PDCA. Si usted está en producción o gestión de calidad, probablemente, estas cuatro letras están tatuadas en su mente. Para los que no están familiarizados, el concepto PDCA fue creado por W. Edwards Deming, hace 60 años, cuando estaba trabajando con empresas japonesas en la reconstrucción de Japón después de la segunda guerra mundial.
Como resultado de reuniones con personas como Akio Morita (eventual cofundador de Sony), Deming creía que cada proceso o puesta en marcha de producto debía seguir cuatro pasos: “Planear, Hacer, Verificar, Actuar”, para alcanzar mejoras de calidad con el tiempo.
Lo que he descubierto es que en IT, especialmente en comunicaciones, nos encanta planear, hacer y actuar, pero muy a menudo nos saltamos el paso de “verificar”. ¿Le suena familiar el siguiente ciclo?
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Aparece una tecnología genial.
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Se crea un argumento de negocios para adquirir la tecnología.
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Se crea un plan de puesta en marcha para implementar la tecnología.
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Se pone en marcha la tecnología.
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Se cosechan beneficios inmediatos de “los frutos maduros”.
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No se hace nada (También conocido como “esperado un milagro”).
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Uno o dos años después se lleva a cabo la mejora.
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Se espera un milagro
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Una segunda mejora se lleva a cabo uno o dos años después.
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Se espera un milagro.
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Se remplaza la tecnología.
Algo está faltando en este ciclo: La inspección, la optimización y la adopción de tecnología continua. Sin estos pasos, las empresas pierden la oportunidad de refinar y aumentar la productividad de sus implementaciones tecnológicas. Por lo tanto, el fracaso en la auditoría y optimización de las tecnologías de comunicaciones puede resultar en una significativa pérdida de tiempo y servicio. Un reciente análisis del modo a prueba de fallos en el programa de cuentas críticas de Avaya, indicó que casi el 10 por ciento de las peores pérdidas de servicio que han experimentado los clientes se debieron a fallos autoinducidos donde la solución no estaba optimizada o a cambios que durante el curso de los negocios desmantelaron la infraestructura.
Ahora es el tiempo de cambiar. Tengo tres recomendaciones:
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Haga que el paso de “verificación” sea parte del plan. En la puesta en marcha de cualquier tecnología, programe la fase de auditoría, optimización y evaluación con un modelo bien definido de rendición de cuentas, por ejemplo, una matriz con la asignación de responsabilidades (RAM), tal como RACI (responsable, aprobador, consultado e informado).
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No olvide a los usuarios. Acuérdese de los usuarios antes, durante y después de implementar la tecnología, para asegurarse de que están obteniendo los beneficios que planeó. La fase de “verificación” debería incluir sus usuarios.
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Aproveche el soporte con que cuenta. Incluya a Avaya Professional Services, un equipo global de 1.500 especialistas. Nuestro Continuous Performance Services, proporcionado por los equipos de consultoría de aplicaciones y estrategia de Avaya, brinda una evaluación, auditoria y optimización constante. Nuestro objetivo es facilitar el uso de estos servicios para asegurarle que sus soluciones están mejorando constantemente y no tenga que esperar un milagro para brindar mejoras empresariales de su tecnología.
Ajay Kapoor es vicepresidente de servicios profesionales, consultoría, estrategia y oferta de desarrollo de Avaya.