Bienvenido a “Gestionando la experiencia del cliente: ¿Cómo maximizar el valor del ciclo de vida de su más precioso recurso?”. En nombre de Avaya, el líder global* en la industria de contact centers, me complace compartir con usted una parte de la mejor información y perspectivas del siempre cambiante mundo de la experiencia del cliente.
No hace muchos años, esta hubiera sido una delgada edición acerca de centros de llamadas telefónicas. Sin embargo, en esta edición usted encontrará artículos que abarcan el estado del asunto de la gestión de la experiencia del cliente (CEM), desde las abundantes riquezas de la multimedia actual y los contact center multicanal, hasta los desafíos generados por la movilidad y las redes sociales. Usted escuchará de los expertos de la industria sobre lo que verdaderamente crea una experiencia de cliente superior, lo que incluye quiénes lo está haciendo bien y quiénes no. Los expertos de Avaya en la materia, describirán los avances tecnológicos en direccionamiento, análisis y reportería y mostrarán cómo ellos pueden mejorar la satisfacción y productividad de los clientes y los agentes. Usted verá por qué creemos que el valor de ciclo de vida del cliente (CLV), es mucho más que un acrónimo en la industria. Finalmente, leerá casos de estudio de diferentes empresas que han aprendido que la única manera de mantener la promesa de su marca es proporcionando una experiencia de cliente consistente y sobresaliente.
Uno de los aspectos más llamativos, a medida que reflexiono en las décadas de innovación en los contact centers, es el poder que hoy tiene la tecnología para brindar un ROI convincente. Quizás, más que en cualquier otra área de las comunicaciones empresariales y de colaboración, las inversiones tecnológicas en este espacio pueden llevar a mejoras rápidas y sostenibles en los costos y la productividad. Herramientas de administración centralizada y aplicaciones de integración a lo largo de la empresa pueden impulsar la disminución del TCO. La cola de espera universal está reuniendo todo tipo de comunicaciones en una plataforma común y rentable. El autoservicio y la automatización de aplicaciones, junto con los sofisticados análisis predictivos y direccionamiento de acuerdo al contexto, ayudan a las organizaciones a escalar la fuerza de trabajo de los agentes para maximizar su efectividad. El Software que vincula al agente apropiado, con la información adecuada y en el momento preciso, lleva a resoluciones al primer contacto y mayor satisfacción del cliente.
Todos somos clientes y, al mismo tiempo, gente de negocios y sabemos por experiencia propia que la calidad de una sola interacción con el contact center determina la experiencia del cliente para siempre. Espero que los artículos de esta guía le den bastantes ideas para ayudarle a forjar relaciones más fuertes con los clientes y lo invitamos a que continúe la conversación con cualquiera de nosotros en Avaya.
Kevin J. Kennedy
President and Chief Executive Officer
*Fuente: Gartner, Inc.; abarca software y hardware, incluyendo la infraestructura de telefonía y los terminales asociados con el sistema de contact center y la transferencia entre los agentes en las ganancias de usuario final. No hay análisis de reportes comunes para todos los contact center. Automatic Call Distribution (ACD), es un proxy, y es aproximadamente el 25 por ciento del tamaño del mercado de servicios de contact center. Más del 90 por ciento de las ganancias de los contact center de Avaya vienen de ACD.