A North American Communications resource, mais conhecida como NACR, é um dos maiores parceiros da Avaya, fornecendo serviços de integração de comunicação para mais de 5.500 organizações, inclusive empresas da Fortune 100 e grandes empresas globais. John Lyons, da NACR, em Eagan, Minnesota, foi promovido à presidente e CEO no ano passado. Conversei com ele sobre o valor de custo total de propriedade (TCO) que seus clientes economizam e porque o setor de saúde está conduzindo a mudança para as comunicações unificadas (UC).
As empresas conhecem melhor do que ninguém seu próprio ambiente de TI e suas necessidades. Então, quando se trata de implantar nova tecnologia de UC, por que elas mesmas não fazem isso?
Sobre John Lyons
Título: Presidente e CEO desde setembro de 2012 da NACR, uma empresa da ConvergeOn.
Cargos executivos anteriores: Vice-presidente sênior, Siemens IT Solutions and Services; CEO, Memeo.com; Presidente, Entex Information Services.
Onde começou: Lyons é graduado pela Universidade de Syracuse; seu primeiro emprego foi na IBM.
Livro de negócios favorito: Freakonomics de Steven D. Levitt e Stephen J. Dubner.
Programa de TV favorito: House of Cards na Netflix.
Graças às mídias sociais, aos dispositivos móveis e à nuvem, o ambiente de comunicações empresarial cresce cada vez mais complexo. O gerenciamento dessa complexidade cria uma grande necessidade de provedores como NACR e Avaya, para vir implementar, integrar e gerenciar as novas soluções. Buscamos nos diferenciar com um rico portfólio de serviços para ajudar os clientes a manterem e monitorarem suas soluções. Os clientes de hoje entendem que os serviços de integração são absolutamente necessários. Em muitos casos, são esses serviços de integração — como você desenvolve o sistema, como pretende fazer o trabalho de integração — que oferecem um diferencial. Chegamos e oferecemos ao cliente uma avaliação do seu ambiente operacional atual e seus custos associados, depois criamos a transição ou o plano de transformação para o novo estado e projetamos os custos para o novo modelo operacional. O novo TCO normalmente varia entre 15% e 40% menos que o modelo existente do cliente.
Como é que a NACR beneficia empresas usando as soluções da Avaya em particular?
A NACR é quase sinônimo de Avaya. A grande maioria de nossas receitas é centrada na Avaya, tanto do ponto de vista de manutenção de produtos quanto do de serviços profissionais. Todas as nossas soluções e ofertas são desenvolvidas com os conjuntos de solução Avaya em mente, por isso somos bem fortes em reduzir o TCO e aumentar o ROI para essas soluções.
Quais os setores com o maior número de adoção das comunicações integradas?
A área da saúde tem sido uma história significativa para nós numa perspectiva de crescimento, impulsionada em grande parte por alguns dos novos decretos federais para coisas como registros eletrônicos para médicos. Existem alguns requisitos específicos relacionados com a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde, ou HIPAA, e veremos algumas rápidas expansões na parte de wireless. Também houve uma rápida consolidação no setor de saúde, bem como em companhias de seguros e prestadores de serviços. Todo esse crescimento explosivo tem sido particularmente bom para nós.
Como um exemplo, um de nossos principais clientes da área de saúde veio até nós para obter uma integração UC. Este cliente estava se preparando para uma atualização de plataforma para substituir algumas infraestruturas antigas da Nortel. O cliente tinha vários PBXs herdados, criando problemas de estabilidade e suporte, e a funcionalidade e a expansão do call center ficaram limitadas pela infraestrutura PBX fragmentada da Nortel. Para resolver esses problemas, a NACR implementou uma solução com o que há de melhor usando um PBX da Avaya, com Microsoft Lync para UC. Substituímos o PBX herdado da Nortel que o cliente tinha por um PBX da Avaya integrado com o Microsoft Lync para IM/presença e acompanhado por uma atualização de call center. O resultado final para o cliente é um ambiente UC muito mais estável, funcional e escalável.
Com os olhos nos próximos anos, o que as tecnologias de comunicação irão impactar na forma como as empresas fazem negócios?
Graças às mídias sociais, aos dispositivos móveis e à nuvem, o ambiente de comunicações empresarial cresce cada vez mais complexo.No mundo dos dados, vemos o crescimento de muitas soluções baseadas na nuvem em aplicações centrais. Todos os tipos de empresas já usam a nuvem para sistemas de recursos humanos e despesas, e acredito que novas aplicações, especialmente aplicações de administração, trarão aplicativos de missão crítica para a nuvem. As comunicações unificadas continuarão a crescer em importância, especialmente a partir dessa perspectiva de nuvem.
E para concluir, as empresas precisam estar de olho em como o serviço de atendimento ao cliente tem mudado. Os clientes de hoje estão ávidos por mídias sociais, dispositivos móveis e conversas em vídeo. Empresas que querem continuar oferecendo um excelente serviço aos clientes precisam acompanhá-los nisso, investindo em contact centers multicanais.