Não é difícil encontrar empresas que usam a tecnologia da Avaya de formas interessantes e originais. Por isso é sempre difícil escolher os seis vencedores do Prêmio Anual de Inovação dos Clientes Avaya.
Cinquenta e uma empresas de todo o mundo competiram este ano pelos prêmios, que foram escolhidos pelos membros da diretoria do International Avaya Users Group (IAUG), juntamente com executivos da Avaya, como os vice-presidentes seniores Pierre-Paul Allard e Brett Shockley. Os vencedores foram apresentados na conferência IAUG CONVERGE2013, em Orlando, no início de junho. Aqui estão os seis vencedores de 2013. (dois deles com seus perfis descritos em outra parte desta revista: Landmark Bank e Essa Academy.)
Prêmio para pequenas empresas (menos de 100 funcionários)
Faculdade de Medicina da Universidade Estadual da Flórida
Solução usada: videoconferências Avaya Scopia®.
Resultado: Em sua 11ª viagem de missão médica para o Panamá, o Dr. Mark Stavros se juntou à GlobalMed e à Avaya para usar uma plataforma cruzada de produtos de telemedicina para facilitar a assistência médica as pessoas da região. O médico passou 10 dias em uma cidade remota com uma variedade de produtos de telemedicina, integrados com uma solução de armazenamento de imagens baseada em nuvem para colaboração em estudos médicos. Enquanto esteve no Panamá, o Dr. Stavros usou o Scopia para consultar ao vivo médicos especialistas na faculdade de medicina da Universidade Estadual da Flórida
Prêmio de Melhores Práticas de Inovação nos Negócios
Essa Academy (escola do ensino infantil ao médio no Reino Unido)
Soluções usadas: Avaya Flare® Communicator em iPads, one-X® Communicator em notebooks MacBook Air e Avaya Aura® Communication Manager.
Resultado: trabalhando com a Pennine Telecom como parceira, a Essa implantou o one-X Communicator da Avaya nos MacBook Airs de sua recepção, ajudando a atender e gerenciar as chamadas com mais facilidade. Os professores usam o Flare Communicator da Avaya em seus iPads para fazer e receber chamadas e colaborar com outros funcionários e pais. Isso não tem só mudado o estilo de ensino e melhorado o desempenho dos alunos mas também o diretor da Essa Academy agora aconselha outras escolas sobre como implantar um ensino e um modelo de colaboração semelhantes.
Prêmio de Melhores Práticas de Inovação em Tecnologia
Oi (provedora de serviços de telecomunicação no Brasil)
Solução usada: a Oi é o primeiro cliente da América Latina a usar o EP&T Dynamic Routing da Avaya para os seus vários fornecedores de contact center.
Resultado: agora a Oi tem o controle preciso sobre qual fornecedor terceirizado receberá as chamadas dos clientes. A empresa pode escolher um fornecedor com base no tipo de chamada do cliente, quão ocupado o fornecedor está, se um cliente é VIP ou não, etc. A tecnologia da Avaya é sem restrição, integra com qualquer marca de tecnologia do que seus parceiros estejam usando no contact center. A tecnologia também simplifica significativamente o gerenciamento do contact center.
Prêmio de transformação na empresa
(mais de 1.000 funcionários)
Tribunal Eleitoral Federal do México (TRIFE)
Soluções usadas: o TRIFE migrou do Avaya Definity® para o Aura® R6.2 em oito locais com 2.655 usuários, utilizando o G650 Media Gateway para proteger seu investimento em infraestrutura de telefonia digital. O TRIFE, que certifica a validade das eleições federais no México, também usa o conjunto completo de aplicações de certificado de comunicações unificadas (UCC), inclusive o Communication Manager, o Session Manager and Presence, o Avaya Aura Messaging, o Aura Conferencing 7.0, o one-X® Suite, o Flare® Experience para iPad, o one-X Mobile SIP, o Avaya Session Border Controller para acesso remoto do usuário, aplicações de cliente da Avaya para integração com o Microsoft Lync, e o Call Center Elite para operações internas do serviço de help desk.
