Los días de MySpace, cuando las redes sociales estaban limitadas a estudiantes de secundaria, son cosa del pasado. Hoy, las redes sociales son usadas por clientes y gente de negocios de todas las edades y han llegado a ser un medio imprescindible de comunicación, uno con fortalezas y defectos únicos.
Cada vez más, la manera como una empresa u organización se comporta o reacciona a las comunicaciones que tienen lugar en las diversas redes siciales, ya sea Facebook, Twitter o YouTube, afecta a la empresa o la marca, sea que les guste o no. La experiencia del cliente que la empresa entrega cuando responde a una interacción en las redes sociales, puede impactar dramáticamente, no solo en el valor de ciclo de vida del cliente original, sino también, del presente y potencial cliente que fue influenciado por el primero.
Entendiendo los beneficios
¿Cuáles son los beneficios de integrar las interacciones de las redes sociales en el contact center?
Las interacciones de las que más se beneficiará de traer al contact center son aquellas que están relacionadas con la experiencia del cliente y los servicios. Aunque la empresa puede recibir miles de trinos o comentarios en la página de Facebook, se debe dar mayor prioridad a manejar de manera rápida y apropiada las interacciones que vienen de clientes o prospectos. Tal como ya lo está haciendo con video llamadas, correos, etc., traer las interacciones de las redes sociales al contact center garantiza que solo las interacciones apropiadas son seleccionadas y enviadas a los mejores recursos para manejar la comunicación.
Al manejar las interacciones de las redes sociales en el contact center, las comunicaciones provenientes de Twitter, Facebook e incluso comentarios en el blog de la empresa pueden entregarse a los agentes con el contexto completo, tal como las llamadas o correos. Esta información puede venir de la base de datos de la empresa (sí el cliente puede ser identificado), de fuentes de datos basadas en internet (es decir, el número de seguidores o amigos), de una opinión del comentario (con puntajes positivos o negativos de acuerdo al tono), e incluso la potencial influencia del tuitero.
¿Cómo manejar las redes sociales en el contact center me ayudará a mejorar la experiencia del cliente?
Hoy muchas empresas tienen procesos imprecisos para monitorear y responder a las consultas en las redes sociales. Un ejecutivo de IT informó que un empleado en licencia por cuestiones familiares, buscando trabajar desde su casa por unas horas a la semana, fue considerado la solución perfecta para manejar el tráfico de las redes sociales de la empresa.
Manejar las redes sociales en el contact center ayuda a garantizar una respuesta oportuna a las interacciones, sin duplicar respuestas a la misma pregunta o comentario, puede mejorar la satisfacción del cliente al asegurar que la empresa tienen un enfoque proactivo al responder en las redes sociales y que los comentarios o consultas se responden en el menor tiempo posible. Además, manejar las interacciones en el contact center mejora la experiencia del cliente, debido a que cierta red social es manejada consistentemente por agentes específicamente capacitados para hacerse cargo esa clase de interacción. Se puede capacitar un equipo dedicado para saber lo que deben buscar, como por ejemplo, gramática que es específica para esa red social (# tiene un significado especifico en Twitter), y reglas de etiqueta (dirigir las conversaciones personales a canales privados, es decir, mensajes directos).
Los mismos recursos que los agentes usan para responder correos, video llamadas y web chats (información de producto, bases de conocimiento y respuestas sugeridas), pueden hacerse disponibles a los agentes que están manejando las interacciones de las redes sociales. Esto quiere decir que los agentes pueden tener acceso a la información necesaria para manejar consultas y proporcionar respuestas consistentes a los clientes, sin importar como escojan estos comunicarse.
En resumen, traer las interacciones de las redes sociales al contact center ayuda a garantizar que las comunicaciones con el preciado cliente y prospecto, son tratadas de manera oportuna y con la atención que merecen por los empleados y recursos dedicados a esta tarea.
Los presupuestos siempre son apretados, por lo tanto ¿Cómo puede justificarse una inversión de recursos para gestionar las interacciones de las redes sociales en el contact center?
Hay gran cantidad de artículos que muestran que evitar una crisis de relaciones públicas es razón suficiente para invertir en la gestión de las redes sociales. Sin embargo, también hay razones positivas, razones de generación de ganancias, para formalizar el enfoque de la empresa hacia las redes sociales. De la misma manera en que los negocios pueden emplear las llamadas y correos electrónicos que entran al contact center para ventas cruzadas e incrementales, la misma clase de oportunidades existe para las interacciones de las redes sociales. Además, las respuestas consistentes de la empresa a los comentarios en las redes sociales pueden mejorar la percepción positiva, no solo de quien dio origen al comentario o trino, sino de la red social entera.
