En junio pasado, el CEO de Landmark Bank, Kevin Gibbens se sentó con su CIO, Brenda Emerson y le encargó una tarea: tener un nuevo sistema de video conferencia. Y que estuviera instalado y ejecutándose en 60 días.
BRENDA EMERSON
Title: Senior Vice President and Chief Information Officer, Landmark Bank, overseeing an 18-person IT department.
Experience: 26 years at Landmark Bank and its predecessor firms.
Education: B.S. in Business Administration and Computer Science, Central Methodist College (now University).
Emerson comprendió el porqué de la angustia de su jefe. Ubicados en Columbia, Missouri, la lucrativa comunidad bancaria de US $1.800 millones se había extendido a más de 40 oficinas, esparcidas en un área total más grande que Brasil. Landmark tenía presidentes del banco en Missouri, Oklahoma y Texas, responsables por supervisar las operaciones de las sucursales en sus respectivos estados. El CEO necesitaba contactarse regularmente con los ejecutivos regionales.
Además, los que componen la junta de directores del banco vivían de un extremo del país al otro, literalmente. Uno vive en Alaska y el otro en New Jersey. Dada la estricta regulación en la actividad bancaria, era esencial que la junta de directores se reuniera regularmente. Pero es irrealista esperar que todos los miembros tomen un avión cada vez que hay una reunión.
“Esto convirtió la comunicación entre miembros de la junta en un desafío”, dijo Emerson, comprendiendo todo.
Con un horario tan agresivo, ella acudió a Avaya. Emerson, quien comenzó en el banco hace 26 años, cuando todavía estaba estudiando en la universidad de Missouri, dice que Avaya ha sido un solido partner para el departamento IT durante años. Esto es algo que ha aprendido alo largo de los años, tras haber ascendido en el escalafón IT de Landmark bank, desde soportar el esquema IBM en los 80, administrar el sistema de correos electrónicos de la empresa en los 90, hasta administrar el departamento de software en el cambio de siglo y finalmente ser nombrada como CIO hace tres años.
Con todos estos años de experiencia, Emerson era muy consciente de la experiencia anterior de video conferencia con un sistema interno Tandberg, al que hace rato le habían pasado sus mejores años. La adopción por los usuarios fue baja y nadie derramo una lágrima cuando se suspendió su actividad. Pero la necesidad por video conferencia no solo había sido persistente sino que había crecido.
La confianza es fundamental
Antes de finalizar el año, el equipo de Emerson había implementado la solución de video conferencia Avaya Scopia®. Ellos instalaron Scopia elite 5110 MCU, proporcionando a Landmark Bank 10 puertos de alta definición (HD) de presencia continua y hasta 40 conexiones con definición mejorada. También pusieron en marcha 12 sistemas de sala Scopia XT5000, cada uno con dos canales de video simultáneo de 1080p/60fps y cámaras de zoom óptico de 10x. El sistema brinda calidad de video HD con telepresencia múltiple e incluye la posibilidad de hasta 24 capas de video para observar conferencias de más de una docena de participantes. Sin embargo, a pesar del continuo uso del nuevo sistema de video de alta calidad, Emerson no tenía que actualizar la red de datos del banco. Las características de gestión del ancho de banda de Scopia optimizan el desempeño de acuerdo a las capacidades disponibles.
Gibben usa la tecnología Scopia casi todos los días para las reuniones. Los presidentes regionales están usando el sistema para llevar a cabo reuniones diarias con gerentes ubicados lejos del banco. El banco ha empezado a centralizar la gestión de cursos de capacitación en Scopia, reduciendo significativamente el tiempo en viajes y los costos y, por supuesto, la junta de directores la usa regularmente.
Implementaciones exitosas como esta son la razón por la que Landmark Bank fue nombrado este año el ganador de Avaya Customer Innovation Award a la transformación en empresas inferiores a 1.000 empleados. (Clic aquí para leer sobre otros ganadores)
Emerson da varias razones para el éxito de Scopia en comparación con el sistema Tandberg previo. Primero, dice ella, las características y calidad de video son muy superiores. La interfaz de usuario es mucho más intuitiva que la del sistema Tandberg instalado en 2003. También las redes sociales han hecho que los usuarios se sientan más cómodos viéndose en la pantalla, superando una barrera psicológica que se los impedía hace tan solo una década.
Las perspectivas futuras
Incluso con la completa adopción del banco de Scopia, dice Emerson, “apenas hemos tocado la superficie”.
A corto plazo, Landmark instalará salas de video de alta gama en sucursales del banco, a fin de que los clientes puedan tener reuniones uno a uno con especialistas del banco. Por ejemplo, con Scopia, el banco puede tener agentes de confianza sirviendo a los clientes en varias sucursales del banco, incluyendo los que están distantes. Esto le permite a Landmark edificar nuevas fuentes de ingreso sin invertir demasiado en personal. El Equipo de desarrollo de Emerson también está usando Scopia como la base para capacitaciones web sobre servicios bancarios que tienen como objetivo sus clientes comerciales.
La visión de Emerson para Scopia es extensa. Ella se imagina vinculando el video a móviles y redes sociales con miras a que un día los clientes sean capaces de hacer transacciones con cajeros del banco en vivo mediante video en sus teléfonos inteligentes, tabletas o PC.
“Queremos servir a los clientes cuando, donde y como ellos quieren”, dice ella, “pero tenemos que hacerlo con un modelo asequible”.
Con Scopia, dice ella, Landmark tiene una herramienta en la que tanto el personal como los clientes pueden interactuar de una manera significativa, productiva y rentable. Brinda la efectividad necesaria para los negocios de hoy mientras expande el horizonte a oportunidades de negocio en el futuro cercano.