No son pocas las empresas que utilizan la tecnología de Avaya de formas nuevas y atractivas. Por lo tanto, no resulta sencillo elegir a los seis ganadores de los Premios Anuales a la Innovación de Clientes de Avaya.
En la competencia de este año, participaron 51 empresas de todo el mundo, y la selección estuvo a cargo de los miembros del consejo del Grupo Internacional de Usuarios de Avaya (IAUG) en conjunto con ejecutivos de Avaya, incluidos los vicepresidentes senior Pierre-Paul Allard y Brett Shockley. Los ganadores se presentaron en la conferencia IAUG CONVERGE2013 en Orlando a principios de junio. Aquí presentamos a los seis ganadores de 2013. (En otra sección de esta revista se presentan los perfiles de dos de los ganadores: Landmark Bank y Academia Essa.)
Premio a las pequeñas empresas (con menos de 100 empleados)
Facultad de Medicina de la Universidad de Florida
Solución utilizada: videoconferencia Avaya Scopia®.
Resultado: para su undécimo viaje de misión médica a Panamá, el Dr. Mark Stavros se unió a GlobalMed y Avaya para utilizar una multiplataforma de productos de telemedicina que faciliten la atención médica a quienes la necesitan. El doctor pasó 10 días en una localidad remota con una variedad de productos de telemedicina, en conjunto con una solución de almacenamiento de imágenes basada en la nube para la colaboración en estudios médicos. Durante su estadía en Panamá, el Dr. Stavros utilizó Scopia para realizar consultas en vivo con especialistas médicos de la Facultad de Medicina de la Universidad de Florida.
Premio a la Mejor Práctica en Innovación Empresarial
Essa Academy (escuela primaria y secundaria del Reino Unido)
Soluciones utilizadas: Avaya Flare® Communicator para dispositivos iPad, one-X® Communicator para equipos portátiles MacBook Air y Avaya Aura® Communication Manager.
Resultado: gracias al trabajo en conjunto con el partner Pennine Telecom, Essa ha implementado Avaya one-X Communicator en las computadoras portátiles MacBook Air de sus recepcionistas, lo que les permite recibir y administrar llamadas con más facilidad. Los docentes utilizan Avaya Flare Communicator en sus iPads para realizar y recibir llamadas, y para colaborar con colegas y padres. Esto no solo ha cambiado el estilo de enseñanza y mejorado el desempeño de los alumnos, sino también el director de Essa Academy ahora asesora a otras instituciones educativas sobre cómo implementar un modelo de enseñanza y colaboración similar.
Premio a la Mejor Práctica en Innovación Tecnológica
Oi (proveedor de servicios de telecomunicaciones de Brasil)
Solución utilizada: Oi es el primer cliente de América Latina en utilizar el enrutamiento dinámico EP&T de Avaya para su contact center de múltiples proveedores.
Resultado: Oi ahora tiene un control preciso sobre qué proveedor subcontratado estará a cargo de recibir las llamadas de los clientes. Puede elegir un proveedor según el tipo de llamada del cliente, según el nivel de ocupación del proveedor, según la importancia del cliente, etc. La tecnología de Avaya es agnóstica: funciona con cualquier marca de tecnología de contact center que sus partners utilicen. La tecnología también simplifica considerablemente la administración del contact center.
Premio a la Transformación Empresarial
(para empresas con menos de 1000 empleados)
Tribunal Electoral del Poder Judicial de la Federación de México (TRIFE)
Soluciones utilizadas: TRIFE realizó la migración de Avaya Definity® a Aura® R6.2 en ocho sitios y para 2655 usuarios, y utilizó G650 Media Gateway para proteger su inversión en infraestructura de telefonía digital. TRIFE, que certifica la validez de las elecciones federales en México, también utiliza el paquete completo de aplicaciones del certificado de comunicaciones unificadas (UCC, unified communications certificate) de Avaya, que incluye Communication Manager, Session Manager y Presence, Avaya Aura Messaging, Aura Conferencing 7.0, one-X® Suite, Flare® Experience para iPad, one-X Mobile SIP, Avaya Session Border Controller para el acceso de usuarios remotos, aplicaciones de clientes de Avaya para la integración con Microsoft Lync y Call Center Elite para las operaciones internas del servicio de soporte técnico.
