En enero, Malaysia Airlines celebró su aniversario número 40 con un incremento en las utilidades, una señal convincente de que la estrategia de renovación de esta aerolínea está funcionando. Durante los últimos dos años, Malaysia Airlines ha cancelado rutas que no son rentables, aumentado los negocios regionales y, quizás lo más importante, ha invertido en mejorar la atención al cliente, desde la planeación del vuelo hasta el despegue y la llegada.
El call center de la aerolínea agregó un menú completo de canales de contacto, incluyendo correo electronico, fax y chat online. También automatizó los procesos manuales que consumían tiempo y mejoró la capacitación de los agentes. Adaptarse a las necesidades de los clientes llegó a ser el punto de enfoque primario y está funcionando. Las ventas a través del contact center se triplicaron en el año posterior a la renovación, mientras que los costos disminuyeron en un 18 por ciento.
Dadas las comunicaciones con los clientes por múltiples canales y la presentación de ofertas en el momento preciso de la interacción, Malaysia Airlines ha tenido un impulso gigantesco. Los clientes están respondiendo positivamente a la experiencia personalizada y recompensando a Malaysia Airlines por su eficiente servicio. En los últimos seis meses del 2012, el tráfico de pasajeros aumentó un 22 por ciento en algunas rutas de vuelos.
Para las empresas deseando beneficios similares, se puede comenzar con un contact center multicanal.
Integración entre canales
Los contact center multicanal aparecieron por primera vez en los 90. Las versiones actuales reflejan la manera como nos comunicamos hoy. De acuerdo con una encuesta realizada en el 2012 por Forrester, los clientes están buscando servicios de diversas maneras.
En los últimos 12 meses:
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Sesenta y ocho por ciento empleó el teléfono para la atención al cliente.
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Sesenta por ciento empleó la ayuda en internet o FAQs.
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Cuarenta y cuatro por ciento empleó el correo electrónico.
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Treinta y siete por ciento empleó el chat.
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Veinte por ciento empleó SMS/mensajes.
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Noventa por ciento empleó plataformas de microblogging, como por ejemplo Twitter.
También está en aumento el uso de dispositivos móviles, con un aumento del 91 por ciento a nivel global, de acuerdo con un reporte de noviembre del 2012 del proveedor de telecomunicaciones Ericsson. Esto está generando que un gran número de empresas inviertan en un canal móvil. De acuerdo con Econsultancy, más de tres cuartas partes (77 por ciento), de las empresas están aumentando sus inversiones en el canal móvil.
Las comunicaciones multimodales pueden causar cacofonía en los call centers que no están preparados. El estudio de Forrester destaca los problemas que están enfrentando los agentes de atención al cliente que quieren interactuar eficazmente con los clientes. Más de la mitad de los encuestados (57 por ciento), dijeron que los agentes usan múltiples aplicaciones o pantallas para encontrar la información que el cliente necesita. Pero cerca de la mitad dijo que los agentes de atención al cliente no pueden colaborar entre ellos o con otros expertos en el tema, para resolver rápidamente los inconvenientes o problemas del cliente.
Las empresas deben abandonar el enfoque de silos existente y adoptar un contact center multicanal integrado, donde los agentes puedan acceder y compartir un historial de información de casos del cliente, sin importar cómo elija el cliente interactuar.
En un verdadero contact center multicanal, todas las sesiones (voz, chat y correo), son manejadas por un solo sistema. Los agentes trabajan con equipos de escritorio unificados e interacciones a través de todos los canales, y estos canales son tratados de igual manera, facilitando el direccionamiento, la reportería y la optimización de la fuerza de trabajo.
Palm Coast Data, líder en revistas por subscripción y logística empresarial, hizo precisamente así. Enfrentándose a la tarea de lidiar cada año con 45 millones de miembros y una combinación de millones de llamadas telefónicas, correos electrónicos y correo tradicional, la empresa respondió de esta manera: consolidar varios call centers en uno y dar a los agentes la capacidad para manejar voz, correo, chat online, mensajes de texto y faxes, así como documentos enviados por correo tradicional.
Después de la consolidación, Palm Coast Data ahorró US $ 200.000 en costos de personal y aumentó la productividad de un 86 o a un 98 por ciento. La empresa también está reteniendo más clientes satisfechos.
Percibiendo los beneficios
A las empresas les cuesta entre US $3 y US $10 cada vez que un cliente usa el teléfono para llamar a un agente del call center. Pero en un contact center multicanal y automatizado, donde el cliente puede escoger entre varias alternativas, incluyendo opciones de autoservicio, el costo de atención del cliente puede ser dramáticamente más bajo.
El agregar características como chat automatizado o en vivo en una página de ventas, puede generar más ganancias. Piense que un cliente está navegando en un tienda online, o quizás tiene un artículo en el carro de compras pero le está tomando mucho tiempo el registro. Al interactuar con un cliente mientras realiza las compras, el agente puede dar sugerencias o brindar la ayuda para agilizar o aumentar las ventas.
Así mismo, los agentes empleando plataformas multicanal están más satisfechos. Ellos pueden pasar de una canal de atención a otro, evitando la fatiga mental y disminuyendo la rotación de empleados. Esta flexibilidad también puede ayudar a mantener alejados a los agentes de los canales menos usados y ponerlos en aquellos que están siendo bombardeados por solicitudes de clientes.
Más importante aún, los clientes están reportando mayores niveles de satisfacción. Si los clientes pueden elegir el canal que quieran e intercambiar entre ellos dependiendo de su ánimo, ubicación o dispositivo, se ha avanzado y ganado un gran terreno para mantener al cliente. Los contact centers pueden ofrecer características muy especiales, como por ejemplo, permitir a los clientes en internet el escalar a una llamada telefónica cuando estos no se sienten muy seguros de ingresar la información de la tarjeta de crédito online.
SELLBYTEL, experto en tercerización, cosechó numerosos beneficios al transformar las operaciones del call center de un solo canal a uno multicanal. Mejoró la productividad de los agentes y aumentó las ventas en un 20 por ciento. La firma European también modernizó las operaciones de atención al cliente al adoptar nuevos canales de comunicaciones, como Twitter y Facebook.
Una y otra vez, estos call centers están demostrando como sus departamentos pasan de ser un centro de costos, que proporcionan soporte, a un centro de ganancias, que proporciona satisfacción al cliente. Un contact center multicanal que proporciona una experiencia flexible y personalizada sigue demostrando ser algo magnifico para los negocios y excelente para los clientes.