Introducción
Con más de 30 años en la gestión de servicios y tercerización de negocios, Ed Nalbandian ha visto evolucionar la terminología, de tiempo compartido a gestión de servicios y, en la actualidad, a nube privada. Naldanbian comenzó en IBM en 1982, en la primera división de gestión de servicios, donde trabajo por 13 años antes de comenzar a dirigir los servicios de gestión empresarial de AT&T. Después de cinco años de trabajo, creó y construyó un proveedor de servicios gestionados de US$30 millones, AimNet Solutions, el cual vendió a Cognizant. En 2008, se unió a Avaya como vicepresidente de Servicios de Operación, con el fin de dirigir los servicios de gestión empresarial.
A empresas como Salesforce.com y Amazon les gustaría hacernos creer que la nube solo se trata de alojamiento mediante centro de datos públicos, pero ¿Qué hay del otro lado de la moneda: la nube privada?
Sin duda, las soluciones de nube pública están creciendo muy rápido, especialmente entre las empresas de tamaño mediano. Pero, generalmente, cuando se trata de empresas grandes, estas buscan una solución personalizada que pueda atender necesidades específicas. Es aquí donde estamos viendo la tremenda demanda e interés en la nube privada por parte de organizaciones lo suficientemente grandes como para disfrutar de la economía de escalamiento de una nube pública y ganar la flexibilidad y la seguridad de una nube privada.
Otra razón, es la inclinación que están teniendo las empresas por un modelo de utilidad para IT. Las empresas están buscando un modelo de gastos operativos (OPEX) que les brinde un solo precio, en el que se incluyan tanto la tecnología como la gestión permanente.
Muchas empresas están enfrentando reducciones en el presupuesto de capital. Otras han tenido la experiencia de intentar, por ellos mismos, actualizaciones y mejoras en la infraestructura, lo que ha resultado en sobrecostos o problemas técnicos.
Hay muchos grandes proveedores de servicios, incluyendo unos para los que usted ha trabajado, que proporcionan tercerización IT con todo incluido, ¿Por qué escoger un proveedor de servicios enfocado en colaboración, como Avaya?
Han habido grandes negocios tercerizados con mucha publicidad que no han salido bien para los clientes corporativos. En muchos casos, el cliente descubrió que el nivel de soporte para cada “torre” de tecnología (es decir, gestión de datos, PCs, comunicaciones), era inconsistente. Como resultado, los clientes adquirieron más astucia y comenzaron a buscar un mejor proveedor. En comunicaciones, las empresas también están buscando, cada vez más, un fabricante que proporcione soporte para los servicios gestionados. Hace dos años, lanzamos nuestra oferta de tercerización de comunicaciones como respuesta a esa clase de demanda.
Tenemos un cliente, una gran institución financiera, que tuvo, por muchos años, una relación de tercerización muy amplia con un gran integrador. Pero se dieron cuenta que el integrador no estaba cubriendo las necesidades de ciertas áreas, entre ellas, la de comunicaciones. Así que se apartaron y nos escogieron para manejar la infraestructura de UC.
Algunos de nuestros clientes son proveedores de servicios, para quienes los contact centers son estratégicos y de misión crítica. Lo que nos ayudó a obtenerlos fue ser el líder en el mercado y el proveedor de tecnología desde hace mucho tiempo. En particular, estoy pensando en uno de los proveedores de telecomunicaciones más grande. Les estamos ayudando a realizar el piloto de una aplicación de redes sociales en el contact center que gestionamos para ellos. De esta manera, puede obtener acceso a las características de nuestros últimos productos y actualizaciones muy rápido, si quiere.
¿Qué sucede con las muchas empresas que han sido afectadas por la economía y han pospuesto las mejoras en las comunicaciones?
Estamos listos y somos capaces de hacernos cargo de la infraestructura de comunicaciones del cliente “tal como está”, ayudándole a reducir los gastos y mejorar el desempeño.
Dos tercios de nuestros clientes tienen equipos de comunicaciones de múltiples vendedores. ¡Algo de ese equipo puede tener entre los 10 y 15 años de antigüedad o más! Eso puede ser muy costoso de soportar internamente, eso en caso de que pueda encontrar y mantener al personal que tenga la habilidad de manejar esa variedad de tecnologías.
Para abordar esto, hicimos grandes inversiones en nuestra Matrix Management Platform, a fin de ser capaces de monitorear remotamente la infraestructura de nuestros clientes, sin importar la marca del equipo que tengan. También tenemos más de 700 expertos en gestión de servicios con una gran variedad de habilidades. Se sorprendería de conocer a los pequeños y desconocidos vendedores a los que les podemos proporcionar soporte.
¿Alguna historia sobre un buen soporte que pueda compartir?
La semana pasada, uno de nuestros grandes clientes estaba experimentando demoras muy grandes en la infraestructura. Nada estaba fuera de servicio, pero el rendimiento no era bueno. Usando Matrix, uno de nuestros técnicos fue capaz de diagnosticar que las demoras se debían a problemas del proveedor de servicio en las telecomunicaciones de Conmutación Multi-Protocolo mediante Etiquetas. Aunque la empresa de telecomunicaciones inicialmente lo negó, fuimos capaces de mostrarles las pruebas de datos que comprobaban lo contrario. El cliente quedo muy agradecido con este ingeniero, quien salvó el día y devolvió la red de datos al funcionamiento normal.
¿Estamos, también, ayudando empresas en material financiera?
Cualquier empresa que adquiera servicios tercerizados con nosotros va a reducir el costo total de propiedad. Estamos viendo ahorros generales en el TCO del 15 al 20 por ciento, pero hemos tenido clientes que ahorran mucho más. De seguro, esto es uno de los principales impulsores para clientes que tercerizan las comunicaciones.
Como resultado, nuestro negocio está creciendo alrededor del 20 por ciento cada año y nuestras ganancias contractuales se han duplicado. Recientemente, hemos tenido un flujo fuerte de nuevos clientes. Estos varían desde los más grandes –más de 100.000 puertos- hasta algunos muy pequeños. Gestionamos hasta 3 millones de puertos y 300.000 agentes de contact center, una escala que es incomparable en la industria. Como resultado hemos estado incrementando nuestro personal técnico.
¿Qué está impulsando el crecimiento?
La satisfacción de nuestros clientes, el trabajo duro y las inversiones inteligentes que hemos hecho durante varios años. Nuestros clientes nos han llevado a donde ellos han querido. Sentimos también que proporcionamos el mejor soporte de gestión de comunicaciones en la industria: desde nuestra Matrix Management Platform, nuestros ingenieros de comunicaciones altamente calificados y un soporte completamente personalizado, hasta nuestra IT Infrastructure Library®, basada en soporte de múltiples vendedores. Hemos tomado el núcleo de esa plataforma y nos aseguramos de que estamos proporcionando el soporte adecuado según las necesidades de cada cliente. Eso es lo que realmente ha estimulado nuestro fuerte crecimiento. Nuestro inquebrantable enfoque en los clientes y en lo que ellos quieren y esperan de nosotros, aseguran que esta empresa continuará dirigiéndose hacia el éxito.