Los médicos, las enfermeras y los administradores de atención médica deben brindar atención de calidad y cumplir con numerosas regulaciones. Esto no solo es para el beneficio del paciente, sino para aumentar los ingresos. Esto se debe a que los fondos invertidos se vinculan con los resultados en el paciente y, debido a que se redujeron los pagos para la mayoría de las afecciones, se ejerce presión sobre los médicos, hospitales y las clínicas para que mejoren la calidad de la atención.
Considere los siguientes ejemplos:
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Los exámenes de rutina han demostrado eficacia en la prevención de muertes. Los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades estiman que aproximadamente el 60% de las muertes por cáncer colorrectal podrían evitarse si todas las personas se hicieran exámenes periódicos a partir de los 50 años de edad. Existen numerosos exámenes médicos para los pacientes con factores de riesgo específicos como edad, sexo, afecciones médicas preexistentes, variación estacional y tiempo transcurrido desde el último chequeo general.
Sin embargo, es posible que los pacientes desconozcan sus opciones o que olviden o pospongan citas. En cualquier caso, podrían correr el riesgo de desarrollar problemas médicos que se pueden prevenir. Aunque los médicos y sus equipos de hecho intentan prevenir problemas médicos y muertes, llamar a los pacientes para recomendarles un examen adecuado es un proceso lento y costoso.
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De manera similar, cuando los pacientes están lo suficientemente sanos como para irse del hospital, se debe seguir un proceso antes de que regresen a su hogar. Este proceso puede resultar lento y costoso. Los enfermeros pasan tiempo en el teléfono intentando comunicarse con el personal médico con el fin de obtener autorización para el alta de cada paciente e informar a otros departamentos acerca de las próximas altas de pacientes, lo que interrumpe las obligaciones de atención de los pacientes. Mientras tanto, los pacientes ocupan camas hospitalarias valiosas durante mucho más tiempo del necesario.
La escasez de personal agudiza el problema. ¿Quién hará esas llamadas? Además, no se puede ignorar el costo de llamar a los pacientes de forma manual. Para una enfermera o un administrador resulta 10 veces más costoso llamar a un paciente por un procedimiento preventivo o dar de alta a los pacientes de forma manual que automatizar el procedimiento.
Automatización de la atención de pacientes
Las herramientas automatizadas pueden reducir los costos al mínimo y brindar una experiencia del paciente coherente. Por ejemplo, las encuestas de autoservicio pueden identificar a los pacientes y ofrecerles opciones basadas en el contexto. Según las respuestas del paciente, el sistema de autoservicio puede sugerir opciones como:
Presionar un número o hacer clic en un botón para programar una cita.
Solicitar una derivación a un especialista.
Programar un recordatorio.
Realizar un pago automático.
Hablar con un agente en vivo.
Cuando los pacientes solicitan una renovación de receta y se autoriza una cita, un sistema de autoservicio puede ofrecer la programación de una cita médica. Cuando los pacientes requieren asistencia personal, los datos contextuales, como los registros del paciente y el historial de citas, aparecen en la pantalla del agente. Esto permite una interacción más agradable y personalizada.
Las autorizaciones y las notificaciones de alta del médico se pueden gestionar por medio de la automatización. Funciona de la siguiente manera: una enfermera inicia el proceso al hacer clic en un botón. A partir de aquí, el sistema de autoservicio llama al médico, reproduce un guión hablado que incluye el nombre del paciente e información relevante, y registra la decisión de alta del médico. Si están involucrados varios médicos, el sistema llama al siguiente médico en la cadena de autorización. Todos los médicos tienen la opción de aceptar o rechazar la decisión, así como de comunicarse con una enfermera para obtener más información. Se pueden utilizar códigos PIN, identificación de voz biométrica y otras formas de verificación. Otros departamentos, como mantenimiento farmacia y el área de cocina del hospital, también puede recibir notificaciones automatizadas de las próximas altas de manera que puedan prepararse.
Impacto del autoservicio en el negocio
Las soluciones de autoservicio pueden alinearse con las misiones de los médicos para mejorar la salud y el bienestar de los pacientes por medio de la atención preventiva. Se puede contactar a los pacientes (y verificar su identidad) según la edad, afecciones médicas crónicas, fecha de la última cita y otros factores de riesgo. A partir de aquí, se les puede solicitar que programen un examen o brinden información relacionada con los planes de tratamiento en curso. Este enfoque proactivo puede permitir que los pacientes perciban que la organización de atención médica conoce, se preocupa y comprende sus problemas.
Las soluciones de autoservicio también pueden alinearse con la necesidad de administrar una empresa rentable. Por ejemplo, la automatización del proceso de alta puede reducir los gastos administrativos del personal de enfermería, acelerar el proceso y mejorar el recambio de pacientes. De manera similar, los pacientes que olvidan presentar reclamos a las empresas de seguro o que omiten el pago de facturas pueden recibir una llamada de cobros automatizada que les brinda la opción de pagar con el autoservicio. El bajo costo de las llamadas automatizadas significa que incluso se puede realizar un seguimiento de los saldos vencidos menores que normalmente se anularían.
En conclusión, proporcionar un elemento de atención de pacientes de manera inteligente por medio del autoservicio puede generar:
Mejores resultados.
Interacciones inteligentes y personalizadas.
Mayor satisfacción y productividad de los empleados.
Mejor conocimiento, satisfacción y salud de los pacientes.
Procesos más eficientes para dar de alta a los pacientes.
Menores cargas de trabajo para el personal de enfermería y administración.