Resultado: usando o Aura, o TRIFE agora oferece telefonia para uma combinação de mais de 600 usuários de IP e telefonia digital, espalhados por três edifícios na Cidade do México e outros escritórios espalhados no país. Serão adicionados recursos de colaboração, onde um subconjunto de usuários receberá conectividade móvel segura em smartphones ou iPads e outro subconjunto receberá integração com o Microsoft Outlook e/ou Microsoft Lync. Também está nos planos a parte de áudio, Web e videoconferência via Aura Conferencing 7.0, que permitirão aos usuários receberem treinamento.
Prêmio de transformação na empresa
(menos de 1.000 funcionários)
Landmark Bank
Soluções usadas: o Banco Landmark foi cliente da Nortel durante muito tempo, implementando plataformas de voz e soluções de dados por mais de 10 anos. Desde a aquisição da Nortel pela Avaya, o banco comunitário com sede em Missouri centralizou aplicações, implementou o Avaya Aura® Session Manager, adquiriu o Aura Communication Manager, e atualmente está em processo de instalação do Aura Call Center 6.3 para um projeto de call center básico. Além disso, o Landmark finalizou recentemente a implementação de sistemas de salas do Avaya Scopia® em 12 locais, juntamente com o Scopia Desktop e o Avaya Flare®.
Resultado: a confiabilidade geral e a facilidade de migração permitiu ao Landmark aumentar com custo-benefício a velocidade de processamento da rede, exceder os requisitos regulamentares, e implantar novas aplicações bancárias na rede existente com o mínimo de interrupção. A infraestrutura da Avaya tem possibilitado o uso de novas aplicações, como as salas de vídeo Scopia, que melhoram a qualidade de reuniões internas e reduzem o número de viagens da empresa. O Landmark também está atualizando seu call center ao usar o Avaya Aura Contact Center 6.3, ganhando suporte centralizado, acesso a especialistas em produtos de linha, backup de suporte, suporte ao cliente com horas estendidas, e capacidade de alavancagem multimídias. O CEO da empresa usa o Scopia para chamadas de vídeo pelo menos uma vez por semana e às vezes diariamente, a fim de melhorar a colaboração e a tomada de decisões.
Prêmio de excelência sustentada
Universidade George Mason
Soluções usadas: no final dos anos 90, a Universidade George Mason (GMU) implantou seus primeiros PBXs da Nortel. Eles evoluíram de tal forma que hoje os 6.000 terminais do campus da GMU são 99% VoIP. Os terminais são suportados pelo Communication Server 1000E 7.5 no campus principal de Fairfax e nos media gateways com capacidade de sobrevivência, e ainda 1.010 gabinetes para campus remotos. A GMU também usa a versão 6.2 do Session Manager e o System Manager, enquanto muda para um núcleo SIP. Este ano, a GMU está instalando o CallPilot® 5.x, oferecendo serviços básicos de voz e integração com o Contact Center 7.0 instalado. A GMU também está implementando o Avaya Aura® Conferencing 6.0, seguido por dois Session Border Controllers Sipera para linhas troncais SIP e um servidor de presença.
Resultado: o foco da GMU está na otimização da infraestrutura geral, desintegrando um ambiente complexo de vários PBXs e transformando-o em dois sistemas e, mais para frente, em um sistema principal. Essa nova arquitetura tem proporcionado um ambiente mais fácil de manter a partir de uma perspectiva de suporte e operações, mais confiável e com custo mais baixo para ser executada. O contact center e a integração dos serviços de voz CallPilot proporcionarão melhor atendimento ao cliente e possibilitarão a eliminação de 192 linhas troncais demasiadamente caras. Eles também fornecem uma base para novas aplicações e serviços.