Resultado: con el uso de Aura, TRIFE ahora ofrece telefonía a más de 600 usuarios tanto de telefonía IP como digital, que se encuentran distribuidos en tres edificios de la Ciudad de México y en oficinas en otras ciudades del país. Se agregarán funcionalidades de colaboración; un subconjunto de usuarios obtendrá conectividad móvil segura en sus teléfonos inteligentes o iPads; y otro subconjunto obtendrá integración con Microsoft Outlook y/o Microsoft Lync. También se planea agregar conferencias de audio, web y videoconferencias a través de Aura Conferencing 7.0, que permite que los usuarios reciban capacitación.
Premio a la Transformación Empresarial
(para empresas con menos de 1000 empleados)
Landmark Bank
Soluciones utilizadas: Landmark Bank es cliente de Nortel desde hace mucho tiempo y ha implementado soluciones de plataforma de voz y de datos durante más de 10 años. Desde que Avaya compró Nortel, el banco de la comunidad con sede en Missouri ha centralizado aplicaciones, ha implementado Avaya Aura® Session Manager, ha comprado Aura Communication Manager y actualmente está instalando Aura Call Center 6.3 para un proyecto de call center comunitario. Además, Landmark acaba de finalizar la implementación de los sistemas de sala Avaya Scopia® en 12 ubicaciones, junto con Scopia Desktop y Avaya Flare®.
Resultado: la confiabilidad y la facilidad de migración general han permitido que Landmark aumentara de manera rentable el rendimiento de la red, superara los requisitos de cumplimiento e implementara nuevas aplicaciones del sector bancario en la red existente con un nivel mínimo de interrupción. La infraestructura de Avaya ha dado lugar a nuevas aplicaciones, como las salas de video Scopia, que han mejorado la calidad de las reuniones internas y, a la vez, han reducido la cantidad de viajes de los empleados de la empresa. Landmark también está actualizando su call center con el uso de Avaya Aura Contact Center 6.3, y de este modo, obtiene soporte centralizado, accede a expertos de las líneas de productos, admite back-ups, extiende el horario de atención al cliente y la capacidad de aprovechar las funciones multimedia. El Director Ejecutivo utiliza Scopia frecuentemente para realizar llamadas de video, en forma semanal o incluso, a veces, diaria, para lograr una mejor colaboración y un mejor proceso de toma de decisiones.
Premio a la Excelencia Sostenida
Universidad George Mason
Soluciones utilizadas: a fines de la década del noventa, la Universidad George Mason (GMU) implementó sus primeros PBX de Nortel. Han evolucionado tanto que, en la actualidad, el 99 % de los 6000 terminales del campus de la Universidad utilizan VoIP. Estos están soportados por Communication Server 1000E 7.5 en el campus principal de Fairfax y por las media gateways que aún están en funcionamiento y gabinetes 1010 en los campus remotos. A medida que se realiza la transición a un núcleo SIP, la Universidad también utiliza la versión 6.2 de Session Manager y de System Manager. Este año, la Universidad está instalando CallPilot® 5.x, lo que le brinda servicios de voz fundamentales e integración con Contact Center 7.0 ya instalado. La Universidad también está implementando Avaya Aura® Conferencing 6.0, y continuará con dos Sipera Session Border Controllers para líneas troncales SIP y un servidor Presence.
Resultado: la Universidad se ha centrado en la optimización de la infraestructura general, mediante la división de un entorno complejo de varios PBX en dos sistemas y, finalmente, en un solo sistema central. Desde el punto de vista del soporte y de las operaciones, esta nueva arquitectura ha brindado un entorno que es más fácil de mantener, más confiable y menos costoso a la hora de ejecutarse. La integración del contact center y los servicios de voz CallPilot brinda un mejor servicio al cliente y permite la eliminación de 192 líneas troncales costosas. Además, sienta la base para nuevas aplicaciones y servicios.