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Gestión Inteligente de los Recursos de su Empresa

David Butler Director general, CTO y Tecnologías emergentes, Avaya
Customer service representative speaking on the phone

En general, se recurre a los agentes del contact center para que lleven a cabo numerosas tareas diarias para cuya gestión probablemente no estén capacitados de forma equitativa. Algunos agentes se especializan en el cierre de ventas por teléfono, mientras que otros son hábiles para identificar las oportunidades de venta cruzada. Algunos pueden ser bilingües, mientras que otros conocen sus productos y servicios de manera integral. Cada uno tiene conocimientos únicos y puede contribuir al éxito del contact center, si estos recursos se gestionan correctamente.

Imagine un contact center que gestione consultas de refinanciación u obtención de hipoteca de una nueva vivienda. Ahora, imagine a su mejor agente de ventas gestionando llamadas por medio de las que solicitan direcciones para llegar a la oficina o ayuda para completar una solicitud de préstamo. Esto no constituye el mejor uso de las habilidades de este recurso. Ahora, imagine una llamada entrante de un nuevo cliente hipotecario potencial. Debido a que su mejor agente de ventas está ocupado dando direcciones para llegar a la oficina, el nuevo cliente potencial puede remitirse a un agente menos capacitado que posiblemente no pueda involucrar, informar y atraer el interés del cliente potencial para que se convierta en un cliente real.

La tecnología ineficaz aumenta los costos

Al igual que los recursos humanos, también se deben gestionar los recursos técnicos de un contact center. Las llamadas colocadas en espera implican cargos adicionales para la organización (y las personas que llaman se impacientan por los tiempos de espera prolongados). En el caso de las grandes empresas con varias sucursales, esos costos de comunicaciones internas pueden aumentar rápidamente. Por ejemplo, cuando los agentes transfieren las llamadas a un centro de soporte ubicado al otro lado del mundo, generalmente se incurre en cargos adicionales.

Woman with headset looking at a computer screen

Enrutamiento inteligente al rescate

¿Qué sucedería si pudiera utilizar mejor sus recursos humanos y tecnológicos? Con el enrutamiento inteligente es posible. El enrutamiento inteligente le permite segmentar las llamadas en base a algoritmos empresariales lógicos únicos y enviarlos al mejor recurso para una determinada situación, independientemente de su ubicación. Esta sofisticada segmentación le permite tratar a cada persona que llama de la manera más pertinente según el caso en particular, ya sea al ofrecerle la opción de regresarle la llamada, remitirla al experto adecuado, hacerle preguntas relevantes para agilizar la transacción en general, o permitirle ejecutar más acciones en las aplicaciones automatizadas.

Las personas que llaman pueden recibir un autoservicio rápido, inteligente y personalizado que les permita obtener información o respuestas a sus preguntas sin un agente. Cuando es necesaria la asistencia personal, puede remitir a sus clientes potenciales o existentes a un agente mientras les ofrece opciones que pueden llevar a cabo mientras esperan en la cola. Y puede asegurarse de que se comuniquen con el agente o experto adecuado, no solo con el primero que se encuentre disponible. Posteriormente, ingresa la llamada con la información que el agente necesita para responder.

Esto garantiza que a sus agentes de servicio al cliente se les asignen las interacciones en las que se destacan. Al mismo tiempo, las tareas rutinarias que anteriormente quitaban tiempo valioso a sus mejores agentes, pueden gestionarse por medio del autoservicio. El enrutamiento inteligente y el autoservicio liberan a los agentes para que trabajen en interacciones de alto valor e incrementen la satisfacción de los agentes y clientes por medio de un servicio más rápido y personalizado.

Agregue valor a sus clientes y su empresa

Puede agregar valor a sus clientes al brindarles opciones, reducir los tiempos de espera, remitirlos al recurso adecuado en cualquier sector de la empresa y resolver sus problemas más rápido. También puede incrementar la satisfacción laboral y reducir la rotación de personal en el contact center mientras se disminuyen rápidamente los costos de telecomunicaciones.

En conclusión, el enrutamiento inteligente y el autoservicio pueden ayudar a su organización a:

  • Satisfacer a una mayor cantidad de clientes.

  • Combinar el autoservicio con la espera en cola.

  • Brindar opciones a los clientes.

  • Remitir las llamadas al recurso adecuado.

  • Utilizar mejor sus recursos humanos.

  • Reducir los costos de llamadas gratuitas y de larga distancia.

  • Mejorar las tasas de resolución en el primer contacto.

  • Diferenciar y personalizar cada contacto.

David Butler es Director general en la organización de CTO y Tecnologías emergentes y lidera la práctica de Arquitectura en Experiencia del Cliente de las principales cuentas estratégicas de Avaya. Actualmente, David se concentra en las transacciones bancarias y finanzas, seguro, atención médica y clientes de proveedores de servicios de Avaya en todo el mundo para la formulación e implementación de sus estrategias de transformación de la experiencia del cliente.