A decir verdad, un gran porcentaje del tráfico de un contact center es tráfico “indeseado", debido a que representa poco valor en ingresos o devalúa la experiencia del cliente debido a trata temas com una interrupción de servicio, factura incorrecta, fecha de entrega omitida o producto defectuoso. A menudo, cuando se produce una falla, el contact center es el primer lugar en el que se revela esta situación.
No esperar demasiado
¡Es probable que cuando los clientes llaman por un problema que provocó su organización, no les agrade demasiado el hecho de tener que comunicarse con usted! Los clientes prefieren que se les informe sobre los problemas con anticipación, que se les comuniquen de manera proactiva las situaciones que podrían afectar el servicio que reciben y esperan obtener.
Estas situaciones incluyen cambios en el estado de vuelo debido a las condiciones climáticas, el estado de envío de un producto y el cambio de saldo de una cuenta bancaria. Comunicarse con los clientes para transmitirles información específica y relevante disminuye las llamadas entrantes y mejora la experiencia del cliente. (Sin embargo, bombardear insistentemente a los clientes con mensajes promocionales no permite lograr ninguno de los dos propósitos). Automatizar estas actualizaciones proactivas por medio de canales de menor costo como SMS/mensajes de texto permite liberar a los recursos más valiosos de tareas rutinarias y repetitivas. Sin duda, las organizaciones utilizan cada vez más la comunicación proactiva para apoyar las diferentes etapas del trayecto completo del cliente.
Los casos de uso incluyen:
Comunicación integrada, proactiva y multicanal con los clientes para mejorar la satisfacción del cliente y optimizar la retención. Al enviar notificaciones automatizadas proactivas de actividades rutinarias como dar la bienvenida a clientes nuevos, informarles sobre los cambios de actividad de la cuenta, notificarles sobre las promociones disponibles y obtener o responder a opiniones de encuestas de satisfacción del cliente, la organización puede mejorar la relación general con el cliente, la lealtad y la fidelización.
Comunicación automatizada para campañas, cobranzas y telemarketing para aumentar la productividad y los ingresos. Simples recordatorios automatizados sobre el vencimiento de pagos pueden mejorar el flujo de caja, así como las tasas de recaudación generales de manera rentable y sencilla. Esto también puede aplicarse efectivamente a la automatización de campañas personalizadas masivas de venta cruzada/dirigida o a la creación de campañas de suscripción para promocionar productos y servicios nuevos.
Notificaciones y recordatorios automatizados para mejorar la experiencia del cliente mientras se reducen los costos. Informar a los clientes de forma proactiva sobre la demora en la entrega de su pedido debido a un embotellamiento o avería de un vehículo, o recordarles que su cita con el dentista es a las 2 p.m. del día siguiente, podría reducir considerablemente los costos de entregas y citas omitidas. También puede reducir el tráfico que ingresa al contact center.