Introdução
Com mais de trinta anos de experiência no ramo de serviços gerenciados e terceirização, Ed Nalbandian assistiu enquanto a terminologia evoluiu de tempo compartilhado para serviços gerenciados até chegar à nuvem privada que temos atualmente. Nalbandian começou sua carreira em 1982 na divisão de serviços gerenciados da IBM, onde trabalhou por 13 anos antes de sair para dirigir o negócio de serviços gerenciados da AT&T. Após cinco anos, ele inaugurou e construiu uma prestadora de serviços gerenciados de US$ 30 milhões, a AimNet Solutions, que foi posteriormente vendida para a Cognizant. Em 2008 ele foi contratado como vice-presidente de serviços operacionais da Avaya para chefiar o negócio de serviços gerenciados da empresa.
Empresas como Salesforce.com e Amazon podem nos fazer acreditar que a nuvem se trata apenas de hospedagem pública de data centers. Mas e o outro lado da moeda: a nuvem privada?
Seguramente, as soluções públicas de nuvem estão crescendo rapidamente, especialmente entre as empresas do midmarket. Mas quando se trata de grandes organizações, muitas vezes eles estão buscando por soluções personalizadas que possam atender às suas necessidades específicas. É aí que estamos vendo grande demanda e interesse na nuvem privada entre as empresas que são grandes o bastante para desfrutar das economias em escala proporcionadas por uma nuvem pública e ganhar a flexibilidade e segurança de uma nuvem privada.
Outro motivo é a constante troca entre as empresas na busca por um modelo de serviço para TI. Elas estão buscando por um modelo de Opex que ofereça um preço único e inclua tanto a tecnologia quanto a gestão contínua.
Várias empresas se deparam com orçamentos limitados. Algumas já tentaram fazer sozinhas operações de atualização de infraestrutura que resultaram em orçamentos estourados ou problemas técnicos.
Há vários grandes prestadores de serviços, incluindo alguns para os quais você já trabalhou, que fornecem terceirização integrada de TI. Por que escolher um prestador de serviços focado em colaboração como a Avaya?
Houve alguns acordos grandes de terceirização que foram bastante divulgados e que não acabaram tão bem para a empresa contratante. Em muitos casos, os clientes descobrir que faltava consistência no nível de suporte para cada “torre” de tecnologia (ou seja, gerenciamento de dados, PCs, comunicações). Como resultado disso, as empresas ficaram mais espertas e estão começando a buscar os melhores prestadores de serviços do ramo. Nas comunicações, as empresas também estão buscando cada vez mais o suporte gerenciado por parte do próprio fabricante. Lançamos a nossa oferta de terceirização de serviços de comunicação dois anos atrás para responder a esse tipo de demanda.
Temos um cliente, uma grande instituição financeira, que teve um amplo relacionamento de terceirização com uma grande integradora por muitos anos. Eles descobriram que a integradora não estava satisfazendo algumas das necessidades deles em certas áreas, sendo que uma delas era a comunicação. Então eles retiraram essa empresa e nos escolheram para cuidar da infraestrutura de UC deles.
Alguns dos nossos clientes são também prestadores de serviço, para os quais contact centers são muito estratégicos. O fato de sermos o líder em tecnologia e mercado para contact centers há bastante tempo nos ajudou a ganhar o contrato junto a essa empresa. Posso dar o exemplo também de uma grande operadora de serviços de telecomunicações. Estamos ajudando a empresa a conduzir um aplicativo de mídia social no contact center que gerenciamos para eles. Desta forma, é possível ter acesso rapidamente aos mais recentes recursos e atualizações dos nossos produtos.
E o que falar sobre as várias empresas que foram afetadas pela economia e vêm adiando as suas atualizações de comunicação?
Estamos prontos e somos capazes de assumir a infraestrutura de comunicações de um cliente "como ela está" e ajudá-lo a reduzir seus custos gerais e melhorar o desempenho.
Dois terços dos nossos clientes têm equipamentos de comunicação de vários fornecedores. Alguns desses equipamentos podem ter entre 10 e 15 anos ou mais! Pode ser muito caro manter colaboradores internos para esse suporte, e ainda mais dificil conseguir encontrar e manter uma equipe com essa amplitude de habilidades.
Para cuidar disso, investimos pesado em nossa plataforma Matrix Management Platform para que sejamos capazes de monitorar remotamente a infraestrutura dos nossos clientes, independentemente da marca dos equipamentos que eles possuam. Também temos mais de 700 especialistas em serviços gerenciados de comunicação com uma ampla gama de habilidades. Você ficaria surpreso ao descobrir os fornecedores pequenos e desconhecidos para os quais somos capazes de oferecer suporte.
Você tem alguma história boa de suporte para compartilhar?
Há alguns dias, um dos nossos grandes clientes corporativos estava enfrentando grandes atrasos em sua infraestrutura. Não havia nada inoperante, mas o desempenho não estava bom. Usando a plataforma Matrix, um dos nossos técnicos foi capaz de diagnosticar que os atrasos estavam acontecendo em decorrência de problemas na rede MPLS da operadora de serviços de telecomunicações da empresa. Embora inicialmente a operadora tenha negado, fomos capazes de demonstrar que esse era o caso usando dados de boa qualidade. O cliente ficou bastante agradecido a este engenheiro que salvou o dia e colocou a rede do cliente de volta no rumo certo!
Também estamos ajudando as empresas na parte financeira?
Qualquer empresa que terceirize o seu serviço conosco reduzirá seu custo total de propriedade (TCO). Estamos observando economias de TCO entre 15% e 20%, mas já fizemos clientes economizarem muito mais. Certamente esse é um grande estímulo para que os clientes terceirizem as suas comunicações.
Como resultado disso, o nosso negócio está crescendo cerca de 20% ao ano e a nossa receita contratada dobrou. Recentemente tivemos um fluxo forte de entrada de novos clientes. Eles vão de clientes muito grandes (com mais de cem mil portas) a muito pequenos. Gerenciamos mais de três milhões de portas e trezentos mil agentes de contact centers, uma escala sem igual no setor. Como resultado disso, temos feito adições à equipe técnica.
E o que está impulsionando esse crescimento?
Ele realmente advém dos nossos clientes e de muito trabalho duro e investimentos inteligentes que fizemos ao longo de muitos anos. Os nossos clientes nos levaram aonde eles queriam ir. E também acreditamos que fornecemos o melhor suporte em comunicações gerenciadas no setor: desde a plataforma Matrix Management Platform, passando pelos nossos engenheiros de comunicações altamente especializados e suporte totalmente personalizado até o nosso suporte a vários fornecedores com base no Infrastructure Library®. Pegamos esse núcleo da plataforma e garantimos que estamos oferecendo o suporte exato que cada cliente precisa. É isso que realmente impulsionou o nosso forte crescimento. O nosso foco inflexível em nossos clientes e no que eles querem e esperam de nós garantirá que esse negócio continue a obter sucesso.