Más de 1.000 videos. Más de 2.600 subscripciones. Más de 350.000 reproducciones. Todo en solo 19 meses.
Esas son las concluyentes estadísticas alrededor de Avaya Mentor, nuestro canal de YouTube en rápido crecimiento, que destaca videos creados por ingenieros de Avaya sobre información técnica.
Avaya Mentor es nuestra versión de Khan Academy, la reconocida organización sin ánimo de lucro, cuyos 4.000 videos educativos le atesora 260 millones de reproducciones y 10 millones de estudiantes. Todos estos videos están diseñados para hacer que los observadores se sientan como si estuvieran sentados en una mesa con un tutor, trabajando en el tema sobre el papel, en vez de recibir un discurso de un profesor con un tablero. Este enfoque se alinea mejor con muchos de nuestros aprendices visuales.
En enero del 2012, comenzamos a trabajar en Avaya Mentor como complemento a nuestra base de conocimiento existente. Nuestro plan era crear videos cortos y a bajo costo para ayudar a los clientes, partners y empleados de Avaya a fin de mejorar la instalación, mantenimiento o soporte de los productos de Avaya. Esto no remplazaría la capacitación de los desarrolladores de Avaya Learning. Al igual que la Khan Academy, nos enfocaríamos en la resolución de problemas, no en rostros hablando. Al estar en YouTube, estos videos son fáciles de encontrar por clientes, partners e ingenieros de Avaya.
Comenzando
Fui muy afortunado al contar con un increíble equipo de expertos en la materia. La mayoría no tuvo problemas en proponer temas para los videos. Para los que lo hicieron, un ingeniero de Avaya habló con los ingenieros de soporte para determinar los escenarios más comunes y hallar la manera de usar estos video para agilizar la resolución y /o prevenir, en primer lugar, que los tiquetes se habrán.
A medida que se supo sobre nuestros videos, también comenzamos a recibir solicitudes de usuarios internos y externos. Establecimos un límite de entre 5 y 15 minutos por video. Nuestros temas varían desde cómo establecer una interfaz en un servidor de hardware, administrar una troncal SIP y restablecer una contraseña de administrador en Avaya Call Management System (CMS), hasta configurar el Network Time Protocol (NTP), en un router.
Control de calidad
Para mí era muy importante que los videos tuvieran una excelente calidad. Personalmente, revisé todos y cada uno de nuestros primeros 200 videos. Podía tomarme fácilmente 30 minutos en cada uno. Sí escuchaba sonido adicional en el fondo o si la trasmisión no era nítida, lo devolvía. Para ayudar a reducir el número de errores, frecuentemente compartía una lista actualizada con los problemas más comunes. Al poco tiempo todo el mundo se volvió muy bueno y llegó el día en que todos entregaron videos perfectos.
Nuestros usuarios notaron la calidad y nos felicitaron por eso. Siento que eso fue importante para nuestro éxito. También nos aseguramos de que se publicaran todos los videos de YouTube en la base de conocimiento de Avaya a fin de que fuera fácil para nuestros clientes encontrarlos.
Dándonos a conocer
Desarrollar una base de conocimiento o cualquier otra herramienta, no tiene sentido si los usuarios no la adoptan. Sentí que era importante demorar el anuncio inicial hasta que tuviéramos los primeros 100 videos publicados. Estaba preocupado porque en caso de que una persona visitará el sitio y solo viera cinco videos, nunca volvería.
Así que una vez que creamos 100 videos, le pedí al presidente de servicios anunciar el programa internamente; esto fue seguido de anuncios similares en comunicaciones externas. En la conferencia internacional de usuarios de Avaya (IAUG), del 2012, distribuimos materiales a cada cliente y partner que encontrábamos, ya fuera en el centro de conferencias durante el día o en el bar, en la noche. El impacto en el IAUG fue tan impresionante que ellos nos ayudaron a anunciar el programa en todos los televisores del centro de conferencias.
Nuestros resultados
Hasta la fecha, hemos publicado más de 1.000 videos en YouTube. En conjunto, han sido vistos más de 350.000 veces. Aunque nuestra audiencia más grande está en EE.UU., estoy feliz de decir que tenemos audiencias en 196 lugares diferentes. Pero lo que más entusiasma a nuestro personal, es que por mes se reproducen 1.100 horas de video. ¡Eso es el equivalente de 10 personas de IT, a tiempo completo!
