Bradley J. Coyne of Forest City Enterprises
Foto crédito: Luis Cabrera
Forest City Enterprises es una compañía muy grande de gestión de bienes raíces ubicada en Cleveland, Ohio. Cuenta con casi $11.000 millones en propiedades bajo su gestión, y entre las propiedades más reconocidas de Forest City se incluye el centro comercial Westfield San Francisco Centre en San Francisco y el proyecto de remodelación del Atlantic Yards, incluyendo el nuevo centro de deportes y entretenimiento Barclays Center, donde juega el equipo de basquetbol “Brooklyn Nets”.
Forest City cosecha más de $1.000 millones de ingresos anualmente y tiene más de 2.500 empleados en los Estados Unidos. A pesar de su tamaño, los trabajadores de la empresa estaban muy contentos con su viejo sistema de telefonía, dice Bradley J. Coyne, especialista de telecomunicaciones para Forest City, quien amablemente compartió su experiencia en el Grupo Internacional de Usuarios de Avaya (IAUG), Converge2013 Conference a principios de este año.
El sistema cotidiano, un sistema VoIP estable y de primera generación para llamadas internas y PRI y T1 para las conexiones externas, ya tenía siete de años de antigüedad. Aunque no estaba configurado con muchas características, alardeaba de sus “cinco nueves” (99.999 por ciento), de confiabilidad, que según Coyne es el factor más importante en una empresa muy tradicional como la de bienes raíces. “Si los teléfonos no funcionan, no podemos trabajar”, dice él.
Sin embargo, Forest City estaba buscando mejorar su sistema de comunicaciones y agregar SIP debajo, para incorporar todas las capacidades de comunicaciones unificadas y consolidar sus redes. La empresa ya había comenzado su actualización a la última versión de Avaya Aura® hacía dos meses, cuando su integrador de sistema, NACR, los abordó con una propuesta muy tentadora: en adición a la mejora, ¿por qué no también virtualizar Aura a fin de ganar eficiencia, mejorar el tiempo de funcionamiento, la recuperación en desastres y la escalabilidad?
A pesar de ser potencialmente el primer cliente de NACR ejecutando Aura en VMware, Coyne y sus colegas en IT estaban entusiasmados. Forest City estaba familiarizado con VMware. En los pasados cinco años, la empresa había virtualizado el 80 por ciento de sus servidores usando VMware, virtualmente (valga la redundancia) todos los servidores que no eran de comunicaciones. Eso le había permitido a Forest City aumentar el número de aplicaciones que ejecutaba (ahora tenía 500 máquinas virtuales), reduciendo dramáticamente el número de servidores físicos de 150 a 50.
Requirió esfuerzo convencer a la plana mayor de Forest City, principalmente porque estaban preocupados que este cambio de último minuto retrasaría la puesta en marcha del nuevo Aura, dice Coyne. Pero él y su equipo pudieron mostrar que implementar Aura en VMware valdría cualquier demora.
Resultó que el desafío más grande para Coyne y su equipo de comunicaciones fue construir relaciones con el equipo de infraestructura de servidores, con quienes nunca habían trabajado estrechamente y en los que de repente debían confiar mucho. Después de la virtualización, el equipo de infraestructura tendría el poder para eliminar servidores que controlan el direccionamiento de llamadas e información y datos de usuario de miles empleados con tan solo presionar la tecla incorrecta.
No solo se crearon procesos para prevenir que este escenario ocurriera, sino que también como resultado de esta mejora se crearon nuevas relaciones y un espíritu de trabajo en equipo entre los anteriormente departamentos que trabajaban como silos independientes dentro de IT, según Coyne.
Trabajando diligentemente, NACR y Forest City pudieron adelantarse varias semanas al cronograma original. Pero la transición a los nuevos sistemas de comunicaciones virtualizados incluyeron algunos momentos difíciles, debido a, irónicamente, la falta de comunicación.
