La gestión de la experiencia del cliente (CEM) ha provocado un cambio colosal en el panorama empresarial. El surgimiento de consumidores prudentes que comparan los precios en sus smartphones, así como el impulso por obtener respuestas inmediatas a través de las redes sociales, entre muchas otras presiones del mercado, obligan a la empresa moderna a optimizar sus actividades de atención al cliente, o a abandonar el negocio debido a una experiencia del cliente deficiente.
Al reconocer esta tendencia, Aberdeen Group, un proveedor líder en investigaciones basadas en hechos, encuestó a 478 ejecutivos de atención al cliente en relación con las actividades de sus contact centers entre marzo y julio de 2012. Los resultados revelaron que las empresas con mejor desempeño dentro del grupo encuestado utiliza un conjunto de procesos y herramientas tecnológicas distintivos, como el análisis completo de las interacciones, que les permiten mejorar los resultados de los contact centers y optimizar la experiencia global del cliente.
Las mejores empresas del sector que participaron de la encuesta disfrutaban de un desempeño significativamente mayor con respecto a sus pares en la métrica, como por ejemplo un 81% de resolución en la primera llamada frente al 42% entre las empresas con desempeño promedio, una mejora superior al 18% en la tasa interanual de utilización de agentes frente al 4,7% en las empresas promedio, y una disminución del 16,5% en el costo interanual por contacto con clientes frente a una disminución del 2,9% en las empresas promedio.
En esta encuesta, Aberdeen también reveló un subgrupo de 91 usuarios de Avaya, el 85% de los cuales designan a Avaya como su proveedor principal de soluciones para contact centers. Estos usuarios de Avaya superan a las empresas con desempeño promedio del grupo principal encuestado en varias mediciones clave, como el logro de una disminución anual del 9,8% en los costos de horas extras de los agentes en comparación a un aumento anual del 0,3% entre las empresas con desempeño promedio.
Otro hallazgo importante del estudio de investigación de Aberdeen Group, se relaciona con el cumplimiento de nivel de servicio. Las empresas que utilizan Avaya obtuvieron un aumento interanual del 6,1% en esta medición, en comparación a una mejora del 1,3% por parte de las firmas promedio del sector. Debido a las presiones regulatorias crecientes que afectan a las empresas de sectores altamente regulados como los servicios financieros, seguros y atención médica, este hallazgo indica que los usuarios de Avaya están en condiciones para abordar las necesidades de regulación. Este hallazgo también indica que los usuarios de Avaya pueden cumplir satisfactoriamente con los compromisos de desempeño contractuales, una métrica clave que se utiliza para evaluar los resultados de los contact centers.
Las organizaciones con mayor desempeño dentro del estudio de investigación utilizan una serie de procesos y tecnologías comerciales que mejoran su capacidad para garantizar el cumplimiento, capturar y utilizar los datos operativos y de los clientes, y mejorar continuamente el desempeño de sus contact centers. Los hallazgos de la investigación de Aberdeen demuestran que los usuarios de Avaya superan a las empresas promedio del sector en la utilización de varios de estos diferenciadores clave. Los beneficios de implementar estos factores se reflejan en el aumento significativo del desempeño en mediciones clave como resolución en el primer contacto, satisfacción del cliente, cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) y reducción en los costos operativos.
Descargue el informe completo en:
www.aberdeen.com/Aberdeen-Library/8419/AI-contact-center-performance.aspx