Cuando los clientes llaman a un contact center, con frecuencia proporcionan opiniones interesantes y valiosas sobre el mercado, la competencia o sus necesidades. Por ejemplo, un comentario de improviso como “El precio de Acme es $50 menor, pero no lo tienen en el color que busco" podría indicar que su precio es demasiado alto, que su competidor promociona una oferta especial o que la demanda de un determinado modelo o color es elevada. Aunque una mención de ese tipo podría no tener demasiado significado, ¿qué sucedería si muchas de las personas que se comunican al centro de llamadas realizan comentarios similares?
No solo la capacidad de supervisar las conversaciones con los clientes le brinda inteligencia competitiva, sino que, a menudo, los clientes también revelan que tienen necesidad de un producto o servicio adicional. Incluso los profesionales en ventas altamente capacitados pueden pasar por alto estos indicios, lo que provoca la pérdida de oportunidades para generar ingresos. Es posible que los agentes que reconocen una oportunidad de venta dirigida o cruzada carezcan del conocimiento suficiente sobre el producto y, por lo tanto, opten por no concentrarse en ella.
Los clientes a menudo dejan un reguero de indicios importantes acerca de la solidez de su empresa durante sus conversaciones con los agentes, indicios que se omiten durante la supervisión de llamadas habitual. Por ejemplo, si un cliente llama a un contact center para programar una cita de seguimiento y menciona que el técnico se retrasó, el agente se disculpará de inmediato antes de programar la cita. Debido a que solo fue un comentario de improviso, es posible que el reclamo del cliente no se haya registrado en el sistema ni mencionado a un supervisor. ¿Pero qué sucedería si cientos de clientes mencionan lo mismo? Esto podría indicar un problema de administración del tiempo, enrutamiento o programación que podría remediarse, si supiera que existió el problema.
Generalmente, los contact centers utilizan grabaciones y supervisión de llamadas para escuchar una pequeña parte de las llamadas. Desafortunadamente, no es posible escuchar todas las llamadas. La mayor parte de la supervisión de llamadas se limita a aproximadamente el 1% de las interacciones de voz.
Aprovechamiento de las opiniones, las oportunidades y las inquietudes.
Las soluciones de análisis de voz permiten obtener una comprensión más profunda de lo que dicen los clientes. Esta tecnología puede capturar, registrar e indexar las llamadas de voz en tiempo real. Una vez capturadas, las conversaciones se puede analizar en búsqueda de opiniones, tendencias, patrones y oportunidades. Por ejemplo, ¿le interesa lo que sus clientes opinen sobre su competidor principal? Si es así, podría supervisar o buscar menciones del nombre o producto representativo de su competidor. También podría escuchar fragmentos relevantes de estas conversaciones.
El análisis de voz también se destaca por su capacidad de identificar oportunidades potenciales de generación de ingresos. Al igual que un sitio de comercio electrónico recomendaría productos adicionales según lo que contiene el carro de compras del cliente, el análisis de voz en tiempo real puede identificar el producto o servicio sobre el que se habla por teléfono y sugerir accesorios relevantes o alternativas similares.
Desde una perspectiva de servicio al cliente y retención de clientes, puede utilizar el análisis de voz para extraer palabras, patrones e información específicos de las llamadas que se relacionen con sus productos, servicios y conducta de los empleados. Por ejemplo, puede controlar que cada agente cumpla con el guión. También podría buscar palabras como “defectuoso”, “reparación” e “inaceptable”.
Los beneficios de escuchar las llamadas
El uso del análisis de voz para “escuchar” lo que dicen los clientes puede contribuir a:
Conocer los productos y servicios de la competencia.
Identificar oportunidades potenciales de generación de ingresos.
Identificar reclamos menores que podrían indicar un problema mayor.
Identificar tendencias y oportunidades.
Identificar a los agentes que necesitan capacitación adicional.
Lo que es más importante es que puede tomar medidas sobre la información obtenida de sus clientes y mejorar sus productos, servicios, procesos y niveles de habilidad. Como resultado de estas mejoras, puede garantizar coherencia, mejorar la satisfacción del cliente y brindar una mejor experiencia del cliente.