¿Cómo priorizar el volumen total de las interacciones de las redes sociales que están relacionadas con la presencia en Twitter, Facebook o blog de la empresa?
Las aplicaciones de redes sociales para contact center se han desarrollado con características incorporadas para ayudar a priorizar. Por ejemplo, al usar las capacidades integradas, Avaya Social Media Manager puede examinar las interacciones de las redes sociales en busca de palabras claves o términos de la industria que son relevantes y definidos por la empresa, tomando solo las interacciones que contienen preguntas y comentarios procesables. Avaya Social Media Manager también puede asignar una puntuación positiva o negativa a la opinión o trino, estatus o comentario. La puntuación a esta opinión puede usarse para dirigir la interacción al empleado debidamente capacitado. También puede desencadenar que las aplicación del contact center lleven a cabo tareas especiales (por ejemplo, mostrar al agente una imagen especifica).
Asuntos organizacionales
¿No distraerán las interacciones de las redes sociales a los agentes? ¿Cómo podrán concentrarse en otras interacciones con el cliente?
Redireccionar un subgrupo priorizado de interacciones de redes sociales a los agentes del contact center que están específicamente capacitados para manejarlas significa que los trinos o comentarios en Facebook, por ejemplo, pueden entregarse en el equipo de escritorio del agente de la misma manera que las llamadas de voz o correos son entregados: uno a la vez. Los agentes en el teléfono no se distraerán por tener que ver un tuit o página de Facebook; al contrario, comunicaciones sencillas o elementos de trabajo mezclados, pueden entregarse en el equipo de escritorio del agente.
El departamento de mercadeo de la empresa maneja las redes sociales, ¿quiere decir esto que la organización del contact center permanece sin involucrarse?
A medida que madura la gestión de los sistemas de las redes sociales en la empresa, desplazar las responsabilidades de manejo de las interacciones al contact center se realiza de manera natural. Mercadeo puede y debe continuar impulsando la estrategia y el posicionamiento de los mensajes entregados a los clientes, pero el contact center es el lugar donde la mayoría de las comunicaciones de los clientes ya se están manejando. Los empleados del contact center están siendo constantemente capacitados en las últimas campañas de ventas y mercadeo. Aquí, manejar las interacciones de las redes sociales quiere decir que la respuesta beneficia a los que están capacitados y los experimentados que se encargan de consultas llegando de otros medios de comunicación. Asimismo, un contexto detallado del historial de las interacciones del cliente con la empresa puede usarse para garantizar que estas se centren en el cliente y, cuando sea necesario, en respuestas más personalizadas.
Consideraciones técnicas
Muchas empresas todavía no han cambiado su telefonía empresarial a IP o SIP. ¿Puedo aún así traer las redes sociales al contact center?
La verdad es que algunos vendedores le exigirán a la empresa migrar desde la tecnología instalada a IP o SIP debido a que su solución de redes sociales solo funcionará en ese entorno. A medida que busca integrar las interacciones de las redes sociales en su contact center, usted querrá encontrar un vendedor (como Avaya) que cuenta con una solución que funcionará con su tecnología actual, ya sea esta multiplexación por división de tiempo (TDM), IP o SIP. Aunque hay muy buenas razones para que una empresa considere el cambiar de TDM a una infraestructura de tecnología SIP, el manejo de las interacciones de redes sociales no tiene que ser la decisión que impulse este cambio.
¿Hay diferentes maneras en la que los agentes del contact center puedan manejar las interacciones de las redes sociales?
Así como sucede con otras clases de interacciones que no cuentan con voz (es decir, correo, mensajes, chat), hay varias maneras de poner en funcionamiento el direccionamiento de las interacciones de las redes sociales a los agentes. Algunas empresas escogen (especialmente durante las pruebas o despliegues iniciales), dedicar un equipo de agentes al nuevo tipo de interacción. Otras empresas descubren que las comunicaciones que no cuentan con voz son lo suficientemente similares para ser manejadas por un equipo de multimedia. Los agentes que actualmente manejan correos y/o chat pueden también ser empleados para procesar redes sociales. Pero otras empresas han descubierto que los agentes pueden manejar una completa mezcla de interacciones, incluyendo voz, correo, chat y redes sociales. Avaya Aura® Contact Center con Social Media Manager respalda cada uno de estos modos de operación.
