North American Communications Resource, mejor conocida como NACR, es uno de los partners más grandes de Avaya, proporcionando servicios de integración de comunicaciones a más de 5.500 organizaciones, incluyendo empresas en la lista Fortune 100 y grandes compañías globales. John Lyons, ubicado en Eagan, Minnesota, fue ascendido a presidente y CEO el otoño pasado. Hablé con él sobre cuánto ahorran sus clientes en el costo total de propiedad (TCO) y porqué la industria de atención médica lleva la delantera en el cambio hacia las comunicaciones unificadas (UC).
Las empresas conocen mejor que nadie su propio entorno IT y sus necesidades. Por eso, cuando se trata de implementar nuevas tecnologías de UC, ¿Por qué no deberían hacerlo ellas mismas?
Perfil de John Lyons
Título: Presidente y CEO de NACR, una empresa de ConvergeOne, desde 2012.
Anteriores posiciones ejecutivas: Vicepresidente Sénior, soluciones y servicios IT en Siemens; CEO, Memeo.com; presidente, ENTEX servicios de información.
Dónde comenzó: Lyons es graduado de la Universidad de Syracuse; su primer trabajo fue en IBM.
Libro favorito de negocios: Freakonomics por Steven D. Levitt y Stephen J. Dubner.
Serie de televisión favorita: House of Cards en Netflix.
Gracias a las redes sociales, los dispositivos móviles y la nube, el entorno de comunicaciones de la empresa se está convirtiendo en algo cada vez más complejo. La gestión de esta complejidad hace necesario que proveedores como NACR y Avaya entren a jugar un papel importante al implementar, integrar y gestionar nuevas soluciones. Nosotros nos distinguimos por un fascinante portafolio de servicios que ayuda a los clientes a mantener y monitorear sus soluciones. Los clientes de hoy entienden que los servicios integrados son indispensables. En muchos casos, son los servicios integrados (cómo diseña el sistema, cómo planea hacer que la integración funcione), lo que marca la diferencia. Ahí es donde aparecemos y ofrecemos al cliente una evaluación del entorno operativo actual y los costos asociados con este, a continuación construimos el plan de transición o transformación para el nuevo estado y proveemos los costos para el nuevo modelo de operación. Generalmente, el nuevo TCO es entre un 15 y un 40 por ciento más bajo que el actual modelo del cliente.
¿Cómo beneficia NACR a las empresas empleando, especialmente, las soluciones de Avaya?
NACR trabaja casi exclusivamente con Avaya. La gran mayoría de nuestras ganancias están centradas en soluciones de Avaya, ya sea desde el punto de vista de mantenimiento de productos o de servicios profesionales. Todas nuestras soluciones y ofertas están diseñadas teniendo en cuenta el conjunto de soluciones de Avaya, por lo que somos muy fuertes al minimizar su TCO y maximizar su ROI.
¿Cuáles son las empresas que están liderando la adopción de comunicaciones integradas?
La atención en salud ha sido muy importante para nosotros desde la perspectiva de crecimiento, impulsada en gran parte por requerimientos federales, como por ejemplo, registros médicos electrónicos. Hay algunos requerimientos únicos relacionados con la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de los Seguros de Salud, o HIPAA, por lo que veremos una rápida expansión en el mercado inalámbrico. También ha habido una rápida consolidación dentro de la industria de la atención en salud así como en las aseguradoras y proveedores. Todo este gran crecimiento has sido particularmente bueno para nosotros.
Por ejemplo, uno de nuestros mayores clientes de atención en salud nos buscó para lograr una integración de UC. Este cliente se estaba preparando para remplazar y actualizar su antigua infraestructura Nortel. El cliente tenía varios PBX preexistentes, creando estabilidad y actividades de soporte, pero la funcionalidad de call center y su expansión estaba limitada a la fragmentada infraestructura Nortel PBX. Para solucionar estos problemas, NACR implementó una solución de mejor calidad, usando un Avaya PBX con Microsoft Lync para UC. Nosotros remplazamos el PBX Nortel preexistente del cliente por Avaya PBX integrado con Microsoft Lync para IM/presencia, seguido por una actualización en el call center. El resultado final para el cliente es un ecosistema UC más estable, funcional y escalable.
Pensando en los próximos años, ¿Cuáles tecnologías en comunicaciones impactarán la manera en la que las empresas hacen negocios?
“Gracias a las redes sociales, los dispositivos móviles y la nube, el entorno de comunicaciones de la empresa se está convirtiendo en algo cada vez más complejo.”En el mundo de la información, vemos un gran crecimiento en soluciones basadas en la nube, en especial en aplicaciones de núcleo de negocios. Toda clase de empresa ya está usando la nube para sistemas de gastos y recursos humanos y pienso que las nuevas aplicaciones, especialmente las aplicaciones de respaldo de oficina, proporcionarán aplicaciones de misión crítica en la nube. UC continuará creciendo en importancia, especialmente desde la perspectiva de nube.
Por último, las empresas deben tener en cuenta como la atención al cliente ha cambiado. Hoy los clientes son aficionados a las redes sociales, los dispositivos móviles y el video chat. Las empresas que quieren continuar brindando el mejor servicio a los clientes, necesita seguirlos en estos canales, invirtiendo en centros de contacto multicanal.