Ha hecho todo lo posible por desarrollar guiones de campaña eficaces y ha invertido en tecnología para enviarlos directamente a los agentes según resulte necesario. Pero, ¿los agentes los están siguiendo?
El costo del incumplimiento puede incluir índices de conversión insuficientes y tiempos de conversación más prolongados que los previstos con los clientes insatisfechos. Los agentes que no respetan el guión pueden provocar problemas adicionales y costosos: tiempos de conversación más prolongados, envío de información incorrecta a los clientes y mayores costos administrativos.
Al reconocer la importancia del cumplimiento de los guiones, los supervisores del contact center revisan aleatoriamente las llamadas entrantes y salientes para averiguar si los agentes omiten la mención de elementos importantes o no respetan el guión y lo “improvisan”. Sin embargo, la supervisión de llamadas aleatoria solo puede evaluar una mínima parte, equivalente al 1%, de todas las llamadas. Incluso si registrara cada llamada de voz, es probable que carezca de los recursos para revisar y analizar cada una de manera eficaz para asegurarse de que los agentes siguen los guiones de la campaña.
Además del cumplimiento de los guiones, también es importante comprender lo que dicen los clientes. Por ejemplo, si las personas que llaman mencionan con frecuencia “averiado”, “defectuoso”, “falla” y palabras similares, advertirá que existen problemas de calidad por resolver. Las frases como “me enviaron el producto equivocado” o “no es del tamaño que pedí” le permiten darse cuenta que existen procesos comerciales que pueden mejorarse para aumentar el retorno de la inversión (ROI) y los resultados del balance final de la organización.
Uso del análisis de voz como una herramienta de control de calidad
Mientras que para los seres humanos resulta imposible supervisar miles de llamadas, por hora, los motores de análisis de voz pueden hacerlo. Estas soluciones brindan inteligencia comercial para mejorar la rentabilidad, reducir el riesgo operativo y aumentar los ingresos. Los usos del análisis de voz son amplios y generan valor en todas las áreas de la empresa, no solo en el contact center.
Desde una perspectiva de control de calidad, el análisis de voz puede buscar rápidamente frases específicas en interacciones de voz, etiquetarlas y elaborar informes de inteligencia comercial detallados. Desde una perspectiva de mejora del proceso, puede supervisar las llamadas en busca de frases que indiquen problemas en el procedimiento.
Además, puede configurar el análisis de voz para controlar y analizar el cumplimiento de los guiones de campaña por parte de los agentes. ¿El agente saludó al cliente de manera adecuada? ¿Sobre qué producto se habló? ¿El agente abordó todos los puntos clave (como las características y los beneficios, los descargos de responsabilidad y las oportunidades de venta dirigida como las garantías extendidas)? ¿El agente finalizó la llamada según lo establecido en el guión?
Por ejemplo, si el guión exige que los agentes expliquen sobre el período de enfriamiento, el análisis de voz puede identificar rápidamente a los agentes que no cumplieron con este componente. Usted establece los criterios y el motor de análisis de voz proporciona la información. A partir de allí, puede revisar las coincidencias, escuchar los fragmentos relevantes de la grabación y tomar decisiones más fundamentadas. Luego podrá recordar rápidamente a los agentes que respeten el guión, ofrecerles capacitación adicional o tomar otras medidas adecuadas.
El valor de comprender lo que se dijo
El análisis de voz permite que los supervisores del contact center analicen rápidamente todas las llamadas de voz (en caso de que sea necesario) a diferencia de solo una parte de ellas. Los resultados inmediatos y la información inteligente permiten identificar tanto los problemas operativos como los tiempos de conversación excesivamente prolongados o los reclamos y la insatisfacción de los clientes a causa de los problemas que existen en el proceso. En consecuencia, puede tomar mejores decisiones para aumentar sus ingresos brutos (mejorar los índices de conversión, identificar a los agentes con capacitación insuficiente) y optimizar sus resultados (reducir los tiempos de conversación, mejorar los procesos comerciales). Lo mejor de todo es que dejará conformes y satisfechos a muchos de sus clientes.