Quizás lo más importante de estas estadísticas es que se nota claramente que, en cada tema, hay más videos vistos que artículos leídos. Esto no es una comparación equitativa, dado que usamos algunos de los recursos más experimentados de la empresa y publicamos nuestro contenido al público. Sin embargo, sigo pensando que es claro que el contenido de video es más llamativo que el de texto.
Tres beneficios inesperados
El resultado más emocionante del programa Avaya Mentor es el impacto en mis empleados. Al principio, me encontré con una resistencia por parte de algunos ingenieros. Todavía no estaban convencidos del valor de estos videos y, agregando a esto, la empinada curva de aprendizaje y las altas expectativas de calidad, llevó a que algunos sencillamente no estuvieran interesados. Sin embargo, a medida que los que observaban los videos contactaban a los autores directamente y les agradecían por el material, ellos comenzaron a apreciar el valor del programa.
También ha aumentado su confianza, lo cual es un efecto común de enseñar a otros como hacer algo. Además, los agradecimientos públicos ayudaron mucho. Nuestro video más popular, de nuestro ingeniero de servicio, Stevie Martin, se trata sobre cómo establecer una interfaz en un servidor HP. ¡Se ha visto más de 23.000 veces! Este video se creó porque algunas de nuestras aplicaciones se venden con este servidor y esta configuración es muy importante. Lo que no esperábamos es que las personas que no fueran de Avaya encontraran valioso su uso para los mismos servidores HP. He visto nuestros videos incorporados en una variedad de sitios que no tienen nada que ver con Avaya.
La última sorpresa fue descubrir que un partner de negocios "pirateaba" unos de nuestros videos y los subía nuevamente a YouTube y otros sitios, etiquetándolos como suyos. La ventaja de esto es que el mensaje está llegando a más y más personas.
Hemos recibido excelentes comentarios de los usuarios del programa. Recibimos comentarios por YouTube, Twitter y correo. Algunas veces recibimos sugerencias para crear nuevos videos, preguntas de soporte sobre productos o sencillamente comentarios motivadores, como por ejemplo, "Esto es excelente, graicas" y "excelente video, muy útil, fantástico servicio". Todos estos comentarios son muy motivadores para nuestros ingenieros.
Extra digital
Para ver un video de Carl presentado este material,
Para conocer más
ncuentre los videos Mentor en la base de conocimiento de Avaya
Avaya Web Talk Versus soporte telefónico tradicional
El Avaya Support Website (ASW), lleva la tecnología de comunicaciones online en tiempo real y multicanal a un nuevo nivel. Un ejemplo de ello son las características de Web Talk ASW.
Con una línea telefónica gratuita tradicional, para soporte de Avaya, usted obtiene la ayuda que necesita. Pero toma tiempo valioso responder inmediatamente, esperar en línea e informar rápidamente a un agente. Sí se necesitan otros recursos, puede que usted deba explicar de nuevo el problema.
ASW cambia la experiencia. Cuando usted comienza su sesión online ASW con AVA (el agente virtual de Avaya), usted puede hablar con un agente en vivo en menos de un minuto usando Web Talk. Cuando lo hace, sus interacciones con AVA ingresan automáticamente la información en la pantalla del agente mientras usted habla. El agente puede emplear, simultáneamente, las herramientas de Web Chat, como por ejemplo navegación conjunta, herramientas en línea, mostrar URLs y compartir el escritorio, todo en tiempo real, mientras usted habla.
Usar las herramientas de Web Talk y Web Chat conjuntamente, en la misma sesión, ayuda a resolver inconvenientes mucho más rápido que con una simple llamada telefónica. En caso de necesitar otro experto de Avaya, ellos pueden unirse a la colaboración en tiempo real usando cualquier canal que prefieran. No se pierde tiempo intercambiando canales, transfiriendo o traspasando.
Cuando usted usa ASW, usted obtiene resultados más rápidos sin tener que dejar el sitio web. El ASW proporciona una experiencia de colaboración fascinante con acceso instantáneo a un caudal impresionante de conocimiento sobre soporte, herramientas, parches y expertos. Todo esto deja a las llamadas tradicionales como algo obsoleto.
Carl Knerr es director de servicios, responsable del mantenimiento de la oferta de Advantage Support de Avaya. Carl tiene más de 12 años de experiencia en Avaya, enfocado en contact center.