Es un hecho: la gente habitualmente olvida pagar sus facturas. A veces, las facturas nunca llegan de la manera prevista; es posible que se pierdan, permanezcan ocultas o se olviden; otras veces se las ignora o se las aplaza para más adelante; y otros consumidores simplemente no pueden pagar debido a problemas económicos. Las organizaciones de todo tipo, incluidas las financieras, comerciales, clínicas y gubernamentales, enfrentan un aumento en los problemas de recaudación por parte de personas con dificultades financieras. Según la Asociación de Banqueros Hipotecarios, el promedio de los EE.UU., de hipotecas residenciales con morosidad extrema (con más de 90 días de mora o en ejecución de la hipoteca) en el cuarto trimestre de 2012 fue del 6,78%.
La agresividad no es necesariamente la respuesta. Las instituciones financieras y de otra índole que utilizan estrategias de recaudación opresivas se arriesgan a debilitar los esfuerzos a largo plazo para obtener y retener clientes, lo que provoca un efecto negativo sobre la satisfacción, la lealtad y la retención de clientes. Sin embargo, las organizaciones no pueden adoptar una actitud pasiva frente a los pagos tardíos, las moras y los incumplimientos de pago, ya que estás implican terribles consecuencias para la rentabilidad y supervivencia de una organización.
Otro desafío es el de comunicarse con los clientes para poder iniciar el proceso de cobros. Mientras que las soluciones de llamadas salientes tradicionales pueden ahorrar tiempo a los agentes del contact center y aumentar los ingresos, generalmente se limitan a comunicaciones de voz y solo tienden a establecer contacto con los agentes en vivo cuando el cliente contesta el teléfono. ¿Qué sucede en el caso de los clientes que filtran llamadas, utilizan contestadores automáticos o con aquellos con los que resulta difícil comunicarse?
Para complicar aún más la situación, las organizaciones y los gobiernos locales a menudo carecen de la infraestructura para automatizar los pagos por teléfono o Internet. Como consecuencia, el procesamiento de pagos, cargos, impuestos o multas requiere del uso de métodos más costosos, como personal o contact centers especializados. Un agente del contact center puede sugerir enviar un cheque por correo, realizar el pago en persona, o recibir el pago él mismo. Todas estas son opciones poco convenientes y lentas que también podrían originar preocupaciones en el cliente acerca de su seguridad. Como consecuencia, las organizaciones pueden anular deudas menores, aunque estas pueden convertirse en grandes sumas de dinero a largo plazo.
Previniendo la mora antes de que suceda
Muchos de los problemas se pueden evitar antes de que sucedan por medio del envío de recordatorios sobre las próximas fechas de vencimiento de pago o facturas vencidas. Las soluciones de comunicación proactiva permiten a las organizaciones enviar mensajes de voz, correo electrónico, SMS/mensajes de texto que permiten a los clientes seleccionar inmediatamente una opción de autoservicio conveniente o interactuar con un agente en vivo. Las organizaciones también pueden crear campañas segmentadas. Por ejemplo, puede enviar recordatorios amables del estilo "Quizás omitió esta cuestión" a clientes en mora con registros de pago a término. Para aquellos con registros de pago irregulares, puede preparar una campaña preventiva con recordatorios automatizados que se envíen una semana antes de la fecha de vencimiento del pago. Estas campañas se pueden integrar en un contact center para que los agentes cuenten con contexto para las conversaciones con los clientes, así como con la capacidad de ejecutar los pagos de los clientes en el acto.
Imagine que ha recibido una multa de tránsito. En su ciudad, puede tomarse unos días de permiso en el trabajo para concurrir al tribunal de tránsito o declararse culpable y pagar la multa personalmente. Esta es una situación negativa para ambas partes. ¿Pero qué sucedería si recibiera una notificación automatizada de que la multa estaba vencida, y recibiera la opción de declararse culpable por teléfono y pagar la multa con tarjeta de crédito? Después de verificar su identidad y permitirle declararse culpable y pagar la multa, el sistema automatizado registraría automáticamente esta información junto con el número de citación y los códigos de recibo en los registros del tribunal. Esto podría demorar unos minutos. En definitiva, esto constituye una experiencia ampliamente mejo.
El valor de las comunicaciones proactivas
El ejemplo anterior ilustra cómo las soluciones de llamadas salientes proactivas pueden convertir una situación negativa para ambas partes en una positiva. Estas soluciones pueden contribuir a:
Aumentar los ingresos de las recaudaciones a un costo inferior, incluso para saldos vencidos menores.
Aumentar la satisfacción del cliente.
Prevenir moras con recordatorios y alertas rentables.
Reducir el tráfico de llamadas entrantes.
Automatizar los procesos de los agentes.
Aumentar la productividad.
Reducir los costos de personal.