Em janeiro, a Malaysia Airlines celebrou o seu 40º aniversário com um retorno aos lucros, um sinal convincente de que a revisão estratégica da operadora está funcionando. Durante os últimos dois anos, a Malaysia Airlines fechou rotas não rentáveis, aumentou acordos regionais e, talvez o mais importante: investiu na melhoria da experiência do cliente — do planejamento de voo à partida e chegada.
O call center da operadora adicionou um menu completo de canais de contato, inclusive e-mail, fax, e bate-papo na Web. Ela também automatizou demorados processos manuais e melhorou o treinamento dos agentes. A adaptação às necessidades dos clientes se tornou o principal ponto focal, e isso está funcionando. As vendas através do seu contact center triplicaram no ano após a reestruturação, enquanto os custos caíram 18%.
Oferecer multicanais de comunicação aos clientes e apresentar ofertas no momento certo durante a interação têm dado à Malaysia Airlines um enorme impulso. Os clientes estão reagindo de forma bem positiva à experiência personalizada e parabenizando a Malaysia Airlines por seu serviço mais eficiente. Nos últimos seis meses de 2012, o tráfego de passageiros aumentou 22% em algumas rotas de voos.
Para as empresas que procuram uma recuperação similar, isso pode começar com um contact center multicanal.
Canais de cruzamento
Contact centers multicanais apareceram pela primeira vez na década de 1990. As versões atuais se espelham na forma como nos comunicamos hoje. De acordo com uma pesquisa da Forrester de 2012, os clientes estão procurando serviço usando uma crescente variedade de métodos.
Nos últimos 12 meses:
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68% usaram o telefone para atendimento ao cliente.
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60% usaram FAQs ou ajuda pela Web.
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54% usaram e-mail.
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37% usaram chat.
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20% usaram SMS/texto.
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90% usaram uma plataforma de micro-blogging, como o Twitter.
O uso de dispositivos móveis também está em ascensão — 91% globalmente, de acordo com um relatório de novembro de 2012 do fornecedor de telecomunicações Ericsson. Isso está fazendo com que um grande número de empresas invista em um canal móvel. De acordo com a Econsultancy, mais de 3/4 (77%) das empresas estão aumentando o investimento no canal móvel.
Os diversos modos de comunicação podem causar cacofonia em call centers despreparados. O estudo da Forrester destaca a luta voltada aos agentes de atendimento ao cliente que querem interagir de forma eficiente com os clientes. Mais da metade dos entrevistados pela pesquisa (57%) disse que os agentes usam vários aplicativos ou telas para encontrar informações a fim de ajudar os clientes. Mas aproximadamente metade disse que seus agentes de serviço ao cliente não conseguem colaborar uns com os outros ou com especialistas de outros assuntos para resolverem rapidamente os problemas dos clientes.
As empresas precisam abandonar sua abordagem de silo existente e adotar um contact center multicanal integrado onde os agentes podem acessar e compartilhar informações da história de caso do cliente, independentemente da forma que o cliente escolher para interagir.
Em um verdadeiro contact center multicanal, todas as sessões — voz, chat e e-mail — são tratadas por um único sistema. Os agentes trabalham em interações e desktops unificados em todos os canais, e esses canais são tratados de forma igual, tornando o roteamento, a geração de relatórios e a otimização da força de trabalho muito mais fácil.
A Palm Coast Data, uma empresa líder de assinaturas de revistas e satisfação de assinantes, fez exatamente isso. Confrontada com a tarefa de lidar com 45 milhões de membros e milhões de chamadas telefônicas, e-mails, e itens do correio tradicional tudo junto a cada ano, a empresa respondeu desta forma: consolidou vários centros de atendimento em apenas um e forneceu aos agentes a capacidade de lidar com voz, e-mail, chat na Web, e mensagens de texto e fax, bem como com documentos enviados pelo correio tradicional.
Após a consolidação, a Palm Coast Data economizou US$ 200.000 em despesas com pessoal e aumentou a produtividade de 86% para 98%. A empresa também está mantendo os clientes mais satisfeitos.
Benefícios do resultado final
"As empresas têm um custo entre US$ 3 e US$ 10 cada vez que um cliente usa o telefone para discar para um agente de call center. Mas em um contact center multicanal automatizado, onde os clientes recebem alternativas, inclusive opções de autoatendimento, o custo de atendimento ao cliente pode ser reduzido drasticamente."
Adicionar uma funcionalidade como bate-papo automatizado ou ao vivo na Web em uma página de varejo pode realmente gerar novas receitas. Digamos que um cliente está navegando em uma loja on-line, ou talvez tenha itens no carrinho, mas está demorando muito tempo para fazer a verificação final antes de fechar a compra. Ao abordar diretamente um cliente durante as compras, os agentes podem oferecer sugestões ou fornecer ajuda que acelera ou aumenta as vendas.
Agentes de contact center que usam plataformas multicanais também estão mais satisfeitos. Eles podem mudar de um canal de atendimento para outro, evitando a fadiga mental e diminuindo a rotatividade de funcionários. Essa flexibilidade também pode ajudar a conduzir os agentes que estão em canais tranquilos aos canais que estão sendo bombardeados por pedidos de clientes.
E o mais importante é que os clientes estão apresentando índices de satisfação mais altos. Se um cliente pode escolher seus canais preferidos e alternar entre eles de acordo com seu humor, local ou dispositivo, isso gera um bom progresso para manter esse cliente. Contact centers podem oferecer recursos bem específicos, como permitir que os clientes da Web mudem para um telefonema quando estão receosos de inserir as informações do cartão de crédito on-line.
Especialista em terceirização, a SELLBYTEL obteve inúmeros benefícios ao transformar suas operações de call center de um único canal em um centro multicanal. Isso melhorou a produtividade dos agentes e aumentou as vendas em 20%. A empresa europeia também modernizou suas operações de atendimento ao cliente ao adotar novos canais de comunicação, como Twitter e Facebook.
Novamente, esses call centers estão vendo seus departamentos serem transformados, passando de um centro de custos que fornece suporte, para um centro de lucros que proporciona a satisfação do cliente. Um contact center multicanal que proporciona uma experiência flexível e personalizada continua a provar que é bom para a empresa, e para o cliente.