Tres de cada cuatro consumidores utilizan las redes sociales, y no solo para compartir noticias, chistes, fotografías y recetas. Facebook y Twitter también son plataformas para compartir experiencias de los clientes, a menudo negativas.
Considere esta situación: un cliente de una tarjeta de crédito ve un cargo por mora de US$39 en su estado de cuenta y piensa que es injustificado. De hecho, es el segundo cargo por mora en su cuenta en un período de tres meses. Después de llamar al centro de servicio de la tarjeta de crédito para discutir el cargo, su solicitud es rechazada debido a un cambio de política. Frustrada, molesta y con la sensación de que la entidad financiera no tiene interés en ayudarla, realiza su descargo en Facebook y Twitter. En minutos, su reclamo que desacredita al banco atrae la atención de otras personas que sienten la misma frustración por los cargos exorbitantes, y se unen a la conversación.
Debido a las implicancias de las opiniones negativas, las empresas deben supervisar las conversaciones sociales que los clientes tienen sobre sus marcas. Al hacerlo, las empresas pueden intervenir, revertir los problemas y convertir una experiencia potencialmente negativa en una positiva. Esto también puede revelar problemas generales con los productos, servicios y procesos que reducen la satisfacción de los clientes.
Responder en las redes sociales implica identificar las quejas de los clientes y asignarles los recursos más adecuados para gestionarlas, todo en solo minutos. Sin embargo, a menudo, el departamento de marketing es el encargado de gestionar, con frecuencia, de manera manual, los canales de redes sociales, en lugar de hacerlo el servicio al cliente. Incluso cuando está involucrado el servicio al cliente, es posible que los agentes del contact center no puedan gestionar elementos de trabajo de las redes sociales si el canal de redes sociales no está integrado en su flujo de trabajo. En consecuencia, los agentes pueden percibir los reclamos en las redes sociales como elementos de trabajo excepcionales, lo que provoca respuestas y resoluciones más lentas.
Sin embargo, una solución de redes sociales eficaz permitirá que una organización supervise y analice las menciones en las redes sociales en tiempo real, priorice las interacciones y remita las interacciones relevantes que exigen una acción a los agentes capacitados para gestionarlas. Al estar completamente integrados con otros canales, los elementos de trabajo de las redes sociales pueden gestionarse en un escritorio individual y unificado del agente que incluye el contexto social y los antecedentes de los clientes. De esta manera, los agentes pueden responder por medio del canal de comunicación más adecuado (como publicaciones en las redes sociales, llamadas telefónicas o correos electrónicos) para abordar y resolver el problema.
¿Por qué introducir las redes sociales en el contact center?
¿Recuerda la situación del cargo por mora de la tarjeta de crédito que se analizó anteriormente? ¿Qué sucedería si un representante del banco reconociera de inmediato el problema del cliente, explicara la nueva política y ofreciera rescindir el cargo? Al incorporar las redes sociales en el departamento de servicio al cliente, los problemas de los clientes se gestionan de manera coherente desde una perspectiva de gestión de servicio y experiencia del cliente. No solo eso, sino que las empresas reconocen rápidamente el poder de las redes sociales en impulsar de manera proactiva nuevas fuentes de ingreso y oportunidades de venta dirigida. Las promociones como los cupones de dos al precio de uno por seguir una página de Facebook de la organización se están haciendo habituales en el ámbito de las redes sociales.
Una vez que las organizaciones resuelven los problemas de los clientes rápidamente, estos a menudo regresan a sus cuentas de redes sociales con actualizaciones y elogios por la respuesta inmediata y la posterior resolución por parte de la organización. ¡Exactamente el tipo de opiniones que busca una organización!
Otros beneficios incluyen:
Mejor servicio al cliente. Según Frost & Sullivan, el mejor servicio al cliente es el beneficio principal de las redes sociales, seguido por el aumento en las ventas.
Aumento en los ingresos. Altimeter Group determinó que las empresas con los mayores niveles de participación en las redes sociales incrementaron sus ingresos en un 18%, mientras que los de las empresas con menor actividad en las redes sociales disminuyeron en un 6%. Esta correlación también se aplica a las ganancias netas y de margen bruto.
- Mayor lealtad de los clientes y una ventaja competitiva. Unirse a las conversaciones en las redes sociales fomenta la confianza con los clientes y aumenta la diferenciación en el mercado. Muestra a los clientes que la organización se interesa por sus clientes y los comprende. Al compartir información por medio de las redes sociales, las empresas también se establecen como líderes innovadores.