Mi empresa está considerando la instalación de aplicaciones de redes sociales que no estarían integradas al contact center, ¿es eso un error?
La respuesta corta es no, no es un error. A medida que el uso de las redes sociales continua creciendo, ha surgido una tipo de aplicaciones de monitoreo de redes sociales. Estas pueden incluir, por ejemplo, artículos en internet, publicaciones de blogs, trinos y comentarios en Facebook. Los departamentos de mercadeo son generalmente los que implementan las aplicaciones de monitoreo de redes sociales, controlando proactivamente los comentarios, positivos o negativos, que puedan publicarse.
La respuesta larga es que hay numerosos beneficios de integrar estas herramientas de monitoreo al contact center. El integrar las redes sociales al contact center permite que las interacciones de las redes sociales sean capturadas y grabadas si la compañía realiza análisis. También ayuda a asegurar que la reportería se realiza de manera consistente y significativa, proporcionando un cuadro completo al combinar las interacciones de las redes sociales con los datos de otras interacciones de comunicaciones, como por ejemplo voz y correo.
Comenzando el proceso
Mi empresa no está usando las redes sociales, hasta que lo haga, no se requiere involucrar el contact center ¿cierto?
El hecho de que su organización no tenga todavía presencia en las redes sociales, no significa que las personas no estén mencionando la empresa o la marca en estos sitios. Vaya a Twitter.com y digite el nombre de su empresa o una de sus marcas. Lo que probablemente verá es que incluso sin tener cuentas en las redes sociales las personas están hablando allí de su empresa o productos. Puede ser que los clientes estén enviando mensajes a los que en este momento no se esté respondiendo.
Determine si las redes sociales se están convirtiendo en algo importante en el mercado en el usted sirve. Averigüe si sus principales competidores tienen presencia en las redes sociales. De manera similar, usted debería buscar “[el nombre de su empresa]” y “#fallo”. Sí los clientes o clientes potenciales están publicando mensajes de #fallo acerca de su industria, o en particular de su empresa, estos deben ser monitoreados.
Estoy comenzando a ver que si hay beneficios de integrar las interacciones de las redes sociales en el contact center. ¿Por dónde comienzo?
El primer paso es documentar los desafíos específicos que enfrentan los clientes cuando interactúan con su empresa por las redes sociales y determinar qué soluciones ofrecería el contact center al gestionar estas comunicaciones. Como con cualquier decisión tecnológica que la empresa toma, los beneficios que los negocios acumulan al proporcionar una experiencia de cliente optimizada impulsarán el retorno de la inversión al aumentar el valor del ciclo de vida de cada cliente.
Específicamente, ¿Qué necesitaría comprar a fin de direccionar las interacciones de las redes sociales al contact center?
Sí su empresa ya ha implementado un direccionamiento multicanal de las interacciones (por ejemplo, correo o chat) a los agentes, probablemente muchos de los componentes necesarios ya existen. Muchas (pero no todas) las soluciones disponibles hoy en el contact center pueden direccionar las interacciones de redes sociales a los agentes usando una cola de espera universal. Sí la operación de su contact center es en la actualidad únicamente por voz, hable con sus vendedor de contact center acerca de los pasos que debe tomar para comenzar una prueba de direccionamiento de las interacciones de redes sociales.
También necesitará una manera de filtrar las interacciones a fin de solo procesar las que le son relevantes. Para lograr esto, algunos vendedores exigen adicionar un tercero para gestionarlas herramientas de monitoreo. Avaya Social Media Manager tiene capacidades incluidas para identificación de lenguaje, filtración automática y análisis de opiniones.
¿Dónde puede mi empresa obtener ayuda para implementar las redes sociales en el contact center?
Aunque todavía es una tecnología relativamente joven, están surgiendo expertos de redes sociales y consultores de prácticas. Sin embargo, con frecuencia, los consultores se concentran en los aspectos de redes sociales, en vez de una experiencia del cliente completa. Por lo tanto, busque respaldo de prácticas que combinan el contact center, redes sociales y consultores expertos en comunicaciones. Con miras a bordar este requerimiento de asesoría en el mercado, Avaya ha construido actividades enfocadas en el asesoramiento en redes sociales y en aprovechar la extensa experiencia en servicio al cliente para ayudar a los clientes a navegar exitosamente el espacio de las redes sociales.