Em junho deste ano o CEO do Banco Landmark Kevin Gibbens se reuniu com a sua CIO, Brenda Emerson, e deu uma missão para ela: conseguir um novo sistema de videoconferência. Ah, e fazer com que ele estivesse instalado e funcionando em 60 dias.
BRENDA EMERSON
Title: Senior Vice President and Chief Information Officer, Landmark Bank, overseeing an 18-person IT department.
Experience: 26 years at Landmark Bank and its predecessor firms.
Education: B.S. in Business Administration and Computer Science, Central Methodist College (now University).
Emerson entendeu porque o chefe dela estava ansioso. Com sede na cidade de Columbia, no estado americano do Missouri, o lucrativo banco comunitário de US$ 1,8 bilhão tinha ampliado a sua presença com mais de 40 unidades espalhadas por uma área maior que o Brasil. O Landmark tinha presidentes em Missouri, Oklahoma e Texas que estavam responsáveis por supervisionar as operações das filiais em seus respectivos estados. O CEO precisava se reunir regularmente com os seus executivos regionais.
Além disso, os integrantes da diretoria do banco estavam literalmente espalhados de um canto ao outro do país, com um deles morando no Alaska e outro em Nova Jérsei. Tendo em vista os negócios extremamente regulamentados do setor bancário, as reuniões regulares da diretoria eram essenciais. Mas esperar que todos os membros da diretoria peguem voos para cada reunião era algo irreal.
“Isso transformou a comunicação entre os membros da diretoria em um desafio”, afirma Emerson, tentando atenuar a situação.
Com uma programação tão agressiva, ela recorreu à Avaya. Emerson, que começou a trabalhar no banco aos 26 anos, enquanto estudava na Universidade do Missouri, afirma que a Avaya foi um forte parceiro para o departamento de TI ao longo dos anos. E tendo avançado pelos cargos de TI no Banco Landmark – desde o suporte a um mainframe IBM na década de 1980, passando pela administração do sistema de e-mails da empresa na década de 1990, até a gestão do departamento de software na virada do século e, por fim, até ser indicada para CIO três anos atrás – com certeza ela sabia disso.
Com toda a sua experiência, Emerson conhecia bem a experiência anterior de videoconferência da empresa com um sistema interno Tandberg que já estava bastante ultrapassado. A adoção por parte dos usuários foi baixa e ninguém no departamento de TI ficou triste quando o sistema foi aposentado. Entretanto a necessidade de ter um sistema de videoconferência não somente persistia, como havia aumentado.
Ter confiança é essencial
Antes do fim do ano, a equipe de Emerson já havia implantado a solução de videoconferência Avaya Scopia®. Eles instalaram o MCU Scopia Elite 5110, fornecendo ao Banco Landmark 10 portas de presença contínua em alta definição (HD) e até 40 conexões com definição aprimorada. Eles também implementaram 12 sistemas de sala de reunião Scopia XT5000. Cada um desses sistemas possui dois canais simultâneos de vídeo a 1080p/60fps e câmeras com zoom ótico de 10x. O sistema fornece vídeo em qualidade HD com telepresença com transmissão múltipla e inclui até 24 possibilidades de disposição dos sinais de vídeo para conferências com mais de duas dúzias de participantes. E embora haja o uso contínuo desse novo vídeo de alta qualidade, Emerson não precisou atualizar a rede do banco. Os recursos de gestão de banda do Scopia otimizam o desempenho de acordo com a capacidade disponível.
Gibbens usa a tecnologia Scopia praticamente todos os dias para realizar reuniões. Os presidentes regionais estão usando o sistema para realizar reuniões diárias com gerentes de agências que estão distantes. O banco começou a ministrar cursos de treinamento de gestão centralizada usando o Scopia, reduzindo significativamente os gastos e tempo com deslocamento. E obviamente, a diretoria usa o sistema regularmente.
São implantações bem-sucedidas como essa que fizeram com que o Banco Landmark tenha sido o ganhador do prêmio Avaya Customer Innovation Award para transformações realizadas por empresas com menos de 1.000 funcionários. (Veja aqui para ler sobre outros ganhadores.)
Emerson dá diversos motivos para o sucesso do Scopia em comparação com o antigo sistema Tandberg. Primeiramente, ela diz que os recursos e a qualidade de vídeo do Scopia são muito superiores. A sua interface do usuário também é mais intuitiva do que o sistema Tandberg instalado em 2003. E também que as mídias sociais fizeram que os usuários se sintam muito mais confortáveis em se ver na tela, superando uma barreira psicológica que inibia as pessoas menos de uma década atrás.
De olho no futuro
Mesmo com o envolvimento integral do banco com o Scopia, Emerson diz, “Ainda nem começamos a abrir a embalagem”.
Em curto prazo, o Banco Landmark vai instalar modernas salas de vídeo nas agências do banco para que os clientes possam ter reuniões individuais com especialistas em serviços bancários. Por exemplo, com o Scopia o banco pode fazer com que especialistas atendam os clientes de várias agências, mesmo as mais distantes. Isso permite que o Landmark crie novos fluxos de receita sem que seja necessário sobrecarregar os investimentos em funcionários. A equipe de desenvolvimento de Emerson também está usando o Scopia como a base para um treinamento de serviços bancários baseado na internet que tem como alvo os seus clientes comerciais.
A visão que Emerson tem para o Scopia é ambiciosa. Ela imagina a integração de vídeo com mídias sociais e telefones celulares para que um dia os clientes sejam capazes de realizar transações ao vivo com caixas de banco usando seus smartphones, tablets ou PCs.
“Queremos servir os clientes quando, onde e como eles desejarem", ela diz, "mas temos que fazer isso com um modelo financeiramente viável”.
Ela afirma que com o Scopia, o Landmark tem uma ferramenta com a qual tanto a equipe quanto os clientes podem se envolver de forma significativa, produtiva e econômica. Ele assegura as eficiências necessárias de hoje enquanto amplia o horizonte para as oportunidades de negócios em um futuro próximo.