Los consumidores emplean una gran variedad de canales para interactuar con las empresas
La grafica incluye datos de EE.UU y el Reino Unido.
Adicionalmente, 60 por ciento ode los clientes dicen que cambiarán constantemente la manera como contactan a la organización, dependiendo de dónde se encuentren y lo que estén haciendo. Esta estadística continuará aumentando a medida que la tecnología móvil se hace más común.
¿Se está comunicando con sus clientes de la manera en que ellos prefieren?
de los clientes prefiere tratar con organizaciones por internet. Solo llaman cuando necesitan soporte o asesoría. Lo que quiere decir que están llamando sobre asuntos más complejos o emotivos.
confía más en los foros de clientes en internet que en el sitio en internet de la organización.
usa los foros en internet para solucionar problemas con un producto o servicio.
Tomando en cuenta la edad, el uso de foros en internet sube a un
para clientes entre los 16-24 años. Esta tendencia va en aumento a medida que este grupo madura y se muda hacia otros sitios en internet.
¿Sabe dónde están los clientes obteniendo el soporte que necesitan?
Fuente: Avaya y BT,The Autonomous Customer: Understanding the challenges of dealing with informed, demanding and networked customer, enero 2011.