Durante la semana de habilitación del sistema de telefonía principal, Forest City se dio cuenta que le había dicho a los ingenieros de NACR que ya se había contratado un operador de SIP. De hecho, los teléfonos seguían usando el protocolo H.323. De haber seguido adelante, se podría haber eliminado la información de direccionamiento y números de teléfono de miles de teléfonos de escritorio.
Por un momento Coyne pensó: “Oh, oh, puede que no tengamos trabajo el próximo lunes”.
Afortunadamente, Forest City y NACR pudieron llevar a cabo la restauración usando copias de respaldo de los antiguos servidores antes de continuar con la mejora. “Nos salvamos por un pelo”, dice Coyne. Al implementarse el lunes por la mañana, ningún empleado llamó a quejarse. Solo se había perdido el registro de llamadas. “Fue una habilitación tan sutil que los usuarios no podían decir que se había cambiado todo el sistema de telefonía. Cuando preguntaron que habíamos hecho, les respondíamos: “Oh, no gran cosa”.
De igual manera, la transición desde el sistema de correo de voz a la nueva solución Avaya Aura Messaging, también resultó en muy pocas quejas de los usuarios, que solo notaron que el sonido del tono era diferente.
| Pros y contras de Virtualizing Avaya Aura® (Según Forest City Enterprises) |
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| PROS: | CONTRAS: |
| Flexibilidad | Tecnología experimental. |
| Escalabilidad | Dos exitosos productos con muy poca historia trabajando juntos al mismo tiempo. |
| Georedundancia | Necesita delegar el control. |
| Alta disponibilidad | Equipo de infraestructura de proyecto. |
| Redundancia de VMware | Necesita bastante experiencia interna en VMware. |
De los 22 servidores físicos de comunicaciones, Forest City ahora administra 43 servidores virtuales e instancias de servidores físicos, los cuales son más seguros, fáciles de recuperar y mover en caso de fallo del servidor o desastres, y mucho más sencillos de gestionar. Por ejemplo, las actualizaciones de firmware a los servidores virtuales toma solo cinco minutos, a diferencia de los entre 18 y 30 minutos que tomaba antes.
Coyne predice que la combinación de estas mejoras resultará en grandes ahorros para el departamento de IT de Forest City, especialmente cuando la empresa complete sus mejoras en la troncal SIP.
Con Avaya Aura 6.2, también los trabajadores viajantes de Forest City comenzarán a usar software de telefonía y aplicaciones de comunicaciones, como por ejemplo Avaya Flare®Communicator y One-X® Communicator en sus dispositivos portátiles y móviles. Coyne no se está afanado por estas actualizaciones, porque quiere hacerlo indoloro para los trabajadores. Planea usar SAP Afaria para implementar las aplicaciones en los dispositivos móviles.
Aunque Forest City usa hoy LifeSize para video conferencias, la empresa está buscando remplazarlo con video conferencia Avaya Scopia® y Aura Web, dice Coyne. Él y su equipo también están trabajando en activar las características de Aura, como por ejemplo el envío de fax a través de IP.
“Cada semana instalamos otra aplicación o activamos otra característica, todo sin impactar a nuestros usuarios”, dice Coyne. “Estamos recibiendo estrellas doradas en IT de las unidades de negocios y eso es realmente gratificante”.
Productos usados:
Avaya Aura® 6.2 stack, including:
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Avaya Aura® Communication Manager
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Avaya Aura® Application Enablement Services
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Avaya Aura® System Manager
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Avaya Aura® Session Manager
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Avaya Aura® Conferencing
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Avaya Aura® Messaging
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Avaya Aura® Utility Services
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Avaya Aura® Presence Server
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Avaya Converged Communications Server
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Avaya Flare® Experience
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Avaya Agile Communication Environment™
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Avaya Web License Manager
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Avaya Secure Access Link
Eric Lai es el Director Editorial de Avaya, supervisando los libros, revistas, blogs y redes sociales de la empresa. Anteriormente se desempeñó como periodista de tecnología. Lai se unió a Avaya proveniente de SAP, donde sus publicaciones sobre movilidad empresarial atrajeron más de 100.000 lectores mensuales, haciéndole merecedor del galardón al mejor blog corporativo de la revista BtoB..