reportagens sobre redes, conectividade e colaboração, não exatamente nessa ordem.